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作者：神州信息新動(dòng)力數(shù)字金融研究院研究員劉曦

隨著C端客戶需求逐漸多元化，各銀行皆加快運(yùn)用信息科技重塑業(yè)務(wù)模式的步伐，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)獲客活客留客的目標(biāo)。其中，手機(jī)APP作為銀行與客戶鏈接的核心渠道，是業(yè)務(wù)流量主入口、場景交互的主陣地，也成為銀行布局零售數(shù)字化的重要方向之一。

多家銀行加速升級(jí)手機(jī)銀行

2022年，多家銀行圍繞生態(tài)建設(shè)，以提升客戶體驗(yàn)、加強(qiáng)服務(wù)效能為原則，以差異化服務(wù)為策略，迭代手機(jī)銀行。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月，手機(jī)銀行APP版本迭代次數(shù)共計(jì)529次，其中國有行，工行、中行、建行、郵儲(chǔ)、農(nóng)行迭代次數(shù)分別為18次、14次、9次、8次、5次；股份制銀行中，華夏、興業(yè)、浦發(fā)、平安手機(jī)銀行App迭代次數(shù)也較多，分別為20次、16次、15次、15次，廣發(fā)、中信、民生迭代次數(shù)在7-11次左右。

其中，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年第四季度，共有工商銀行等5家國有行、招商銀行等3家國有行、江蘇銀行等2家城商行從養(yǎng)老金融、財(cái)富管理及場景建設(shè)等方向升級(jí)了個(gè)人手機(jī)銀行：

中國銀行：搭建公益、生活、財(cái)富管理、綜合金融場景數(shù)字化平臺(tái)

中行手機(jī)App 8.0版推出鐵路e卡通、個(gè)人養(yǎng)老金服務(wù)專區(qū)、“薪酬管家”專區(qū)、新市民服務(wù)專區(qū)、“美好鄉(xiāng)村”版，覆蓋多項(xiàng)生活服務(wù)，覆蓋16大類400余項(xiàng)生活服務(wù)，深化跨境、教育、體育、銀發(fā)四大場景的衍生活動(dòng)，優(yōu)先70只金融產(chǎn)品。此外，新版本加強(qiáng)了數(shù)字化財(cái)富管理功能，搭建全新財(cái)富管理平臺(tái)，入駐30家知名金融機(jī)構(gòu)。

郵儲(chǔ)銀行：以客戶為中心，以科技為引領(lǐng)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，不斷豐富場景

郵儲(chǔ)銀行手機(jī)App 8.0版本在原有版本基礎(chǔ)上，煥新上線大字版、三農(nóng)版、青春版等六大版本、升級(jí)全景賬戶、解鎖多元場景、加強(qiáng)資產(chǎn)保護(hù)、服務(wù)全消費(fèi)旅程、深化陪伴成長服務(wù)等，為全行超6億客戶打造數(shù)字化智慧服務(wù)新體驗(yàn)。

工商銀行：以數(shù)字金融新基建為定位，加快手機(jī)銀行從服務(wù)渠道向經(jīng)營平臺(tái)轉(zhuǎn)變

工商銀行完成8.0版本和境外手機(jī)銀行7.0版本升級(jí)，以輕量化提升為主要方向，通過7大類、38個(gè)欄目、100余項(xiàng)常用功能的“精裝修”，核心高頻交易響應(yīng)效率提升超過20%。

同時(shí)，工商銀行手機(jī)App 8.0版本推出全新財(cái)富專區(qū)，并根據(jù)不同客群特點(diǎn)推出專版專區(qū)。最終以手機(jī)銀行為抓手，承載全行的客戶經(jīng)營、業(yè)務(wù)經(jīng)營與數(shù)據(jù)經(jīng)營，全面推進(jìn)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過自有與開放相融合、線上與線下一體化的發(fā)展，構(gòu)建開放、智能的數(shù)字金融新生態(tài)。

