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中新經(jīng)緯6月15日電 (魏薇)“你好，我是某某保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)客服專員，您的車險(xiǎn)馬上要到期了，請(qǐng)問(wèn)您這幾天有沒(méi)有時(shí)間辦理續(xù)保？”相信不少人都接到過(guò)類似的保險(xiǎn)公司打來(lái)的車險(xiǎn)續(xù)保電話。

近日，德云社相聲演員孫越在微博上吐槽，車險(xiǎn)還有兩個(gè)月才到期，就遭到保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷“轟炸”，一天接到快20個(gè)電話。不少網(wǎng)友也表示有過(guò)類似的遭遇，被保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)續(xù)保電話騷擾。

作為保險(xiǎn)銷售的渠道之一，電話銷售在保險(xiǎn)市場(chǎng)上也占有一席之地。但同時(shí)，保險(xiǎn)電銷卻因騷擾客戶屢遭投訴，一邊是銷售業(yè)績(jī)高壓，一邊是客戶叫苦不迭，究竟何解？

保險(xiǎn)電銷成騷擾電話“重災(zāi)區(qū)”

房產(chǎn)中介、辦貸款、賣保險(xiǎn)是不少人心目中騷擾電話排名前三。

最近，孫越就稱自己遭遇了保險(xiǎn)電銷“轟炸”。他直言，“車險(xiǎn)7月底才到期，已經(jīng)有一周的時(shí)間了，一天快20個(gè)電話嗎？有這么著急嗎？”孫越還點(diǎn)名了人保等三家保險(xiǎn)公司。

孫越表示，大家都不容易，你們是工作，但不要打擾別人的生活。最后，他還稱，誰(shuí)不給他打電話，他在誰(shuí)家上保險(xiǎn)。

來(lái)源：微博

有網(wǎng)友吐槽道，“自己5月車險(xiǎn)才到期，3月就有不同保險(xiǎn)公司打來(lái)電話，后來(lái)續(xù)保了還有人打電話來(lái)讓辦理車險(xiǎn)”。還有網(wǎng)友表示，“最奇葩的是同一家公司會(huì)有不同的人給你打電話，競(jìng)爭(zhēng)激烈我也明白，不過(guò)數(shù)據(jù)篩選應(yīng)該不難吧?！?/p>

一位自稱是從業(yè)13年的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的網(wǎng)友留言稱，“身邊的同事就給您打過(guò)電話，首先表示抱歉，車險(xiǎn)行業(yè)不規(guī)范造成車險(xiǎn)業(yè)務(wù)扎堆搶業(yè)務(wù)，提前60天續(xù)保變成了多搶多占的局勢(shì)。我們真的希望行業(yè)規(guī)范！”

據(jù)艾媒咨詢此前發(fā)布的《2019中國(guó)騷擾電話市場(chǎng)狀況與用戶感知調(diào)查報(bào)告》顯示，在網(wǎng)民接到的騷擾電話的類型調(diào)查中，貸款理財(cái)排名第一，占比71.4%；保險(xiǎn)推銷緊隨其后，占比50.3%。

奧一新聞曾于2021年做過(guò)一次騷擾電話樣本調(diào)查。結(jié)果顯示，商業(yè)營(yíng)銷類騷擾電話是最為困擾用戶的類型，占比超90%。而商業(yè)營(yíng)銷類騷擾電話的具體分類中，房產(chǎn)中介排名第一，占比是68.91%，緊隨其后的是教育培訓(xùn)、貸款理財(cái)、保險(xiǎn)推銷，分別占比58.82%、50.42%、37.82%。

車險(xiǎn)電銷為何屢被投訴擾民？

事實(shí)上，電銷是車險(xiǎn)的重要銷售渠道之一。2007年之前，車險(xiǎn)銷售渠道主要依靠中介代理等傳統(tǒng)渠道。2007年2月，平安車險(xiǎn)成為全國(guó)首家拿到電話直銷牌照的機(jī)構(gòu)，電銷渠道也開始突飛猛進(jìn)地發(fā)展。

與此同時(shí)，車險(xiǎn)電銷也進(jìn)入了一段黃金期。而隨著越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司加入電銷競(jìng)爭(zhēng)大軍，電銷擾民的現(xiàn)象也愈發(fā)突出。2017年以來(lái)，監(jiān)管加碼整治電銷行業(yè)亂象，當(dāng)年國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)和人保財(cái)險(xiǎn)均由于電銷違規(guī)，被監(jiān)管部門“點(diǎn)名”，同時(shí)電銷車險(xiǎn)保費(fèi)收入也出現(xiàn)下降。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017年共有28家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司開展電銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，電銷車險(xiǎn)累計(jì)保費(fèi)收入為808.66億元，同比下降14.08%，業(yè)務(wù)占比為97.07%。

