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河南大學(xué)大三一女生因腦出血打120求救近8分鐘，疑被延誤經(jīng)治療13天離世。目前鄭州市衛(wèi)健委已經(jīng)成立專項(xiàng)調(diào)查組。

從該女生撥打120自救到室友回到寢室發(fā)現(xiàn)異常，再次撥打120急救至救護(hù)人員趕來(lái)，差不多間隔了近兩個(gè)小時(shí)。事情發(fā)生后，鄭州市120接線員的專業(yè)性遭到了質(zhì)疑，認(rèn)為其未能準(zhǔn)確作出判斷，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了最佳搶救時(shí)間。

那么，遇到言語(yǔ)表達(dá)不清，無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)出具體位置的120求助者，作為一名120急救接線員，該怎樣去做？有沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范？6月4日，福建省某醫(yī)院120急救中心調(diào)度員楊晴（化名）告訴澎湃新聞，她認(rèn)為，病逝女生生前撥打120的那段8分鐘通話基本屬于無(wú)效溝通，調(diào)度員已經(jīng)知道了大概地址，且知道女生身邊沒(méi)人，應(yīng)該先派救護(hù)車到學(xué)校，這樣也不會(huì)拖2個(gè)小時(shí)那么久。

河南大學(xué)

以下是澎湃新聞與楊晴的對(duì)話：

澎湃新聞：對(duì)120調(diào)度員來(lái)說(shuō)，一通電話里需要得知哪些信息？工作流程是什么？

楊晴：分情況，在很緊急的情況下 有地址和病情就可以結(jié)束通話，告訴求助者救護(hù)車從哪個(gè)醫(yī)院出發(fā)。情況不太緊急下，最好能知道患者年齡、有什么病史、有沒(méi)有家屬在身邊、地址需要準(zhǔn)確到幾棟幾零幾。

結(jié)束通話后，我們一般需要通知3個(gè)地方。第一是急診科護(hù)士，我們需要記錄求助者地址、病情情況、求助者電話；第二是救護(hù)車司機(jī)，提供給他們具體地址，精確到門牌號(hào)；第三是120醫(yī)生，也告知他們地址，著重講求助者目前的病情情況。以上這些要在和求助者結(jié)束通話后3分鐘內(nèi)完成。

有些患者可能希望救護(hù)車能快一點(diǎn)，會(huì)再次打來(lái)電話催促，這時(shí)候可以幫患者聯(lián)系司機(jī)，讓他能再快一些。

澎湃新聞：一般來(lái)說(shuō)，調(diào)度員有哪些能利用的輔助工具、資源等來(lái)幫助求助者？

楊晴：一線城市應(yīng)該有定位系統(tǒng)之類的，但我所在的縣城比較小，求助最多的是110。例如車禍等，在聯(lián)系不上求助人的情況下可以聯(lián)系110問(wèn)有沒(méi)有出警民警電話，方便聯(lián)系。

澎湃新聞：在求助人突發(fā)危機(jī)情況之下，求助人無(wú)法清楚表述地址怎么辦？能否分享一個(gè)你處理過(guò)的求助案例呢？

楊晴：無(wú)法說(shuō)清楚自己在哪里，我們會(huì)問(wèn)求助者附近有什么店鋪，有什么標(biāo)志性的東西，告訴他們?nèi)绻诖篑R路上可以求助一下路人。我們調(diào)度只要有一點(diǎn)大概方向都可以。

我印象很深刻的一次派車是車禍出診，一個(gè)小朋友被車撞了，情況很危急。出事地點(diǎn)在某個(gè)醫(yī)院門口，但醫(yī)院沒(méi)有急診，又分幾個(gè)分院，比如南院區(qū)和東院區(qū)。那次車禍有很多路人報(bào)110和報(bào)120，其中有報(bào)警人把在東院門口發(fā)生的車禍說(shuō)成是在南院門口。多個(gè)求助電話除了地址不一樣，都是車禍和小孩被撞。

我來(lái)不及多說(shuō)什么，給這兩個(gè)地方都派了救護(hù)車，再繼續(xù)打電話問(wèn)清楚。后來(lái)110也給我們打了電話，明確了地址在東院門口，我才通知了另一輛救護(hù)車掉頭回來(lái)。

