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網(wǎng)絡(luò)素材圖

經(jīng)濟觀察報 記者 丁文婷 社區(qū)是疫情防控的最小單元，上海市近2500萬居民封控在小區(qū)里長達數(shù)十天，生活物資采買、垃圾清運、核酸安排、就醫(yī)等海量生活需求，密集落地在社區(qū)中。物業(yè)，無可避免地隨之發(fā)生著改變。

新的日常

封閉式管理中，日常小事也會變得“復(fù)雜”，僅是一箱食品運到居民手中都需要“過五關(guān)斬六將”。

徐佳是綠城服務(wù)上海公司浦東花木片區(qū)負責(zé)人，負責(zé)花木區(qū)域6個小區(qū)的物業(yè)管理工作，他介紹，小區(qū)門口現(xiàn)在分成了三個區(qū)域——污染區(qū)、緩沖區(qū)和清潔區(qū)。所有物資需要先放在污染區(qū)，消殺后靜置半小時，再拖到緩沖區(qū)二次消殺，半小時后再拎到清潔區(qū)三次消殺，才可以進入小區(qū)。進入小區(qū)后，由保安分配好，用電動三輪車送到各樓棟下，再由等在大堂的志愿者分發(fā)。

一件快遞至少要完成一個半小時的三次消殺，上下左右前后6個面都要到位。徐佳所在的香梅花園一二期有超過1000戶居民，常住業(yè)主人數(shù)也達到3500人左右，這給負責(zé)消殺運送的保安人員帶來全新的挑戰(zhàn)。

垃圾清運這件日常小事也同樣考驗人。上海萬科城市花園新區(qū)的物業(yè)經(jīng)理康玉柱告訴經(jīng)濟觀察報，疫情前，環(huán)衛(wèi)來運垃圾，基本4斗就運完了。但封控期間，生活垃圾量達到了日常的3-4倍。平時，很多業(yè)主就晚上下班回來燒一頓飯，現(xiàn)在家家戶戶一日三餐在家做，保潔人員需要將每戶樓下的垃圾集中運到垃圾站，在站內(nèi)分類、壓縮，等環(huán)衛(wèi)車來將垃圾清走。

封控最初，只有22名保潔人員在小區(qū)內(nèi)，后又陸續(xù)進來兩位支援工作，24位保潔負責(zé)2000多戶的垃圾清運，仍需從早上7點忙到晚上10點。而團購和政府保供物資也會產(chǎn)生大量體積龐大的紙箱和泡沫箱，如果都堆在小區(qū)會像山一樣，“這也需要我們不斷向上匯報、協(xié)調(diào)，安排好打包，并及時清運”，康玉柱解釋。

封控期間滿負荷的社區(qū)運行，不僅給物業(yè)服務(wù)帶來量上的變化，更提出質(zhì)上的要求。例如做核酸這件牽動業(yè)主安危的高頻事件，保利物業(yè)考慮了非常多細節(jié)。項目最高的樓棟36層，低的也有19層。做核酸時，如果拿喇叭在樓底喊，既可能造成有些業(yè)主聽不到，也可能使一棟樓的居民甚至隔壁樓的居民同時下來，有交叉感染風(fēng)險。所以物業(yè)人員會拿著小喇叭從每棟樓樓頂一層一層走下來，分層叫號。

徐佳也介紹，他所管理的小區(qū)內(nèi)，一棟樓做完核酸，會引導(dǎo)業(yè)主從核酸點繞一圈回自己的樓棟，等到這棟樓的業(yè)主全部繞完回家后，再喊下一棟。這樣既給業(yè)主們活動的時間，讓大家舒展一下筋骨，也能避免不同樓棟人員的交互聚集。

為了對核酸檢測進行分流，保利西岸名軒還研究了一套核酸檢測的“巡回動線法”，項目總經(jīng)理李月紅告訴經(jīng)濟觀察報，巡回路線圖是結(jié)合小區(qū)樓幢圖制作的，疫情封控后接居委通知布置核酸點，要求前后保持2米距離，第一次是兩位醫(yī)生，按要求進行了布置。