一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前開展電銷業(yè)務(wù)的財(cái)險(xiǎn)公司有18-20家，包括人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、安盛天平、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、三星財(cái)險(xiǎn)、天安財(cái)險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)、富邦財(cái)險(xiǎn)、錦泰保險(xiǎn)、亞太財(cái)險(xiǎn)、永安保險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)和中銀保險(xiǎn)。

而疫情之下，電銷這一渠道的重要性再次凸顯。易觀分析金融行業(yè)高級(jí)分析師方瑞新在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)指出，2022年以來(lái)全國(guó)疫情多點(diǎn)暴發(fā)，延緩了車輛線下購(gòu)買、交付等進(jìn)店場(chǎng)景的保險(xiǎn)合作量，險(xiǎn)企重歸電話銷售具有鮮明的時(shí)間特色。

談到電銷擾民的原因，一位從業(yè)20余年的車險(xiǎn)從業(yè)者對(duì)中新經(jīng)緯分析稱，主要有四方面原因：首先是客戶信息來(lái)源不正規(guī)。他直言，電話銷售的業(yè)態(tài)決定了它是給陌生人營(yíng)銷，給陌生人打電話第一個(gè)問(wèn)題就是電話信息來(lái)源，而保險(xiǎn)公司獲取電話來(lái)自各個(gè)渠道，很多渠道并不正規(guī)。

該從業(yè)者透露，電銷剛出現(xiàn)時(shí)，曾出現(xiàn)過(guò)從車管所私下購(gòu)買客戶資料，雖然業(yè)內(nèi)都知道這是打擦邊球，但當(dāng)時(shí)對(duì)個(gè)人信息保護(hù)并不像現(xiàn)在這么嚴(yán)格。到了后期，有的人開始從一些從事個(gè)人信息販賣的販子手中購(gòu)買客戶資料，這就使業(yè)務(wù)員從一開始就不尊重這些客戶。

上述從業(yè)者認(rèn)為，造成電銷擾民的第二個(gè)原因，也是最重要的原因是保險(xiǎn)公司過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)?！白畛蹼婁N牌照不多，也并不需要太多競(jìng)爭(zhēng)，基本上一天打100個(gè)電話，能成交三四十單，客戶不需要比價(jià)，業(yè)務(wù)員也不需要給客戶打大量電話?！痹搹臉I(yè)者談道，隨著牌照越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，打100個(gè)電話可能只能成交5單，業(yè)務(wù)員不得不打更多電話促成交，就出現(xiàn)了一種過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，這時(shí)就開始出現(xiàn)不講規(guī)則的情況，也就出現(xiàn)了電話擾民。

該從業(yè)者還指出，保險(xiǎn)公司內(nèi)部的體制也是造成電銷擾民的一大原因?！半婁N員工是員工制，有基本的五險(xiǎn)一金和底薪，不像直銷業(yè)務(wù)員屬于代理人。保險(xiǎn)公司對(duì)于自己的員工要求也會(huì)比較嚴(yán)苛，比如規(guī)定每天至少要打100個(gè)電話。另外，由于監(jiān)管對(duì)保險(xiǎn)公司直銷的監(jiān)管很嚴(yán)格，費(fèi)用、政策相對(duì)透明，而電銷的操作空間則較大，很多保險(xiǎn)公司的電銷渠道是其利潤(rùn)主要來(lái)源，也使保險(xiǎn)公司對(duì)于改變電銷現(xiàn)狀的動(dòng)力不足?！?/p>

除了上述原因，該人士還談到，監(jiān)管部門對(duì)電銷擾民的處罰力度不夠，雖然對(duì)電銷也有罰單，但處罰力度有限。

來(lái)源：中新經(jīng)緯 熊思怡攝

規(guī)范電銷迫在眉睫

不少人都有疑問(wèn)，為何保險(xiǎn)公司提前兩個(gè)多月，就開始給客戶打電話續(xù)保？方瑞新分析稱，根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定，車險(xiǎn)最早可以提前90天續(xù)保，同時(shí)各地方保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在此范圍內(nèi)作了進(jìn)一步優(yōu)化和限制，如廣東省要求提前續(xù)保時(shí)間從90天縮短到30天，山西省由90天縮短到45天，而北京市由90天縮短到60天。

