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　　服務(wù)的五個(gè)特性包括：無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、易逝性、可替代性。1、無(wú)形性：因?yàn)榉?wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物。2、異質(zhì)性：由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)。3、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性：大部分的服務(wù)卻是先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。

　　1、無(wú)形性

　　商品和服務(wù)之間最基本的，也是最常被提到的區(qū)別是服務(wù)的無(wú)形性，因?yàn)榉?wù)是由一系列活動(dòng)所組成的過(guò)程，而不是實(shí)物，這個(gè)過(guò)程我們不能像感覺(jué)有形商品那樣看到、感覺(jué)或者觸摸到服務(wù)。

　　2、異質(zhì)性

　　服務(wù)是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，而且員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù)，由于沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的員工，也沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的顧客，那么就沒(méi)有兩種完全一致的服務(wù)。

　　3、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性

　　大多數(shù)商品是先生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷(xiāo)售和消費(fèi)，但大部分的服務(wù)卻是先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。

　　4、易逝性

　　服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。比如一個(gè)有100個(gè)座位的航班，如果在某天只有80個(gè)乘客，它不可能將剩余的20個(gè)座位儲(chǔ)存起來(lái)留待下個(gè)航班銷(xiāo)售;一個(gè)咨詢師提供的咨詢也無(wú)法退貨，無(wú)法重新咨詢或者轉(zhuǎn)讓給他人。

　　5、可替代性

　　是指一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸戶、保管等自營(yíng)物流的能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看有替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難。