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記者 | 白帆

近日，界面新聞接到消費(fèi)者投訴，稱一年前通過申通寄遞名牌箱包服飾，但由于快遞網(wǎng)點(diǎn)存儲(chǔ)問題導(dǎo)致物品被大量損壞，經(jīng)過一年多的溝通聯(lián)系，此事至今沒有得到解決。

價(jià)值百萬奢侈品被泡

據(jù)當(dāng)事人黃女士介紹，去年7月29日，她從珠海通過申通快遞寄往海南省儋州市海花島一批名牌箱包服飾。在寄送時(shí)，這批物品共計(jì)裝了9個(gè)箱子，對(duì)應(yīng)9個(gè)訂單號(hào)，支付快遞費(fèi)用1500多元。這批物品總價(jià)值折合人民幣約115萬元。

然而，在去年8月4日驗(yàn)收快遞時(shí)，箱子都已經(jīng)嚴(yán)重泡水損壞，衣物也都因泡水染色破損，黃女士拒收。據(jù)了解，此次物品損壞是由于海南儋州洋浦申通快遞網(wǎng)點(diǎn)倉庫因漏水，導(dǎo)致快遞被浸泡。

黃女士方面提供的照片顯示，這批物品的紙箱被浸泡，箱子也出現(xiàn)了比較明顯的破損，黃女士的一只香奈兒包也從箱內(nèi)漏出，躺在地上。

8月4日，黃女士驗(yàn)收快遞時(shí)發(fā)現(xiàn)，這批物品已經(jīng)被浸水，箱體破損嚴(yán)重，里面的服務(wù)包包也出現(xiàn)了不同程度的損壞。圖片由受訪者黃女士提供

出現(xiàn)這一問題之后，黃女士與申通方面溝通，雙方約定先將物品運(yùn)至當(dāng)?shù)叵匆碌赀M(jìn)行清洗搶救，之后評(píng)估損失。

海南省儋州市一家洗衣店承接了這一業(yè)務(wù)。該店老板告訴界面新聞，這批物品中有不少真絲衣物、領(lǐng)帶等，也出現(xiàn)了明顯損壞，部分衣物可以修補(bǔ)，但也有一些衣物難以挽救。另外，黃女士的兩只名牌包也出現(xiàn)了不同程度的損壞。為了補(bǔ)救這些衣物，清洗費(fèi)就需要2萬多元。

在洗衣店，黃女士拍下了衣物破損情況，許多衣服都出現(xiàn)了染色情況，統(tǒng)計(jì)之后約一半衣物無法補(bǔ)救，損失高達(dá)50多萬元。圖片由受訪者黃女士提供

8月9日，海南儋州洋浦申通快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人黃海強(qiáng)和黃女士去往洗衣店查看衣物情況，約一半衣物仍無法補(bǔ)救，價(jià)值約657018港幣，折合人民幣566572元。處理好的衣物價(jià)值為678260港元，折合人民幣584837元，處理費(fèi)用大約2萬多元。

界面新聞就此向申通方面求證此事， 對(duì)方表示“初步了解當(dāng)時(shí)是海南臺(tái)風(fēng)暴雨導(dǎo)致的快件受損，雙方一直協(xié)商賠償。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋協(xié)商金額一直未能達(dá)成一致?！睂?duì)方還表示，目前這起投訴已經(jīng)超過一年了，具體信息會(huì)再核查。

申通表示可賠償清洗費(fèi)

據(jù)黃女士介紹，當(dāng)時(shí)申通方面提出每件快遞賠償3000元，但黃女士拒絕了這一解決方案。今年5月份，黃女士在與負(fù)責(zé)此事的廣東申通客訴部譚女士微信溝通中曾提及，衣物處理費(fèi)2萬多元，無法修復(fù)的衣物價(jià)值50多萬元，黃女士可以接受的最低賠償是10萬元。但即便如此，雙方依舊沒有就賠償金額達(dá)成一致意見。

“這已是我做出的最大讓步，這些物品是相當(dāng)大的一筆損失，希望您能理解，如果自主協(xié)商不能達(dá)成一致，這事只能走訴訟，賠償金額將根據(jù)物品實(shí)際價(jià)值來主張賠償?！秉S女士在微信中告訴譚女士。

另據(jù)洗衣店老板介紹稱，他已經(jīng)保管這批衣物一年之久，自己馬上就要去其他城市，這家洗衣店也會(huì)關(guān)閉，不知道要怎么處理這批貨?！艾F(xiàn)在沒有人來支付這筆費(fèi)用，最近給申通方面打電話也打不通?！痹诮邮芙缑嫘侣劜稍L時(shí)，該老板無奈說道。

