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近日，河北保定的趙女士向澎湃新聞反映，4月19日至24日，她11歲的大兒子用親戚的手機玩《逃跑吧少年》等三款游戲，在4天時間內充值66次，總計14684元。

24日，親戚發(fā)現(xiàn)扣款賬單，要求趙女士向蘋果客服申請退款。但未通過蘋果的審核，無法退款。趙女士又向游戲方提交退款申請。其中一個游戲方稱如果通過退款審核，只會退出充值金額的35%。

截至5月19日，趙女士并未收到退款。

對此，澎湃新聞先后聯(lián)系了白日夢網(wǎng)絡科技、心動網(wǎng)絡及蘋果公司客服。其后，蘋果方面表示，已經(jīng)由客戶關系部門處理此事，正在和游戲方聯(lián)系，正常情況下將在10天之內處理完。

消費者投訴

趙女士向澎湃新聞反映稱，因為當?shù)匾咔?，四月中旬?1歲的大兒子要居家上網(wǎng)課。4月19日至24日，大兒子在用大姑的蘋果手機上網(wǎng)課時，開始在手機里玩《逃跑吧少年》《香腸派對》和《球球大作戰(zhàn)》這三款游戲。4月24日，趙女士接到大姑的反映，稱其收到多筆游戲充值的扣款通知，總計14684元。

這幾款游戲默認微信、QQ等自動登陸方式，孩子通過趙女士的QQ號登陸了該游戲，直接跳過了未成年人游戲實名認證的環(huán)節(jié)。因孩子大姑有好幾個手機，并未注意到，且手機蘋果App 商店此前登記過自己的實名信息，并綁定了自己的支付寶賬號，所以，最終產(chǎn)生了充值消費行為。

趙女士向澎湃新聞提供的賬單顯示，4月19日至24日4天時間內，該手機賬號共充值66筆，最高金額為648元，總計14684元，充值的時間段集中在早晨9時許、下午晚飯時和晚上8點左右這段時間，存在短時間內多次支付的情況。

4月24日，趙女士向蘋果客服申請退款，并提交了退款報告，但趙女士稱，蘋果公司以錢款流向了游戲公司為由，拒絕退款。

此后，趙女士致電游戲開發(fā)方公司提出退款申請。

其中《逃跑吧！少年》開發(fā)方白日夢網(wǎng)絡科技有限公司回復趙女士稱，游戲不存在自動扣款的情況，進行充值行為時，是需要用戶主動發(fā)起充值請求的，并在發(fā)起請求后，輸入正確的支付寶、微信等支付軟件的支付密碼，才可以充值成功。經(jīng)查詢，趙女士反饋的充值賬號，實名認證信息為成年人，并非未成年人。趙女士需準備相應材料證明該賬號與未成年有關。

對于趙女士的退款請求，該公司表示，游戲方退款會以充值金額的35%予以退費。

趙女士并不認同游戲開發(fā)方給出的退款金額。對于游戲登陸問題，趙女士稱，大兒子在登陸游戲時用的是她個人的QQ號登陸，所以游戲公司認定是成年人登陸，而并非是大兒子，此外，與該公司的說法不同，在充值游戲時并沒有輸入支付密碼便扣款成功。

處理進展

澎湃新聞接到趙女士的投訴介入此事。5月18日，蘋果公司客服一名工作人員告訴澎湃新聞，對于趙女士的訴求，已經(jīng)交由客戶關系部門處理，正常情況下在10天之內處理完成。

前述蘋果公司客服工作人員稱，如果審核通過，蘋果公司將全額退款，用戶無需再向游戲公司溝通。

5月19日，蘋果客服聯(lián)系了趙女士，表示蘋果公司還在和游戲方聯(lián)系，將會在七到十個工作日會有結果。

5月17日，《逃跑吧！少年》游戲公司白日夢網(wǎng)絡科技有限公司回應稱，會讓專業(yè)部門再聯(lián)系趙女士。同日，《香腸派對》游戲研發(fā)心動網(wǎng)絡公司向澎湃新聞發(fā)來退款操作說明，說明稱，針對未成年人誤充值的情況可發(fā)起退款申請，家長需手持身份證露臉正反面、戶口本孩子頁、親子關系證明拍照上傳。

相關法規(guī)

澎湃新聞此前報道，2019年11月，國家新聞出版署發(fā)布《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》，該《通知》要求，網(wǎng)絡游戲企業(yè)應限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務，未滿8周歲的用戶不得進行游戲服務；8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

2020年5月19日，最高人民法院印發(fā)《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》的通知，規(guī)定限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護人同意，參與網(wǎng)絡付費游戲或者網(wǎng)絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監(jiān)護人請求網(wǎng)絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。