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　　衡陽南岳機場特殊旅客服務(wù)保障流程

　　一、特殊旅客定義

　　“無成人陪伴老人”指年齡60周歲以上，無成年人陪伴、單獨乘機，并且向承運人、衡陽機場提出特殊旅客服務(wù)申請的人。

　　“無成人陪伴兒童”指年滿5周歲，不滿12周歲，無成年人陪伴、單獨乘機，并且向承運人、衡陽機場提出特殊旅客 服務(wù)申請的人。

　　“殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實地參加社會活動，具體表現(xiàn)為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

　　“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。

　　“殘疾人團體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上(含10人)，航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。

　　“服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。

　　“軍人依法優(yōu)先對象”是指持中國人民解放軍《軍官證》《文職干部證》《義務(wù)兵證》《士官證》《文職人員證》《職工證》《離休干部榮譽證》《軍官退休證》《文職干部退休證》和中

　　國人民武裝警察部隊《警官證》《文職干部證》《義務(wù)兵證》《士官證》《文職人員證》《職工證》《離休干部榮譽證》《警官退休證》《文職干部退休證》及軍?！秾W(xué)員證》有效證件的軍人及隨行家屬(含軍人本人三人以內(nèi))。(以上證件僅用于識別軍人身份，軍人旅客值機、安檢手續(xù)遵照相關(guān)規(guī)定予以辦理)“消防救援人員優(yōu)先對象”是指持《國家綜合性消防救援隊伍干部證》《國家綜合性消防救援隊伍消防員證》《國家綜合性消防救援隊伍退休證》《國家綜合性消防救援隊伍學(xué)員證》以及退役軍人事務(wù)部印制、應(yīng)急管理部發(fā)放的國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證件的消防救援人員及隨行家屬(含消防救援人員本人三人以內(nèi))。

　　二、保障流程

　　1、出港流程

　　1.1購票

　　無成人陪伴兒童、老人，具備乘機條件的殘疾人購票時，向承運人提出服務(wù)申請，并提前2小時到達機場。

　　1.2特殊旅客接收

　　1.2.1航站樓出發(fā)廳設(shè)置綜合服務(wù)柜臺(問詢柜臺)，設(shè)有醒目標(biāo)識，為特殊旅客提供航班信息，協(xié)助其聯(lián)系承運人、辦理乘機手續(xù)、安全檢查、登機等服務(wù)。對外公布服務(wù)電話：0734-8696117,0734-8696000。

　　1.2.2特殊旅客服務(wù)人員(以下簡稱值機候機員)應(yīng)指導(dǎo)特殊旅客填寫《特殊旅客乘機申請單》(不包含軍人依法優(yōu)先對象與消防救援人員優(yōu)先對象)，不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內(nèi)活動，或要求其留在某一特定區(qū)域。為具備乘機條件的殘疾人免費提供登機所需要的移動輔助設(shè)備，不得使具備乘機條件的殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設(shè)備上不能獨立移動的，無人照看超過30分鐘。

　　1.2.3具備乘機條件的殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的，可使用其輪椅至客艙門。值機候機員在靠近客艙門的地方為旅客托運助殘設(shè)備,不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責(zé)文件放棄其對助殘設(shè)備損壞或丟失進行索賠的權(quán)利，收運時已損壞的除外。

　　1.2.4特殊旅客未能提前2小時到達機場辦理乘機手續(xù)的，值機候機員應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供服務(wù)或協(xié)助。

　　1.2.5值機候機員應(yīng)通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

　　1.2.6值機候機員應(yīng)聯(lián)系飛行服務(wù)室盡可能安排具備乘機條件的殘疾人使用廊橋登機，并提供相應(yīng)協(xié)助;在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)采用殘疾旅客同意的可行方式提供登機協(xié)助。

　　1.3值機手續(xù)辦理

　　1.3.1接收無人陪伴但在緊急撤離需要協(xié)助的殘疾人時，需遵照航空公司規(guī)定的人數(shù)限制要求，參考：①航班座位數(shù)為51-100個時，為2名;②航班座位數(shù)為101-200個時，為4名;③航班座位數(shù)為201-400個時，為6名;④航班座位數(shù)為400個以上時，為8名;⑤載運殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時，應(yīng)按1：1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)最多不得超過上述規(guī)定的一倍;⑥載運殘疾人團體時，在按1：1比例增加陪伴人員的前提下，承運人采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機數(shù)量。

　　1.3.2為特殊旅客開設(shè)優(yōu)先值機柜臺，引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先值機。除另有規(guī)定外，值機員不得禁止特殊旅客在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

　　1.3.3具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，值機員應(yīng)盡力做出安排：

　　(1)具備乘機條件的殘疾人使用機上輪椅進入客艙后，無法進入帶固定扶手的過道座位的，值機員應(yīng)為其提供一個帶活動扶手的過道座位或方便出入的座位;

　　(2)除另有規(guī)定外，值機員應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位;

　　(3)當(dāng)具備乘機條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機旅行時，旅客應(yīng)出示有效的服務(wù)犬身份證明和動物檢疫證明，值機員應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位;

　　(4)對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，值機員應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。

　　1.3.4為防止丟失和損壞，值機候機員應(yīng)協(xié)助殘疾旅客將助殘設(shè)備及其拆卸下的部件進行適當(dāng)包裝。值機員對托運的助殘設(shè)備應(yīng)拴掛行李牌、優(yōu)先行李條等標(biāo)簽，并將其中的識別聯(lián)交給具備乘機條件的殘疾人。

