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2023-01-31
洛陽機動車安全技術檢驗機構服務規(guī)范
更新時間：2022-05-11 09:59:56作者：佚名
機動車安全技術檢驗機構服務規(guī)范
1 范圍
本文件規(guī)定了機動車安全技術檢驗機構服務的術語和定義、服務信息與標識、服務人員、服務設施、服務環(huán)境和服務質量測評、突發(fā)事件處理與誠信評價。
本文件適用于機動車安全技術檢驗機構(以下簡稱檢驗機構)在建站設計及經(jīng)營服務過程中應滿足的要求，同時也可作為第三方監(jiān)督、考核及評價的依據(jù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T 10001(全部) 公共信息圖形符號
GB/T 31880 檢驗檢測機構誠信基本要求
GB/T 36308-2018 檢驗檢測機構誠信評價規(guī)范
3 術語和定義
GB/T 36308界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1 客戶
接受機動車檢測服務的組織或個人。
3.2 客戶滿意
顧客對其要求已被滿足程度的感受。
3.3 確認
通過提供客觀證據(jù)對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定。
3.4 誠信評價
對檢驗檢測機構某一時期的誠信狀況進行記錄、分析和評估，并用符號表明其誠信等級的活動。[來源：GB/T 36308-2018，3.3]
4 服務信息與標識
4.1 凡已取得相應資質并投入運營的檢驗機構，應通過網(wǎng)絡媒體公示名稱、地址、聯(lián)系方式、服務電話、服務內(nèi)容等。
4.2 檢驗機構應在顯著位置標示單位名稱，凡與主干道銜接的出入口處應設置“車輛進出，注意減速”等內(nèi)容的警示標志，其標志內(nèi)容應使駕駛員在 50 m 外可見。
4.3 設有進、出兩個大門的檢驗機構應分別用醒目標牌標明出入口，只有一個大門的則遵循右進左出的原則設立分道標識。
4.4 檢測場區(qū)內(nèi)各服務區(qū)域應統(tǒng)一使用以下名稱標識：
a) 服務大廳或業(yè)務大廳;b) 待檢區(qū)和停車區(qū);c) 檢測車間。
4.5 檢測車間入口處應有承檢車型、限重、限速、限高、限寬等標識，駐車道應有坡度百分比標識，試車道應有中心線行車方向標識，有限速行駛的區(qū)域應設置標準限速標識，公共區(qū)域(服務大廳、衛(wèi)生間等)相關標識應符合 GB/T10001 等相關標準要求。
4.6 各類標識、標牌應固定設置在顯著的位置，且不得妨礙車輛移動。
4.7 服務大廳應公示以下信息：a) 營業(yè)執(zhí)照;b) 資質證書;c) 檢測范圍;d) 檢測項目及標準限值;e) 收費標準;f) 檢測場區(qū)建筑布局示意圖;g) 客戶投訴電話;h) 檢測(服務)流程圖;i) 關鍵崗位人員公示牌。
4.8 服務大廳內(nèi)休息區(qū)、飲水處等應有明顯標識。
4.9 服務大廳各業(yè)務窗口應設統(tǒng)一規(guī)格的標牌，如受理、收費、結果查詢、業(yè)務咨詢等。
4.10 檢驗機構應在顯著位置公示服務流程，服務流程應清晰明確，并根據(jù)流程設置服務窗口(崗位)。
5 服務人員
5.1 檢驗機構應設置業(yè)務接待人員，負責介紹本單位檢測流程，指引客戶方便快捷地進行車輛檢測，同時負責協(xié)調(diào)解決整個檢測過程中客戶出現(xiàn)的其他問題。
5.2 業(yè)務接待人員應熟知本單位基本情況，掌握一定的禮儀常識和機動車檢測知識，經(jīng)過與其從事崗位相適應的教育和培訓。
5.3 凡與客戶有接觸的人員均應佩戴工卡或胸牌，著裝應整齊統(tǒng)一、修飾得體，與客戶交流時應儀表端莊、舉止大方、耐心細致、用語文明。
5.4 接待客戶時語言應簡潔、準確、明了。常用的禮貌用語包括：您好、歡迎光臨、請問需要幫忙嗎、不客氣、謝謝合作等，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質問、推托等詞語。