經(jīng)現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，前后2米是拉開了，但是出來和回去的業(yè)主會有擦肩的情況。為了避免交叉感染，物業(yè)人員當晚在小區(qū)進行了走動式模擬排練，核酸檢測每次要結(jié)合醫(yī)生人員力量來定，每次一至三位醫(yī)生不固定，所以就按最多點位設(shè)點，為了避免3個點位同時使用時，點位與點位臨近樓幢同時下樓造成交叉，保利物業(yè)十幾位員工進行了現(xiàn)場模擬，最終定下三個固定位置，并進行了近3個小時多次模擬碰撞，最終落定了三個巡環(huán)核酸檢測點。

5月25日，上海市浦東新區(qū)，世博方艙正式休艙，一些方艙醫(yī)院的工勤人員透過窗戶觀看休艙儀式。中青報·中青網(wǎng)記者 李強/攝

新的忙碌

保利物業(yè)上海總經(jīng)理何禮管理著20個住宅項目，關(guān)乎4萬多戶、15萬人的基本生活保障。4月初，感到形勢嚴峻后，何禮從封閉的家里出來，住在寶山一個項目里方便協(xié)調(diào)工作。

最緊張的時候，他每天要和幾十人溝通，手機一天要充幾次電，早上8點和下午4點，何禮固定要參加兩個會議，早上向總部匯報上海疫情情況，下午的疫情防控報告會，要分片區(qū)、分項目地和37個在管項目（含商業(yè)項目）溝通業(yè)主和員工當天的困難。

“那時每天主要精力都在處理包括生活、防疫、人員支援等問題上。如果遇到一些突發(fā)情況，還需要臨時開會共同溝通決策?！睅缀趺刻焱砩隙家?1點左右才能處理完。

徐佳一共有300多個群聊，雖然有些群隨著問題被解決已經(jīng)不再活躍，但他每天仍要固定處理三十幾個群聊的消息，不僅有工作交流群，還有各個項目業(yè)主們建的群?！罢埌涯銈冐撠?zé)人拉進來”的訴求并不少見，這也使得徐佳常常突然進入“五花八門”的群聊里。

其實業(yè)主的許多需求是需要找居委會的，但他們?nèi)粘：臀飿I(yè)熟悉一些，習(xí)慣找物業(yè)，徐佳介紹，物業(yè)其實承擔(dān)著服務(wù)者、執(zhí)行者的責(zé)任，比如要開什么藥，居民來找我們，我們?nèi)フ揖游瘯阉庨_好后，再送去給業(yè)主。

居民咨詢政策問題，物業(yè)是無法給出實質(zhì)性解答的。徐佳在日常工作中被居民問到的最多問題是：什么時候能解封？還要做多少次核酸？為什么這么臨時通知我們？這些問題，徐佳也沒有答案。

除了來自居民和工作上的壓力，更大的心理壓力來自對員工安全的考慮。

“剛開始封控時，我每天就睡兩個小時，處于嚴重失眠狀態(tài)?！笨涤裰顡?dān)心的事是員工被感染，比如保潔人員要每天收垃圾，加上員工都居住在一起，可能會導(dǎo)致進一步感染，既影響員工身體，也會對小區(qū)正常運轉(zhuǎn)帶來麻煩。

很多時候都是剛瞇了不到兩個小時，就要起來準備核酸，比如早上7點的核酸，可能4點多就要起來準備，偶爾有一兩次早上五點半核酸，意味著凌晨兩點要把核酸點位搭好、物資拉到位，“自封控以來我們做了31次核酸檢測?！笨涤裰f。

5月5日，上海市黃浦區(qū)，防范區(qū)的兩名居民在一家臨時營業(yè)的超市櫥窗前交談，超市內(nèi)的工作人員正幫他們挑揀貨物。中青報·中青網(wǎng)記者 李強/攝

新的關(guān)系

在以社區(qū)為生活單元的日子里，居民的醫(yī)食住都依賴物業(yè)，使得物業(yè)的表現(xiàn)被放大。

“很多業(yè)主都在說，小區(qū)物業(yè)好不好，就看這次疫情了”，徐佳清楚地記得，4月，一位業(yè)主在家鍛煉，可能強度太大，不舒服了。在救護車不能立即趕到的情況下，徐佳立即聯(lián)系了居委會開具外出就醫(yī)證明，另一名同事去車庫開車，業(yè)主上車后，在路口與居委會交接就醫(yī)證明，直奔醫(yī)院。

類似的事情，總會有業(yè)主在小區(qū)群里表達感謝，也會引發(fā)更多業(yè)主的共鳴?！拔視X得我們跟業(yè)主之間的關(guān)系更進一步了?！痹S佳認為，這也會讓以后的溝通更順暢。