　　1.3.5在國內(nèi)值機區(qū)設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”柜臺，或利用“值機主任”和“緊急旅客”等值機柜臺屏顯、張貼“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”標(biāo)識。優(yōu)先對象在辦理值機手續(xù)時，值機工作人員根據(jù)軍人、消防救援人員有效證件依序辦理值機手續(xù)，并在登機牌上張貼“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”登機牌貼條，方便后續(xù)安檢口、登機口等工作人員快速識別。

　　1.4安全檢查

　　1.4.1為特殊旅客開設(shè)優(yōu)先安檢通道，引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先安檢。

　　1.4.2具備乘機條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查，可提供優(yōu)先安檢。

　　1.4.3對具備乘機條件的殘疾人的助殘設(shè)備進行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘設(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。

　　1.4.4為具備乘機條件的殘疾人設(shè)立獨立、私密的安全檢查空間，遇請求私下安全檢查的，安檢人員應(yīng)及時安排。

　　1.4.5在安檢通道設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”通道，或利用頭等艙安檢通道、急客通道、其他特殊旅客安檢通道設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”指引標(biāo)識，并視情安排人員進行合理引導(dǎo)。優(yōu)先對象憑張貼“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”標(biāo)識的登機牌使用該通道，安檢人員依據(jù)《民用航空安全檢查規(guī)則》依序為其執(zhí)行安檢程序。

　　1.5登機服務(wù)

　　1.5.1為特殊旅客開設(shè)優(yōu)先登機通道，引導(dǎo)特殊旅客優(yōu)先登機?；蚋鶕?jù)特殊旅客需求合理安排登機。

　　1.5.2殘疾旅客帶服務(wù)犬進客艙時，應(yīng)提醒殘疾旅客在登機前為其系上牽引繩，并不得占用座位和讓其任意跑動。

　　1.5.3在登機口設(shè)置“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”指引標(biāo)識。優(yōu)先對象經(jīng)頭等艙或其他優(yōu)先通道登機時，工作人員憑借張貼“軍人依法優(yōu)先”、“消防救援人員優(yōu)先”標(biāo)識的登機牌依序安排其登機。

　　1.6與承運航班機組交接

　　1.6.1值機候機員應(yīng)與機組交接特殊旅客(不含軍人依法優(yōu)先對象與消防救援人員優(yōu)先對象)登機牌、證件、托運行李及手提行李件數(shù)、后段航班信息等，并將《特殊旅客申請單》交與機組簽字確認，留存申請單、做好臺賬記錄。

　　2、進港流程

　　2.1特殊旅客接收

　　2.1.1值機候機員接收到承運人或飛行服務(wù)室提供的進港航班特殊旅客信息后，及時做好人員安排，提前準(zhǔn)備接機所需的移動輔助設(shè)備。

　　2.1.2值機候機員應(yīng)聯(lián)系承運人協(xié)調(diào)飛行服務(wù)室盡可能安排具備乘機條件的殘疾人使用廊橋離機，并提供相應(yīng)協(xié)助;在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)聯(lián)系承運人協(xié)調(diào)機務(wù)保障部提供殘疾人登機車;或以殘疾旅客同意的可行方式提供離機協(xié)助。

　　2.2與承運航班機組交接

　　2.2.1航班到達后，值機候機員與機組交接特殊旅客(不含軍人依法優(yōu)先對象與消防救援人員優(yōu)先對象)登機牌、證件、托運行李及手提行李件數(shù)、后段航班信息等，并在《特殊旅客申請單》上簽字確認，留存申請單、做好臺賬記錄。

　　2.3離機服務(wù)

　　2.3.1根據(jù)特殊旅客需求，合理安排離機。如特殊旅客有后續(xù)航班時，值機候機員應(yīng)主動協(xié)調(diào)相關(guān)崗位，安排特殊旅客在隔離區(qū)內(nèi)完成中轉(zhuǎn)，為其提供一切必要的安排和協(xié)助。

　　2.4提取托運行李

　　2.4.1值機候機員協(xié)助特殊旅客提取托運行李。如發(fā)現(xiàn)托運行李出現(xiàn)少收、破損等不正常情況，值機候機員協(xié)助特殊旅客辦理不正常行李相關(guān)手續(xù)。

　　2.5與特殊旅客家屬交接

　　2.5.1值機候機員陪同特殊旅客到到達出口，與其家屬交接登機牌、證件、托運行李及手提行李件數(shù)等，并請家屬在《特殊旅客申請單》上簽字確認，留存申請單、做好臺賬記錄。

　　2.5.2特殊旅客家屬未能及時到達機場接機時，值機候機員應(yīng)與家屬取得聯(lián)系，約定交接時間、地點，并在等待期間為特殊旅客提供休息場所、茶水、照顧等服務(wù)。

　　3、航班不正常時的服務(wù)

　　航班不正常時，各部門除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)主動為特殊旅客提供相關(guān)信息，協(xié)助辦理包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等服務(wù);指定休息區(qū)域，安排住宿時應(yīng)考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件;主動詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。

　　三、投訴處理

　　具備乘機條件的殘疾旅客的合法權(quán)益受到損害時，可向承運人、衡陽南岳機場投訴。

　　衡陽南岳機場投訴電話：0734-8900000

　　衡陽南岳機場按照相關(guān)規(guī)定盡快處理特殊旅客投訴，并接受民航主管部門監(jiān)督。