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本文來源：消費者報道 作者：陳梓慶

以同城即時配送為賣點的閃送平臺，近期的發(fā)展卻不太及時。

《消費者報道》注意到，有多位消費者投訴閃送存在丟件、快件損壞、賠付和退款不及時等問題。與此同時，也有騎手質(zhì)疑閃送存在亂收費、接單難、保證金退款時間長等問題，也有商家反映自己要承擔(dān)快件損壞的部分損失。

公開信息顯示，閃送平臺于2014年3月上線，曾經(jīng)由周杰倫擔(dān)任代言人。截至2021年3月的1.25億美元的D2輪融資，閃送已經(jīng)獲得超過3.3億美元的融資。閃送官方數(shù)據(jù)顯示，目前該企業(yè)的即時配送業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國超過260座城市，擁有超過200萬名騎手。

然而，一邊是同城快遞的消費風(fēng)口，一邊是日常運營中出現(xiàn)的各種亂象，加上美團、達達、蜂鳥等品牌帶來的競爭壓力，閃送的的競速之路并不順坦。

針對閃送在日常消費環(huán)節(jié)、騎手管理等方面的問題，《消費者報道》向閃送方面發(fā)送了采訪函進行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

▲來源：閃送官方微博

消費者和騎手成維權(quán)主力

截止11月10日，在黑貓投訴平臺上，閃送累計收到近3000條投訴，主要涉及消費者投訴物品丟失或損壞、騎手投訴亂扣費和接單難、商家投訴損壞的商品未能獲得照價賠償?shù)葐栴}。

▲截圖自黑貓投訴

《消費者報道》采訪了部分投訴閃送的消費者。楊先生向《消費者報道》表示，自己在11月10日下午通過閃送快遞收取多臺蘋果手機，不料其中一臺蘋果手機不翼而飛。

“因為收的手機比較多，我收貨的時候沒發(fā)現(xiàn)，后來才發(fā)現(xiàn)其中一臺手機丟了，這臺丟了的手機包裝還在，不過被人為地拆開了。”楊先生表示，

▲楊先生拍下的閃送騎手照片（消費者供圖）

隨后，楊先生與閃送客服聯(lián)系，要求閃送作出相應(yīng)的賠償?！伴W送客服人員告訴我，是騎手把手機拿走了，閃送只能提供代金券作為賠償，如果要追究騎手的法律責(zé)任，需要我自己去追究，他們會配合。”楊先生認(rèn)為，自己通過閃送平臺收取快件，物品丟失后閃送應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任，而不是把責(zé)任都推給騎手。

除了消費者，部分商家也走上維權(quán)之路。今年11月初，在西安經(jīng)營烘焙蛋糕店的阿峰（化名），通過閃送平臺向顧客配送一個生日蛋糕。不過，閃送騎手在配送過程中造成蛋糕損壞，顧客拒收蛋糕。

隨后，阿峰聯(lián)系閃送平臺處理退款和賠償事宜。“閃送平臺同意退還配送費，不過蛋糕沒有按照實際價值賠償，我還要給顧客贈送禮品并道歉?！卑⒎逭f道。

騎手造成物品損壞，阿峰卻要自己承擔(dān)損失，還導(dǎo)致店鋪聲譽受損?！拔叶啻魏烷W送客服溝通，對方表示只能提供這樣的賠償方案，而且退還的閃送費也算到賠償金額里面去，我覺得非常不合理?！?/p>

與此同時，閃送騎手的質(zhì)疑聲也層出不窮。一位要求不具名的閃送騎手表示，由于自己有一段時間沒有完成訂單，他發(fā)現(xiàn)閃送平臺多次從自己賬戶中扣取3元的“賬戶管理費”。該騎手收到閃送平臺發(fā)來的短信，表示“賬戶管理費”在“完單后將不再進行扣取”。

此外，還有閃送騎手投訴自己遇到接單難、購買裝備后退款難、被閃送平臺扣取大額費用以賠償消費者或商家的問題。有騎手表示，自己被扣去的賠償費用比收到的配送費高出幾倍。

此前，也有媒體報道消費者購買蘋果手機等貴重物品，閃送騎手在運輸途中造成物品損壞，不過消費者卻沒有獲得與物品價值相匹配的經(jīng)濟賠償。

此外，還有網(wǎng)友表示自己并未注冊成為閃送騎手，卻多次且密集地收到取件短信，懷疑是個人信息泄露和惡意刷單所為，也映射出其內(nèi)部管理混亂，經(jīng)營制度不完善的現(xiàn)狀。

擴張與亂象并存

公開信息顯示，閃送平臺于2014年3月上線，截至2021年3月的1.25億美元的D2輪融資，閃送已經(jīng)獲得超過3.3億美元的融資。2018年8月，周杰倫一度成為閃送的品牌代言人。

閃送官方數(shù)據(jù)顯示，目前該企業(yè)的即時配送業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國超過260座城市，擁有超過200名專業(yè)騎手，海底撈、必勝客、招商銀行等頭部品牌均有通過閃送平臺提供即時配送服務(wù)。

然而，不斷擴張的背后，閃送也面臨著各種問題和亂象。

閃送作為最早布局同城即時配送的品牌，沒有太大的轉(zhuǎn)型阻力，不過在行業(yè)內(nèi)要與美團、達達、蜂鳥等品牌直接競爭，壓力不可謂不小。

在同一工作日中午12:01分至12:03分左右，《消費者報道》分別使用閃送和美團跑腿服務(wù)，選擇同樣的寄件地址、收件地址以及物品類型和重量，可以看到閃送的訂單預(yù)計到達時間要早于美團跑腿，不過預(yù)計費用為23元，比美團跑腿的訂單高出5元。如果選定指定騎手和部分交通方式，價格還會更高。

