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　　衡陽南岳機(jī)場旅客服務(wù)承諾

　　(一)首問責(zé)任

　　衡陽南岳機(jī)場航站樓內(nèi)全體工作人員遵循“首問責(zé)任制”要求，100%響應(yīng)旅客問詢，積極幫助旅客解決問題。

　　釋義和說明：

　　◆首問責(zé)任制：旅客尋求幫助所找到的第一位工作人員，有責(zé)任準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決旅客提出的問題;否則必須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(二)服務(wù)咨詢

　　機(jī)場設(shè)立8696117售票柜臺(tái)、8696000問訊柜臺(tái)，為旅客提供航班信息查詢和業(yè)務(wù)咨詢;在航站樓內(nèi)設(shè)立問詢柜臺(tái)，為旅客提供面對面問詢服務(wù)、提供航班動(dòng)態(tài)信息查詢和相關(guān)信息咨詢服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆服務(wù)咨詢電話：機(jī)場售票柜臺(tái)電話：0734-8696117;

　　機(jī)場問訊柜臺(tái)電話：0734-8696000;

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(三)快速值機(jī)

　　國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客等候及辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間不超過 10分鐘;國內(nèi)航班頭等艙/公務(wù)艙旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)等候時(shí)間不超過5分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆等候及辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間從旅客開始排隊(duì)至工作人員辦理完旅客登記為止;辦理乘機(jī)手續(xù)的排隊(duì)等候時(shí)間從旅客開始排隊(duì)至工作人員開始受理旅客登記為止。

　　◆辦理聯(lián)程值機(jī)的國內(nèi)航班旅客除外。

　　◆客流高峰時(shí)段、春運(yùn)、黃金周等特殊時(shí)期除外。

　　違諾處理：

　　◆由地勤保障部值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(四)限時(shí)候檢

　　95%的國內(nèi)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間不超過12分鐘;95%的國際/地區(qū)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘。

　　釋義和說明：

　　◆客流高峰時(shí)段、春運(yùn)、黃金周等特殊時(shí)期以及行業(yè)要求實(shí)行更高安檢標(biāo)準(zhǔn)時(shí)除外。

　　◆旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間從旅客進(jìn)入安檢候檢區(qū)排隊(duì)等候開始至跨過安檢一米黃線為止。

　　◆設(shè)置持有效證件的軍人及隨行家屬、頭等艙、商務(wù)艙、“老弱病殘?jiān)小碧厥饴每汀y帶人體器官旅客、二次過檢旅客、緊急登機(jī)旅客專用通道過檢。

　　違諾處理：

　　◆由安全檢查部門值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉;由此導(dǎo)致的旅客誤機(jī)，后續(xù)工作由安全檢查部門協(xié)助處理。

　　(五)失物招領(lǐng)

　　提供失物招領(lǐng)電話查詢(0734-8696117)，在航旅眾橫失物招領(lǐng)平臺(tái)進(jìn)行信息發(fā)布，為旅客查找、保管在衡陽南岳機(jī)場遺失的物品，按有關(guān)規(guī)定將失物交還失主，根據(jù)需要幫旅客辦理委托快遞服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆遺失物品保管時(shí)限：一般失物保管期為180天，鮮活、易腐物品為24小時(shí)。

　　◆憑旅客與快遞公司簽署的《快遞委托函》為旅客辦理失物快遞服務(wù)。

　　◆領(lǐng)取失物時(shí)，需按照失物招領(lǐng)相關(guān)規(guī)定辦理。

　　違諾處理：

　　◆ 由地勤保障部值班領(lǐng)導(dǎo)向失主致歉。

　　(六)旅客出行信息告知及航空旅行常識(shí)宣傳

　　通過機(jī)場微信公眾號(hào)(衡陽南岳機(jī)場有限責(zé)任公司)，航旅縱橫APP為旅客提供乘機(jī)指引和服務(wù)指南等出行信息及航空旅行常識(shí)。