農(nóng)業(yè)銀行：提供“金融+生活”的綜合服務(wù)

農(nóng)業(yè)銀行手機(jī)App 8.0 聚焦財(cái)富金融、生活優(yōu)惠、便捷惠民、鄉(xiāng)村振興等方面，深化衣、食、住、行、娛、學(xué)等高頻生活場景，并推出城市專區(qū)，主打?qū)俚鼗厣?wù)。為4.6億注冊客戶提供“金融+生活”的綜合服務(wù)

交通銀行：提供智能、個(gè)性、便捷、輕松的產(chǎn)品/服務(wù)及有溫度的金融關(guān)懷

交通銀行手機(jī)App 7.0從客戶旅程出發(fā)，基于“輕松一點(diǎn)”的設(shè)計(jì)原則，豐富場景應(yīng)用、打造“云上交行”線上網(wǎng)點(diǎn)、推出養(yǎng)老專區(qū)，致力于打造差異化的一站式智慧金融服務(wù)平臺(tái)。

招商銀行：以沉浸式陪伴為目標(biāo)進(jìn)行升級(jí)，聚焦大財(cái)富管理

招行手機(jī)App 11.0在原有“TREE資產(chǎn)配置服務(wù)”體系的基礎(chǔ)上，引入客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好因子及市場研判，并推出“五星之選”、全面升級(jí)陪伴服務(wù)以及“個(gè)人養(yǎng)老金賬戶”和“備老賬戶”等。

光大銀行：進(jìn)一步打財(cái)富管理開放生態(tài)平臺(tái)，構(gòu)建財(cái)富“+”平臺(tái)

光大銀行手機(jī)App 10.0在四方面對理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貸款等核心財(cái)富頻道全新升級(jí)，一是開放服務(wù)生態(tài)，加強(qiáng)財(cái)富理財(cái)機(jī)構(gòu)入駐，加強(qiáng)民生服務(wù)，推出掌上營業(yè)廳；二是專業(yè)理財(cái)管理，推出理財(cái)夜市、養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)、私行專版；三是智能數(shù)字服務(wù)，加強(qiáng)精準(zhǔn)化的咨詢服務(wù)、智能視訊服務(wù)；四是建立起貫穿“投前、投中、投后”的全旅程、多場景一站式財(cái)富管理陪伴服務(wù)。

廣發(fā)銀行：以“智慧+”“普惠+”“無界+”理念推動(dòng)數(shù)智轉(zhuǎn)型全面提升

廣發(fā)銀行手機(jī)銀行8.0致力于財(cái)富管理更智能、服務(wù)場景更豐富、無限鏈接更自由。 其中，智慧+ 聚焦智慧大腦數(shù)智轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理顧問服務(wù)專業(yè)相伴；普惠+聚焦生活場景持續(xù)豐富，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)便民利民樣樣暖心；無界+ 聚焦云端渠道聯(lián)覺升級(jí)，實(shí)現(xiàn)連接無界萬千精彩觸手可及。

江蘇銀行：全面煥新理財(cái)、基金、信用卡、存款、私行5大板塊

江蘇銀行手機(jī)銀行10.0致力于打造一站式金融服務(wù)平臺(tái)，在功能層面，升級(jí)了頁面視覺風(fēng)格及重點(diǎn)金融板塊功能體驗(yàn)，持續(xù)引入更多元的泛金融和生活服務(wù)場景以建設(shè)線上化生活服務(wù)圈，并推出“關(guān)愛版”助力老年群體跨越數(shù)字鴻溝。

煙臺(tái)銀行：渠道減法，功能加法，為客戶提供更便捷、智能的金融服務(wù)

煙臺(tái)銀行手機(jī)銀行6.0整合原個(gè)人手機(jī)銀行、直銷銀行，聚焦場景、智能化體驗(yàn)、適老化，升級(jí)特色場景服務(wù)、針對不同客群的特色服務(wù)，對金融理財(cái)、品質(zhì)生活、智能服務(wù)、簡約操作、安全保障五大方面實(shí)施全面升級(jí)。

