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文|《財(cái)經(jīng)天下》周刊 倪毓平

編|田晏林

近日，德云社相聲演員孫越發(fā)布的一則“吐槽”微博又將保險(xiǎn)電銷帶回大眾視線。

在持續(xù)一周的時(shí)間里，幾乎每天都能接到20個(gè)保險(xiǎn)公司電話的孫越在微博吐槽，自己的車險(xiǎn)在7月底到期，但提前一個(gè)月，人保、太平和平安的電話就紛至沓來(lái)。不堪其擾的他表示，“誰(shuí)給我不打電話，我在誰(shuí)家上保險(xiǎn)?！?/p>

很快，這則動(dòng)態(tài)引來(lái)了更多網(wǎng)友的關(guān)注。其中，關(guān)于人保車險(xiǎn)電銷的討論最為熱烈。

（圖片來(lái)源：微博截圖）

人保財(cái)險(xiǎn)的工作人員林清告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，公司對(duì)電銷的通時(shí)通次、續(xù)保率、險(xiǎn)種考核都有硬性規(guī)定，如果這些考核完不成，就會(huì)被扣工資。

作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要渠道，電話銷售曾在行業(yè)早期發(fā)展時(shí)扮演了重要角色，幫助各大保險(xiǎn)公司快速占領(lǐng)市場(chǎng)，但擾民和騷擾嫌疑也如影隨形。

今年上半年，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)文強(qiáng)調(diào)，“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動(dòng)營(yíng)銷行為，對(duì)客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進(jìn)行統(tǒng)一控制，避免短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一消費(fèi)者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為?！钡獜氐赘淖冞@個(gè)問題，還有很大難度。

01 車險(xiǎn)電銷優(yōu)勢(shì)不再

在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展早期，電銷渠道曾是幫助險(xiǎn)企開疆拓土的重要助力。

回溯來(lái)看，2007年，平安保險(xiǎn)拿到了電銷牌照，建立呼叫中心，開展車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)。而它也為中國(guó)平安帶來(lái)了豐厚回報(bào)：根據(jù)過往媒體報(bào)道，平安車險(xiǎn)的電銷渠道保費(fèi)收入由2007年的6.7億元增至2008年的16.3億元。2010年，這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)突破百億元，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入126.5億元。

作為最早入局的保險(xiǎn)公司，平安保險(xiǎn)吃到了電銷“紅利”。而在這之后，各個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相繼下場(chǎng)，競(jìng)相鋪設(shè)電銷中心。相關(guān)報(bào)道和公開數(shù)據(jù)顯示，2013年底，天平汽車保險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)等15家財(cái)險(xiǎn)公司獲得車險(xiǎn)電銷資格，全國(guó)車險(xiǎn)電銷市場(chǎng)規(guī)模已逾千億元。憑借著較低的運(yùn)營(yíng)成本和中間成本，電銷渠道成為這一時(shí)期財(cái)險(xiǎn)公司提升盈利能力的重要手段。

“電銷渠道之所以能夠發(fā)展起來(lái)，主要是因?yàn)楸O(jiān)管部門曾經(jīng)給予車險(xiǎn)渠道85折的費(fèi)率優(yōu)惠?？蛻粼陔婁N買車險(xiǎn)要比其他渠道更便宜?！?北京工商大學(xué)保險(xiǎn)研究中心副秘書長(zhǎng)宋占軍表示。很大程度上，政策利好鑄就了電銷市場(chǎng)的繁榮。而一旦政策調(diào)整，電銷渠道發(fā)展也隨之轉(zhuǎn)向。

宋占軍介紹，2015年開始的商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革，取消了車險(xiǎn)電銷渠道的85折費(fèi)率優(yōu)惠，和其他渠道費(fèi)率保持一致。“目前，大型險(xiǎn)企還有一些電銷渠道，越來(lái)越多的中小險(xiǎn)企不再發(fā)展電銷渠道，甚至取消了電銷渠道。”

（圖源：視覺中國(guó)）

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的沖擊，也是導(dǎo)致電銷渠道下滑一大影響因素。“由于車險(xiǎn)電話營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)都可享受相同的自主渠道優(yōu)惠，而互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)又有移動(dòng)App、微信等更加方便、便捷地與客戶溝通交流的媒介，甚至可實(shí)現(xiàn)線上查勘、線上理賠的更加方便便捷的客戶服務(wù)，大大提升了客戶體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)搶占了車險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道的先鋒?！北本┞?lián)合大學(xué)教師楊澤云指出。

中保協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，車險(xiǎn)電銷實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入162.3億元，同比下降66.7%。近兩年，下降的趨勢(shì)仍然可見。

2020年前10個(gè)月，有媒體援引的行業(yè)交流數(shù)據(jù)，來(lái)自電銷的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為126.39億元，同比減少了40.72%；同期，電銷車險(xiǎn)在網(wǎng)電銷業(yè)務(wù)收入中占比為16.16%，較2019年同期降低了7.03個(gè)百分點(diǎn)。

02 電銷，何去何從？

總體而言，在過去的十余年中，車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)經(jīng)歷了快速發(fā)展到急劇下降的過程。而這當(dāng)中，始終不變的是它的“擾民”屬性。

2013年，原保監(jiān)會(huì)曾發(fā)文規(guī)范財(cái)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全電話銷售禁撥管理制度，對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)錄入禁止撥打名單。

今年5月，銀保監(jiān)會(huì)在《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》中，重申消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)和營(yíng)銷宣傳的適量。管理辦法中強(qiáng)調(diào)，“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營(yíng)銷宣傳信息，應(yīng)向消費(fèi)者提供拒收或退訂選擇。消費(fèi)者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營(yíng)銷宣傳信息。且銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動(dòng)營(yíng)銷行為，對(duì)客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進(jìn)行統(tǒng)一控制，避免短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一消費(fèi)者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為?！?/p>

事實(shí)上，在明文規(guī)定外，監(jiān)管也曾對(duì)電銷業(yè)務(wù)的違規(guī)行為開出罰單?！敦?cái)經(jīng)天下》周刊粗略梳理發(fā)現(xiàn)，大部分險(xiǎn)企在電銷中都存在欺騙投保人、編制虛假承保錄音資料、銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)行為。2017年，有媒體報(bào)道稱，監(jiān)管對(duì)于電銷渠道的處罰就高達(dá)上千萬(wàn)元。

在當(dāng)前行業(yè)整體轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)下，電銷渠道又將如何發(fā)展？

楊澤云表示，如果車險(xiǎn)電話營(yíng)銷沒有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，難以與4S店、代理人等傳統(tǒng)渠道競(jìng)爭(zhēng)。但若保險(xiǎn)科技能有進(jìn)一步發(fā)展，電話營(yíng)銷車險(xiǎn)融合UBI保險(xiǎn)、智能查勘、智能理賠等保險(xiǎn)科技，或許車險(xiǎn)電話營(yíng)銷能迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。

不過，宋占軍認(rèn)為，電銷渠道未來(lái)的發(fā)展，取決于電銷渠道是否能有費(fèi)率方面的傾斜。但目前來(lái)看，電銷渠道成本很高，如果沒有傾斜性費(fèi)率支持，很難重現(xiàn)輝煌。