　　釋義和說明：

　　◆旅客進(jìn)入衡陽南岳機(jī)場微信公眾號(hào)(衡陽南岳機(jī)場有限責(zé)任公司)，即可看到衡陽南岳機(jī)場最新航班時(shí)刻信息、旅客乘機(jī)指引和服務(wù)指南等出行信息及航空旅行常識(shí)等。旅客進(jìn)入“航旅縱橫”APP,點(diǎn)擊“機(jī)場詳情”，選擇衡陽南岳機(jī)場，即可查詢到衡陽南岳機(jī)場航班信息，失物招領(lǐng)等信息，點(diǎn)擊首頁“航班動(dòng)態(tài)”，輸入航班號(hào)日期，即可查詢航班動(dòng)態(tài)信息。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(七)客票銷售

　　候機(jī)樓內(nèi)機(jī)票銷售點(diǎn)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的航班售票信息查詢和客票銷售服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆辦理國內(nèi)單人單程客票不超過4分鐘出票(旅客排隊(duì)等候和咨詢時(shí)間除外)。

　　◆嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的客票適用條件開展客票退改簽業(yè)務(wù)，不違規(guī)收取客票退改簽費(fèi)用。

　　違諾處理：

　　由地勤保障部值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(八)快速出警

　　機(jī)場公安局派出所接到航站樓內(nèi)報(bào)警電話后，值班警察在8分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。

　　釋義和說明：

　　◆航站樓設(shè)立機(jī)場公安值班室。

　　◆公安派出所接警電話：

　　0734-8696110/15807349557。

　　違諾處理：

　　◆由衡陽南岳機(jī)場公安局派出所值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。

　　(九)臨時(shí)乘機(jī)證明

　　機(jī)場公安局派出所在航站樓設(shè)立臨時(shí)乘機(jī)證明辦理點(diǎn)，為符合條件的旅客提供服務(wù)。航站樓出發(fā)廳問詢柜臺(tái)及安全檢查驗(yàn)證臺(tái)處擺放有臨時(shí)乘機(jī)證明自助辦理設(shè)備，可以為符合條件的旅客提供自助辦理服務(wù)。

　　釋義和說明：

　　◆旅客可持戶口本或駕駛證、社?？ā鹤∽C(居住證)、工作證、介紹信，或過期身份證、護(hù)照、臨時(shí)身份證明等任一項(xiàng)身份證明材料(原件或復(fù)印件)辦理。旅客可通過掃描臨時(shí)乘機(jī)證明自助辦理設(shè)備二維碼，提供身份證信息及驗(yàn)證信息等即可辦理。

　　◆服務(wù)電話：

　　0734-8696110/8696117

　　違諾處理：

　　◆由衡陽南岳機(jī)場公安局派出所值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客解釋或致歉。地勤保障部值班經(jīng)理或安全檢查站值班站長向旅客解釋或致歉

　　(十)投訴響應(yīng)

　　24小時(shí)受理旅客投訴，受理旅客投訴后，安全質(zhì)量部立即與旅客聯(lián)系，一般投訴的調(diào)查處理工作原則上在5個(gè)工作日以內(nèi)完成，重大投訴在10個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。

　　釋義和說明：

　　◆投訴受理電話：

　　0734-8900000/18973415011。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位服務(wù)質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。

　　(十一)接機(jī)車輛限時(shí)通行

　　社會(huì)車輛可進(jìn)入航站樓到達(dá)層指定車道接機(jī)，限時(shí)5分鐘通行。

　　釋義和說明：

　　◆接機(jī)的社會(huì)車輛可進(jìn)入航站樓陸側(cè)外車道接機(jī)，車輛即停即走，停車、上下客和駛離到達(dá)層全部用時(shí)限時(shí)5分鐘;

　　◆對違反交通規(guī)則的車輛，交警部門將進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

　　違諾處理：

　　◆由涉及單位值班領(lǐng)導(dǎo)向旅客致歉。