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2023-01-31
不派送上門就賠錢！今年雙11，快遞業(yè)競爭從價(jià)格轉(zhuǎn)向“最后一公里”服務(wù)
更新時(shí)間：2022-09-28 10:06:20作者：智慧百科
不派送上門就賠錢！近期，順豐、菜鳥等多家快遞企業(yè)出臺(tái)相關(guān)政策，聚焦送貨上門等行業(yè)痛點(diǎn)，打響快遞“最后一公里”服務(wù)戰(zhàn)?？爝f“不送貨上門”一直是行業(yè)頑疾，而在今年雙11前夕，順豐卻發(fā)了“大招”，在上海在內(nèi)的全國50個(gè)主要大中城市，實(shí)行“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。
如果順豐快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服，或滿意度評(píng)價(jià)這些渠道向順豐反饋。經(jīng)客服核實(shí)無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包，紅包可用于在順豐APP、小程序、公眾號(hào)再次下單時(shí)，作為寄件金額抵扣。順豐將以50城為起點(diǎn)，逐步向全國展開。
不過，這個(gè)“不上門必賠”也并非絕對(duì)化，一些客戶個(gè)人偏好和特殊情形并不在列。比如：收件人偏好不希望上門、預(yù)約設(shè)置了不上門的，以及反復(fù)電聯(lián)客戶未能聯(lián)系上的，特別是疫情管控等因素導(dǎo)致的不能上門，將不納入賠付范圍。
除了順豐外，菜鳥也在“送貨上門”服務(wù)上重點(diǎn)發(fā)力。菜鳥“送貨上門”主要有三種方式，一是直營配送上門，針對(duì)天貓超市和天貓國際訂單，由菜鳥直送直達(dá)消費(fèi)者；二是菜鳥驛站預(yù)約送貨上門，目前約70%的菜鳥驛站都能實(shí)現(xiàn)；三是“淘寶專送”按需履約送貨上門。
實(shí)際上，根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。這里面包括兩方面意思，一是送貨上門并不局限于送到家門口，也包括雙方約定的代收點(diǎn)與快遞柜等；另一方面，不管收件人或代收人是否要求當(dāng)面驗(yàn)收，告知環(huán)節(jié)是不能少的。
然而在實(shí)踐之中，因?yàn)椤八拓浬祥T”涉及到的企業(yè)人力成本、派送效率等諸多因素，快遞企業(yè)往往無法做到“送貨上門”的服務(wù)承諾，這一塊也是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，成為行業(yè)頑疾。
近期，圓通也上線了新功能“直通總部”，該功能為客戶解決問題設(shè)了一個(gè)“綠色通道”。主要針對(duì)急件加急、高價(jià)物品催件、理賠爭議、理賠超時(shí)四類商家常見的“緊急”類型問題，圓通的商家客戶可以通過“客戶管家”直接聯(lián)系圓通總部的直營客服處理疑難快件問題，專人對(duì)接、解決、反饋，一單到底、閉環(huán)管理。
對(duì)于近期各大快遞企業(yè)出臺(tái)的最新政策，專家認(rèn)為，隨著電商巨頭們“雙11”大促戰(zhàn)略的陸續(xù)發(fā)布，快遞物流行業(yè)又將迎來旺季，快遞企業(yè)的競爭也將進(jìn)入白熱化?！跋噍^于往年在價(jià)格方面的比拼，今年的快遞行業(yè)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)，打通快遞服務(wù)的‘最后一公里’也將成為各大快遞企業(yè)競爭的新戰(zhàn)場。”