手機(jī)銀行升級(jí)整體呈現(xiàn)客戶經(jīng)營“四化”趨勢

各家銀行在持續(xù)迭代手機(jī)銀行的路程中，呈現(xiàn)“四化”趨勢：

場景豐富化：各行在不斷深入高頻生活繳費(fèi)等應(yīng)用場景的同時(shí)，拓展服務(wù)半徑，圍繞教育、政務(wù)等領(lǐng)域，不斷完善金融生態(tài)圈；

服務(wù)輕量化：以工行、交行為例，以輕量化提升為目標(biāo)，對手機(jī)銀行功能進(jìn)行“減法”升級(jí)，整合功能，為用戶提供更簡潔、更實(shí)用的服務(wù)；

客群細(xì)分化：為滿足用戶個(gè)性化需求，各行皆根據(jù)自身特色，推出針對不同客群的服務(wù)版本。除各行特色化客群外，養(yǎng)老版成為各行手機(jī)銀行升級(jí)重點(diǎn)方向之一；

功能智能化：各行持續(xù)推出以人工智能等信息技術(shù)為支撐的智能功能，例如中小行重點(diǎn)推出語音交互等功能，大行重點(diǎn)推出財(cái)富管理智能投研等功能。

神州信息發(fā)布的數(shù)字人“小信”嵌入神州信息最新版的個(gè)人手機(jī)銀行APP產(chǎn)品中，可在客戶使用過程中按需提供服務(wù)，為客戶提供金融資訊播報(bào)、生活管家、財(cái)富助手、無障礙服務(wù)等多種服務(wù)模式，提供全流程的智能化、場景化的客戶旅程服務(wù)，以及智能、有溫度的引導(dǎo)服務(wù)。有效協(xié)助銀行通過實(shí)現(xiàn)功能智能化，服務(wù)好最終用戶，提升用戶體驗(yàn)。

手機(jī)銀行活躍度下滑，MAU 轉(zhuǎn)化為AUM將成為下個(gè)發(fā)力點(diǎn)

然而，作為流量入口的手機(jī)銀行獲得“流量”卻未成功“留量”。根據(jù)《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行2021年用戶比例為81%，2022年提升了5%；但使用頻率有所下降，每周至少使用一次的用戶為43.1%，較2021年下降8.4%。

其次，從MAU整體趨勢分析，在流量見頂?shù)暮蠡ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代， 2022年4季度手機(jī)銀行的MAU雖有增長，但增長率較從前有所變緩。

因此，如何將“流量”變“留量”、從MAU向AUM的過渡轉(zhuǎn)化成為各行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要命題。

私人銀行作為財(cái)富管理為核心方向，是銀行零售業(yè)務(wù)主要利潤來源。如平安銀行的私人銀行業(yè)務(wù)為2021年零售AUM貢獻(xiàn)了50%的增量。再以AUM增長最高的農(nóng)行為例，在持續(xù)強(qiáng)化私行客戶營銷服務(wù)，啟動(dòng)私行業(yè)務(wù)“展翼計(jì)劃”的戰(zhàn)略的背景下，其私行客戶2022年6月的AUM高達(dá)2.06萬億，較去年增長12.35%，在各行中，AUM增長率同樣位于榜首。因此，如何管理、營銷、服務(wù)財(cái)富/私行客戶便將成為提升AUM的重要方向。

未來，銀行將持續(xù)升維手機(jī)App，構(gòu)建數(shù)字化銀行新生態(tài)

在數(shù)字化時(shí)代，手機(jī)銀行將持續(xù)縱深推進(jìn)，成為零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心引擎。銀行將聚焦生態(tài)構(gòu)建、渠道整合、AUM提升等方向，精細(xì)化升級(jí)手機(jī)App，為零售客戶提供更深入、更便捷、更全面的金融服務(wù)。

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