5.5 業(yè)務接待人員不得回避問題，無論是否屬于職責范圍都應給予明確答復或引領到相關責任人處解決。如涉及檢測業(yè)務以外的問題，應根據(jù)具體情況提供咨詢單位及聯(lián)系方式，必要時可代客戶聯(lián)系。
5.6 外檢員、引車員等，應愛護車輛，對于車輛可能造成污損部位，應進行適當防護。
6 服務設施及服務環(huán)境
6.1 檢驗機構應設有服務大廳，服務大廳應有足夠空間，布局合理，保持空氣清新、干凈衛(wèi)生、溫度適宜。服務大廳內(nèi)應按檢測流程設置業(yè)務窗口，業(yè)務窗口數(shù)量能滿足客戶需要。各業(yè)務窗口應分工明確，并設置有明顯的標識牌，暫停營業(yè)或因故離開中斷服務的窗口應擺放“暫停服務”標識。
6.2 受理、查詢、核發(fā)檢驗合格標志等需客戶親自辦理的業(yè)務，均應集中在大廳統(tǒng)一辦理。
6.3 在服務大廳內(nèi)應劃分業(yè)務辦理區(qū)和客戶休息區(qū)，休息區(qū)應有電視、座椅、飲水、手機充電、免費上網(wǎng)、垃圾箱等設施。
6.4 服務大廳內(nèi)應設置電子屏，客戶可通過視屏觀看車輛在線檢測過程。
6.5 服務大廳內(nèi)應配備防火、防盜等設施，各項設施應保證運轉正常，及時維護。
6.6 檢測區(qū)域應設置有男女洗手間，配有洗手液、手紙等物品，保持干凈衛(wèi)生。
6.7 檢驗機構應能提供午餐服務，有條件的可設置食堂。
7 服務質量內(nèi)部測評與突發(fā)事件處理
7.1 檢驗機構應設置專兼職人員負責對本單位的服務質量進行測評，并做好相關記錄。測評內(nèi)容有服務質量、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務效率等。
7.2 檢驗機構應建立完善的投訴與突發(fā)事件處理機制，并保存記錄。
7.3 接待投訴客戶，應給予明確答復或引導到相關責任人處解決，涉及檢驗以外的問題，應針對具體情況提供咨詢單位及聯(lián)系方式，必要時可替顧客聯(lián)系。
7.4 對客戶的投訴，應有專人接待及處理，用當面溝通、書面或電話等方式予以答復，答復時限一般不超過 24 h，需要調(diào)查及寫出書面材料的不超過 3 個工作日。
7.5 當遇到行為過激的客戶時，工作人員應設法穩(wěn)定其情緒，盡量避免過激行為。若事態(tài)發(fā)展有可能影響到正常經(jīng)營秩序時，工作人員應及時向轄區(qū)公安機關報案。
7.6 當檢測場區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰撞、車輛傷人、車輛損物等突發(fā)事件時，應組織人員維護好現(xiàn)場，如有人員受傷，在可救情況下應立即采取措施，在無法救護時應及時撥打 120，遇到自身無能力解決的事件應及時求助轄區(qū)公安機關處理。
7.7 當遇到檢測過程中車輛故障或零部件損壞等事件時，由本單位技術專家進行公正、客觀分析并做出結論，確屬檢測人員操作不當造成的，應給予賠償。若顧客對分析結論有異議的，向上級機構提出仲裁要求或向司法機關提起訴訟。
7.8 檢驗機構應定期開展火災等突發(fā)事件應急演練，當遇到突發(fā)事件時，工作人員應迅速有組織地疏散客戶，最大限度地保護客戶人身安全。
8 誠信評價
8.1 誠信基本要求
按照GB/T 31880的有關要求執(zhí)行。
8.2 評價辦法
可采用第三方評價或自我評價的評價方式進行。具體評價按照GB/T36308的要求執(zhí)行。
8.3 評價結果的表示
檢驗機構誠信評價結果依次從高到低分為A、B、C、D四個等級。檢驗機構可根據(jù)自身誠信建設水平向第三方評價機構提出誠信等級調(diào)整申請。
8.4 評價結果的運用
評價結果經(jīng)第三方評價后，可通過誠信公共服務平臺向社會公布。政府監(jiān)管部門將評價結果通報給公安交管部門和生態(tài)環(huán)境部門，作為相關監(jiān)管部門建立誠信檔案的依據(jù)。對評價結果較好的檢驗機構，可在政策上給予支持，對有重大違規(guī)和違法犯罪行為的檢驗機構，取消其等級評定。