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2023-01-31
負(fù)面不斷9月4次上熱搜，順豐回應(yīng)致歉
更新時間：2022-09-26 07:48:47作者：智慧百科
9月20日，廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄魚干到憑祥，由于不在家便讓放到小區(qū)門衛(wèi)室，男子收貨后看到魚只剩魚頭和尾巴，身子都被割沒了，稱重后發(fā)現(xiàn)比投遞的時候少了500克，這次熱搜再次把順豐推向的風(fēng)口浪尖，不得不做出回應(yīng)。
針對 9 月 22 日晚發(fā)生的“男子寄魚干到貨只剩頭尾”熱搜事件，順豐稱接到異常反饋后，公司按照流程制度第一時間啟動調(diào)查，已基本排除收派運(yùn)輸環(huán)節(jié)異常，事件還在進(jìn)一步調(diào)查中。順豐集團(tuán)發(fā)布的初步調(diào)查情況說明如下：
聲明稱9月以來連續(xù)熱搜事件，順豐集團(tuán)高度重視，及時責(zé)令專職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望。同時調(diào)查事件全過程。對于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會關(guān)切，深表歉意。
對此事，順豐解釋：9月20日，客戶到我司營業(yè)站發(fā)件，托寄物是魚干，單號SF1154*****7578，快件是在監(jiān)控下完成包裝寄出的，到件外包裝完好無損。9月21日11點(diǎn)45分，當(dāng)班業(yè)務(wù)員派送時，收方客戶要求放到門衛(wèi)室代收，當(dāng)晚19點(diǎn)30分左右，收方客戶表示在門衛(wèi)室取件時發(fā)現(xiàn)物品有拆包痕跡。接到異常反饋后，我們按照流程制度第一時間啟動調(diào)查，已基本排除收派運(yùn)輸環(huán)節(jié)異常，事件還在進(jìn)一步調(diào)查中。
另外此聲明也回應(yīng)了9月以來順豐的幾件負(fù)面熱搜：
順豐表示29年來始終堅(jiān)守用心服務(wù)、負(fù)責(zé)、務(wù)實(shí)的經(jīng)營理念。進(jìn)入9月以來，為提升客戶體驗(yàn)，我們主動試點(diǎn)推出“不上門必賠付”的服務(wù)升級方案。未來，圍繞服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，我們也會持續(xù)不斷優(yōu)化升級。感謝公眾和媒體關(guān)注，順豐將會繼續(xù)努力，做好最值得信賴的物流伙伴。
不過在這幾次上熱搜的事件中，順豐在客服方面也的確存在一些問題，比如有兩起案子是有關(guān)寄丟包裹產(chǎn)生賠付分歧的，這一方面要求順豐在履約過程中要盡可能保證包裹不會丟失，這是能避免后續(xù)麻煩的首要因素。
另外一方面，在包裹寄丟之后，順豐的客服如何安撫用戶并妥善解決這件事，而不是讓用戶無奈地選擇通過媒體曝光來換取個人權(quán)益，這也是值得王衛(wèi)及其他高管深度思考的問題。