不僅與業(yè)主的黏性變高，一些原本的不快也被撫平。何禮告訴經(jīng)濟觀察報，他所管理的小區(qū)中，一個項目從2020年底交房時存在一些問題，主要是小區(qū)設(shè)計、維修問題沒有得到施工單位及時解決積攢下來的?！敖?jīng)歷這次封控，業(yè)主體會到我們服務(wù)的價值，更加理解我們?！?月初，一位業(yè)主在群里夸贊物業(yè)，而這位業(yè)主正是之前不滿情緒最強的。

許多業(yè)主開始自發(fā)地關(guān)心并給物業(yè)提供幫助。

徐佳介紹，一些業(yè)主給物業(yè)工作人員送來自己團到的菜，甚至有次下大雨，業(yè)主注意到保安的皮鞋全部泡水、濕透，只能穿拖鞋上班，業(yè)主自發(fā)把家里老公、父親的鞋捐出來，“我們一共才60個保安，收到了捐贈的80雙鞋”。

現(xiàn)在小區(qū)業(yè)主自發(fā)捐款有五六十萬，“甚至以前經(jīng)常到物業(yè)理論的業(yè)主也捐款了”，在徐佳看來，這是一次很好的感情修復(fù)契機。

新的改變

疫情封控也給物業(yè)工作思維和方式帶來改變。

康玉柱所在的小區(qū)提供的汽車搭電服務(wù)，為業(yè)主解決了汽車長時間停放無法啟動的問題。與此類似的問題，也引發(fā)了物業(yè)的思考：比如熱水器壞了不能洗澡，怎么辦？冰箱壞了儲備物資都不能存放，怎么辦？如果是電路損壞，物業(yè)可以修，但如果是核心部件損壞，必須有專業(yè)人員維修。

“所以我們也在想，是不是可以引入一些商家來做配套服務(wù)，我們公司也有平臺來做這種保障服務(wù)，如果能把商家引入小區(qū)設(shè)點，就可以給居民在小區(qū)里長期服務(wù)。因為今后誰也不能保證不會再出現(xiàn)這樣的突發(fā)狀況”。

“封控確實帶來一些改變契機?！毙旒延型?，雖然許多物業(yè)公司之前也在開展增值服務(wù)，但平常，大家購物很方便，許多人不會選擇在物業(yè)購買，缺乏信任基礎(chǔ)，而疫情期間形成的購買習(xí)慣對后續(xù)業(yè)務(wù)開展也有幫助。

徐佳介紹，如果按照訂單來看，小區(qū)原本的肉類銷售量，一個月大概十幾單，但是疫情期間翻了10倍都不止?！霸谖飿I(yè)買，如果出了質(zhì)量問題，還能隨時跑來找物業(yè)” 。

眼下，物業(yè)即將面對的直觀變化是，即使解封，小區(qū)各項流程都要比疫情前復(fù)雜。比如門崗管理，原先對外來人員需要確認其是否為小區(qū)訪客，并做好登記。但這之后，除了身份核實，還需要增加測體溫、掃場所碼、查看核酸等一系列環(huán)節(jié)。物業(yè)工作也可能會有實質(zhì)性的改變，因為病毒沒有消失，工作量其實是大大增加且常態(tài)化地持續(xù)，工作環(huán)節(jié)和任務(wù)分配也需要重新調(diào)整。

而且，解封之后也會有物業(yè)員工想回老家，新員工的帶教和培訓(xùn)的流程也會發(fā)生變化。當下，如何應(yīng)對員工們心理和情緒上的變化，成為項目經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理和城市總經(jīng)理共同需要應(yīng)對的事情。

在長達數(shù)十天的封控中，員工的身體和心理都承受著巨大壓力，有些員工可能就帶了幾件衣服和內(nèi)衣?lián)Q洗，一些員工擔(dān)心家人、孩子，內(nèi)心十分焦灼。為了安撫員工，一些公司給有困難的員工家屬們送去物資，也給在小區(qū)工作的員工們提供補貼。

更為迫切的是情感和心靈上的安慰，徐佳也加入了五花八門的業(yè)主團購群，給員工們團雪花排條，炸好后，大家晚上一起邊吃邊聊天，有些師傅長期斷煙也很難受，他就托相熟的朋友給帶點回來?！按蠹叶荚诨ハ喙膭?，說再堅持一下，快要看到曙光了”。

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