診斷證明書

澎湃新聞：從接電話到派車，調(diào)度工作中一般要求這個(gè)用時(shí)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)？

楊晴：我們派車的要求是結(jié)束通話的3分鐘到5分鐘之內(nèi)（基本在3分鐘）。由于求助電話是隨時(shí)都有，所以調(diào)度員的崗位24小時(shí)都會(huì)有人在。

澎湃新聞：120調(diào)度員從業(yè)以及問(wèn)診用語(yǔ)有哪些基本規(guī)范？

楊晴：在詢問(wèn)病人時(shí)，問(wèn)題內(nèi)容需要簡(jiǎn)要一些，快速調(diào)度人員和車輛。如果碰到出診后家屬回電話不需要救護(hù)車，也要反復(fù)詢問(wèn)確定是否真的不需要，再聯(lián)系駕駛員返回。

問(wèn)診不一定要規(guī)范，太規(guī)范的話，患者是聽(tīng)不懂的。緊急時(shí)刻，生命最大，位置在哪里，電話保持通暢。如果求助人在家很不舒服，但又只有自己一個(gè)人的時(shí)候，讓他一定先把門打開(kāi)，防止他陷入昏迷找不到求助人。

另外，我認(rèn)為保證120急救電話暢通最重要。在交接班后，我們會(huì)試撥急救電話，檢查一下設(shè)備，掌握好當(dāng)天當(dāng)班的醫(yī)生、護(hù)士、駕駛員和車輛情況，合理調(diào)度。

澎湃新聞：在上崗前，調(diào)度員會(huì)經(jīng)歷哪些培訓(xùn)和考核呢？

楊晴：我們中心的情況是調(diào)度老員工會(huì)給新員工告知很多有用的工作職責(zé)，并且剛開(kāi)始不會(huì)立刻上崗，會(huì)跟班一段時(shí)間。

中心也會(huì)發(fā)放需要牢記的崗位職責(zé)，包括接聽(tīng)急救電話時(shí)，需要了解的信息；遇到有突發(fā)性災(zāi)害性事件或重大傷亡事件，必須果斷調(diào)度指揮，及時(shí)派車上報(bào)；需要熟練掌握交通地理、醫(yī)院分布等信息。

澎湃新聞：在您看來(lái)，本次河南大學(xué)女生和120調(diào)度員的通話中可能存在哪些問(wèn)題？

楊晴：首先，這段錄音的8分鐘通話基本屬于無(wú)效溝通，8分鐘可以派2次救護(hù)車出診了。調(diào)度員已經(jīng)知道了大概地址，并且知道她身邊沒(méi)有人，應(yīng)該趕快先派救護(hù)車，就算不知道在哪條路，馬上地圖搜索一下，至少先到這個(gè)學(xué)校去都不會(huì)拖2個(gè)小時(shí)那么久。

腦出血是很緊急的狀況，雖然不能保證救護(hù)車趕到時(shí)這個(gè)同學(xué)一定沒(méi)事，但是調(diào)度員把救護(hù)車派去學(xué)?？隙ú粫?huì)出錯(cuò)，畢竟一條生命和一趟空車出診，孰輕孰重還是應(yīng)當(dāng)分清楚的。

最后，這位120接線員思想有點(diǎn)揣測(cè)，大學(xué)生基本沒(méi)有那么無(wú)聊打120來(lái)閑聊的，甚至她在女同學(xué)沒(méi)聲音之后還教訓(xùn)一番。其實(shí)你在這個(gè)崗位上，履行你的職責(zé)就可以了，多余的事不要去做，特別是說(shuō)“我感覺(jué)你沒(méi)什么事啊”，這個(gè)話語(yǔ)本身就有偏見(jiàn)，先入為主認(rèn)為女同學(xué)沒(méi)事。你要知道你是120急救中心，第一個(gè)接收到訊息的地方，除非她是笑嘻嘻不正經(jīng)地在跟你開(kāi)玩笑，否則她一定有事。