▲閃送（左）與美團跑腿（右）價格、送達時間對比

可見，相比部分競爭對手，閃送的價格并無太多優(yōu)勢可言，在性價比上還有很大的提升空間。雖然配送時間更短，不過其中也帶來了交通事故等風(fēng)險。

為實現(xiàn)平均一小時送達快件的宣傳，閃送的騎手只能爭分奪秒，如果遭遇交通事故，卻可能因外包的勞務(wù)關(guān)系而面臨賠償無門的問題。

《消費者報道》注意到，在天眼查平臺可以搜索到多條關(guān)于閃送的法律訴訟，其中多條訴訟涉及機動車交通事故責(zé)任糾紛，閃送對騎手的安全和財產(chǎn)權(quán)益的保障是否到位引人擔(dān)憂。

▲閃送有多條關(guān)于機動車交通事故的法律訴訟（來源：天眼查）

此外，天眼查數(shù)據(jù)顯示，閃送關(guān)聯(lián)公司——北京同城必應(yīng)科技有限公司多次因未按時履行法律業(yè)務(wù)而被法院采取強制執(zhí)行措施。2021年4月13日，北京市朝陽區(qū)人民法院對北京同城必應(yīng)科技有限公司采取強制執(zhí)行措施，閃送CEO薛鵬被限制消費。

▲閃送多次被法院強制執(zhí)行（來源：天眼查）

在APP的使用體驗上，閃送也不盡如人意。截止2022年11月10日，閃送APP在華為應(yīng)用市場上的評分僅為2分，評論區(qū)里不乏大量差評，主要涉及拉新優(yōu)惠不兌現(xiàn)、騎手接單難等問題。

▲閃送APP收獲大量差評（來源：華為應(yīng)用市場）

目前，同城即時配送基本上形成了三股力量，正在形成三足鼎立之勢。一類是以互聯(lián)網(wǎng)電商為基礎(chǔ)的美團跑腿、蜂鳥即配、達達快送；一類則是靠物流發(fā)家的順豐同城急送等；還有一類針對垂直細(xì)分場景的物流需求而生，例如點我吧、閃送、uu跑腿等。眾多玩家爭雄之下，閃送的比較優(yōu)勢并不明顯，急需找到新的發(fā)展落點。

從2021年3月的D2輪融資之后，閃送不再是資本逐利的首選，未再獲得新的融資，某種程度上正在經(jīng)歷資本寒冬，這也折射出閃送在強敵環(huán)伺的市場中所遇到的瓶頸。

同城即時物流競爭白熱化

從最初的寄遞大件物品到“萬物皆可快遞”，小件化的市場對快遞行業(yè)提出了更加精細(xì)化的消費需求，快遞時長的下限也不斷降低。

艾媒咨詢相關(guān)報告顯示，疫情加速居民消費線上化，線上下單、線下送達成為重要配送方式，在供需雙方的共同推動下，同城即時配送迎來爆發(fā)式增長。根據(jù)測算，2021年中國零售O2O滲透率約為1.6%，預(yù)計2025年達到7.8%，屆時零售規(guī)模將突破1.2萬億元。

在此環(huán)境下，無論是閃送等垂直平臺，還是順豐等傳統(tǒng)快遞企業(yè)，或者是新晉的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，都在布局同城即時配送業(yè)務(wù)，在最后一公里的快遞賽道上競爭。然而，更快的送達時間和覆蓋范圍更廣的配送范圍，也使物流行業(yè)本身的通病更加凸顯。

值得注意的是，同城即時配送實際上是外賣配送的拓展和延伸，是一個集消費者、騎手和商家的博弈場。在更多地區(qū)實現(xiàn)快速配送的同時，也不可避免地產(chǎn)生各種消費糾紛和售后問題，這其中也還會出現(xiàn)商家與平臺分成、騎手與平臺分成等利益分配問題。

▲閃送騎手招募條件（來源：閃送官方網(wǎng)站）

另外，即時配送平臺普遍以較低的門檻大量招募騎手，并在此過程中收取培訓(xùn)費、裝備費、保證金等費用，在實現(xiàn)收益之余卻催生了騎手素質(zhì)參差不齊、騎手權(quán)益難以充分保障等亂象，這些問題在閃送身上也不可避免地存在。

針對閃送在日常消費環(huán)節(jié)、騎手管理等方面的問題，《消費者報道》向閃送方面發(fā)送了采訪函進行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

知名法律博主@談典看法、上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明指出，由于在接件、寄遞、簽收等環(huán)節(jié)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的核驗機制，各方權(quán)利和義務(wù)不夠明晰，同城即時配送容易在對交寄物品內(nèi)容及狀況的核驗、運送過程中的損毀和丟失等環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛。

“消費者在使用同城即時配送服務(wù)時，應(yīng)注意快遞服務(wù)合同中關(guān)于丟件、保價的相關(guān)約定，在交寄、簽收時注意核驗寄遞物品內(nèi)容和狀況，確保沒有問題后再簽字確認(rèn)。如遇侵權(quán)，可在保存相關(guān)證據(jù)后，與快遞公司溝通協(xié)商，可以向消協(xié)投訴，也可以向人民法院提起訴訟?！惫∶鞅硎?。