方瑞新認(rèn)為，受疫情多點(diǎn)暴發(fā)、線下店銷困難等因素影響，保險(xiǎn)公司可能在規(guī)定限制內(nèi)盡量加大電銷力度，提前觸達(dá)客戶。

某財(cái)險(xiǎn)公司地方支公司的有關(guān)負(fù)責(zé)人在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)表示，該公司一般提前60天就可以續(xù)保，電銷可能會(huì)更早就開始聯(lián)系客戶，提前和客戶建立關(guān)系。

中新經(jīng)緯注意到，2013年8月，原保監(jiān)會(huì)曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序 禁止電話營(yíng)銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》(下稱通知)指出，各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)呼出業(yè)務(wù)管理，杜絕電話擾民現(xiàn)象發(fā)生。各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對(duì)續(xù)?？蛻舻暮舫鰰r(shí)間不得早于保單到期日前四十天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時(shí)間，切實(shí)避免打擾接聽(tīng)客戶的正常工作生活。

上述通知要求，對(duì)明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽(tīng)電話的，公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。各公司應(yīng)當(dāng)與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)其他公司確定屏蔽的電話號(hào)碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。

另外，通知還強(qiáng)調(diào)，各公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶信息管理，建立客戶信息保密制度。應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)過(guò)程中獲取的客戶信息和資料嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。

2020年8月，工信部發(fā)布了《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》(下稱《征求意見(jiàn)稿》)提到，任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息或撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。

上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)表示，保險(xiǎn)公司對(duì)于其合法留存的客戶聯(lián)系方式，可以撥打電話進(jìn)行電話推銷。但根據(jù)上述通知的相關(guān)規(guī)定，比如，第一，需要通過(guò)統(tǒng)一的電銷業(yè)務(wù)呼出號(hào)碼進(jìn)行；第二，即便是續(xù)?？蛻?，呼出時(shí)間也不得早于保單到期日前四十天。否則，如一年內(nèi)被投訴兩次且查證屬實(shí)的，監(jiān)管部門應(yīng)限制該公司對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)3個(gè)月，如再次發(fā)生類似問(wèn)題的，應(yīng)停止該公司對(duì)新客戶的呼出業(yè)務(wù)。

很多車險(xiǎn)客戶對(duì)自己的信息泄露也表示擔(dān)憂，李旻認(rèn)為，信息泄露問(wèn)題管控的難點(diǎn)在于查清信息泄露源頭和鏈條。

對(duì)于消費(fèi)者的隱私權(quán)保護(hù)，他認(rèn)為，需要電信運(yùn)營(yíng)商、工商部門、銀保監(jiān)會(huì)、公安等多個(gè)方面共同合作，共同出擊方能解決。首先，應(yīng)當(dāng)從法律制度上加強(qiáng)對(duì)于電話推銷的監(jiān)管，做到有法可依；其次，在發(fā)生類似情況時(shí)，嚴(yán)肅處理，讓法律規(guī)定落到實(shí)處。

當(dāng)談到保險(xiǎn)電銷未來(lái)發(fā)展時(shí)，上述從業(yè)者憂慮道：“這次孫越事件不是第一起，也不會(huì)是最后一起，如果目前的行業(yè)體制不改變，電銷最后的歸宿只能是擾民，幾乎沒(méi)有第二個(gè)結(jié)果?！?/p>

他認(rèn)為，對(duì)于治理電銷擾民，首先要加大對(duì)違規(guī)險(xiǎn)企的處罰力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起；其次，要嚴(yán)格遵守銀保監(jiān)會(huì)對(duì)于續(xù)保時(shí)間的規(guī)定，對(duì)于提前打電話的公司也要從嚴(yán)處罰；第三，保險(xiǎn)公司也要守法經(jīng)營(yíng)，從正規(guī)渠道獲取客戶信息，不能默許員工通過(guò)非法渠道獲取客戶信息；第四，建議鼓勵(lì)客戶舉報(bào)，一旦發(fā)現(xiàn)電銷擾民現(xiàn)象，可積極向有關(guān)部門舉報(bào)。(更多報(bào)道線索，請(qǐng)聯(lián)系本文作者魏薇：[email protected])(中新經(jīng)緯APP)

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