申通客訴部負(fù)責(zé)人譚女士也告訴界面新聞，他們給出的解決方式是，支付洗衣店清潔衣物的費(fèi)用23000元。譚女士解釋說，此事發(fā)生是因?yàn)榕_(tái)風(fēng)不可抗力造成網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)澇，而且快遞在寄出之前沒有做過價(jià)值聲明。這種情況按照《郵政法》，企業(yè)可以不承擔(dān)賠償責(zé)任，或者至多賠償3倍的運(yùn)費(fèi)。她認(rèn)為，支付23000元的清洗費(fèi)已經(jīng)超出賠償范圍。

對(duì)此，黃女士對(duì)界面新聞表示，她認(rèn)為洗衣清潔費(fèi)和損失的賠償應(yīng)當(dāng)是分開的，不能因?yàn)橹Ц读饲鍧嵸M(fèi)就不對(duì)損失的物品進(jìn)行賠償。

在這起寄遞物品損失的糾紛中，快遞業(yè)屢屢出現(xiàn)的保價(jià)問題再次被提及。

按照申通制定的《申通服務(wù)協(xié)議》，非保價(jià)條款規(guī)定，寄件人確認(rèn)該快件價(jià)值在人民幣500元內(nèi)，快遞服務(wù)單位在該價(jià)值內(nèi)按實(shí)際價(jià)值賠償。而保價(jià)條款規(guī)定，寄件人可自主選擇保價(jià)或者不保價(jià)，同時(shí)保價(jià)快件的實(shí)際價(jià)值不超過人民幣2萬元。

也就是說，按照《申通服務(wù)協(xié)議》的規(guī)定，黃女士上百萬的物品并不符合申通的寄遞要求，但這與黃女士實(shí)際寄遞情況相違背。

申通快遞服務(wù)條款中約定。圖片來自申通快遞小程序截圖

一直幫助黃女士處理此事的張先生也表示，黃女士年紀(jì)較大，當(dāng)時(shí)寄遞也不清楚要保價(jià)。他同時(shí)認(rèn)為，不論是否有保價(jià)服務(wù)，如果因?yàn)榭爝f公司問題導(dǎo)致物品損毀，提供服務(wù)的一方就應(yīng)當(dāng)賠償。

物品損壞，究竟是誰的責(zé)任？

實(shí)際上，這類問題在近段時(shí)間頻頻被曝光。前幾日，“順豐寄丟一部價(jià)值1.1萬元手機(jī)卻只愿賠付1000元”的消息引發(fā)熱議；更早之前還有“12箱快遞被順豐送進(jìn)垃圾場，快遞公司卻只愿賠償2000元”的消息沖上熱搜……

從這些糾紛案例可以看出，消費(fèi)者對(duì)這類賠償問題爭議較大，但受限于快遞公司制定的契約條例。比如即便做了保價(jià)，最終也不會(huì)按照保價(jià)的價(jià)值進(jìn)行賠付，消費(fèi)者維權(quán)的難度也很大。據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私?，類似寄遞物品損毀或丟失的案例，有的需要幾個(gè)月甚至更久的時(shí)間來解決。

對(duì)此，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江告訴界面新聞，快遞公司會(huì)制定賠償?shù)囊?guī)則，但有時(shí)候它明顯限制了消費(fèi)者的權(quán)利，規(guī)避企業(yè)自身的責(zé)任和義務(wù)，實(shí)際上這樣的條款就涉嫌為不公平不合理的格式條款，也就是霸王條款。

而對(duì)于黃女士的案例，陳音江認(rèn)為，《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

他進(jìn)一步解釋，其中保價(jià)的約定保價(jià)規(guī)則，實(shí)際上就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠付；未保價(jià)的依照民事法律，實(shí)際上就應(yīng)當(dāng)依據(jù)《民法典》第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

“快遞弄丟了，繼續(xù)補(bǔ)救就是買一個(gè)同款賠償，或賠償實(shí)際損失，但如果沒有保價(jià)，消費(fèi)者可能就要承擔(dān)舉證的責(zé)任。只要消費(fèi)者能夠證明其實(shí)際受到損失的，快遞公司仍然要賠償實(shí)際損失。 ”陳音江說。

對(duì)于案件中產(chǎn)生的清洗費(fèi)，陳音江表示，由于快遞過程保管不當(dāng)，導(dǎo)致衣物需要清洗處理而支出的費(fèi)用，實(shí)際上也屬于快遞造成的損失，也在快遞公司賠償?shù)姆秶?/p>

快遞物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏也表示，無論是否保價(jià)，快遞公司都要安全送達(dá)，如果出現(xiàn)丟失損壞等問題后，只要能證明商品本來的價(jià)值，都是可以全額賠付的。但他同時(shí)也提出，在類似的案例中，最大的問題是用戶缺少能證明商品價(jià)值的憑據(jù)。