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（原標(biāo)題：銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)爆滿？上海銀保監(jiān)局和多家銀行回應(yīng)）

隨著上?；謴?fù)正常生產(chǎn)生活秩序，不少居民辦理銀行業(yè)務(wù)需求大增。近日，第一財(cái)經(jīng)記者注意到，一些近期剛恢復(fù)運(yùn)營的銀行網(wǎng)點(diǎn)迎來業(yè)務(wù)辦理高峰，尤其是老年人排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)情況頻現(xiàn)，有的一排便是數(shù)個(gè)小時(shí)，備受社會關(guān)注。

據(jù)上海電視臺新聞綜合頻道報(bào)道，市民張女士反映，徐匯區(qū)天鑰橋路上某銀行徐匯支行，從6月初開始就大排長龍，門外有不少老人排隊(duì)等候，其中不乏一些白發(fā)蒼蒼的高齡老人，隊(duì)伍往往一排就是幾個(gè)小時(shí)。

有的老人為了領(lǐng)到號，更是一早便來到銀行網(wǎng)點(diǎn)，這些老年用戶主要是對現(xiàn)金的需求較大，如果網(wǎng)點(diǎn)自動取款機(jī)不能使用，就只能通過窗口辦理業(yè)務(wù)。而為了防疫安全，當(dāng)前銀行窗口每日限量發(fā)號，這就導(dǎo)致一時(shí)“供不應(yīng)求”。

郵儲銀行門口老年人排隊(duì)等候

對于這一情況，上海監(jiān)管部門已有關(guān)注。6月17日，上海銀保監(jiān)局辦公室針對轄內(nèi)各銀行機(jī)構(gòu)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù) 滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》，稱目前上海進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段，金融業(yè)務(wù)特別是老年人、新市民、小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶等群體的業(yè)務(wù)迎來辦理高峰。各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的要求，認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能。

上海銀保監(jiān)局要求，銀行要做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及預(yù)案。要在全力抓牢抓細(xì)疫情防控工作的基礎(chǔ)上，全力保障營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開。做好數(shù)據(jù)分析和應(yīng)對預(yù)案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分層管理。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)管理，動態(tài)掌握客流情況，對于客流聚集網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)啟動應(yīng)對預(yù)案。

與此同時(shí)，要適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時(shí)間。上海銀保監(jiān)局稱，對存在周邊社區(qū)人口比較集中、開展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)關(guān)閉等情況的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取階段性臨時(shí)提早營業(yè)或延遲結(jié)束營業(yè)、雙休日照常營業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時(shí)間通過多種渠道進(jìn)行公示。

另外，適當(dāng)增加營業(yè)窗口和一線工作人員。上海銀保監(jiān)局稱表示，通過加強(qiáng)總分支行聯(lián)動及人員下沉、各網(wǎng)點(diǎn)人員合理調(diào)配等多種方式，增加重點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口和一線工作人員，增強(qiáng)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，有效提升服務(wù)承載能力。

上述通知還特別提到了要加強(qiáng)適老化設(shè)施改造。即尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)提供線下水電煤繳費(fèi)等傳統(tǒng)金融服務(wù)。推廣應(yīng)用適老手機(jī)銀行APP，進(jìn)一步優(yōu)化界面服務(wù)方式，便于老年人獲取信息和服務(wù)。完善應(yīng)急保障措施，針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施靈活安排，減少等待時(shí)間。

此外，還要提升精細(xì)化服務(wù)能力。比如，完善現(xiàn)場和非現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，避免客戶長時(shí)間排隊(duì)等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強(qiáng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場分流，安排人員預(yù)先詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型及時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)具分流等。

記者同時(shí)獲悉，為了緩解排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的情況，多家國有大行已進(jìn)行了相關(guān)調(diào)整，主要措施包括延長工作時(shí)間，針對老年客群設(shè)置專屬通道、增派更多工作人員、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開等。

具體來看，郵儲銀行上海分行表示，作為上海老年人領(lǐng)取退休工資的定點(diǎn)銀行之一，該行將增加有效服務(wù)時(shí)長，動態(tài)排班、提早營業(yè)，延后結(jié)束營業(yè)、壓縮中午消殺時(shí)間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業(yè)務(wù)辦理需求。提前一天發(fā)放后續(xù)營業(yè)日的柜面辦理預(yù)約號，并通過提前預(yù)約有效分流到店客戶。加強(qiáng)現(xiàn)場分流管理，做好顧客溝通聯(lián)絡(luò)工作，安排專人指導(dǎo)通過機(jī)具分流排隊(duì)客戶。

中行上海市分行稱，該行針對養(yǎng)老金領(lǐng)取、存單到期支取、社保資金發(fā)放等老年客群前來辦理較多的業(yè)務(wù)，設(shè)置專屬等候通道和專屬服務(wù)窗口，提供專人專窗快速辦理；同時(shí)，考慮到部分老年客戶不熟悉智能設(shè)備操作，該行及時(shí)啟動增援機(jī)制，增派廳堂服務(wù)人員協(xié)助老年客戶操作智能設(shè)備、辦理手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。另外，還為行動不便及有特殊需求的客戶提供社區(qū)服務(wù)、上門服務(wù)等延伸服務(wù)，并在該行部分網(wǎng)點(diǎn)廳堂入口處設(shè)置等候椅、遮陽傘等設(shè)施。

建行上海市分行表示，該行主要從五個(gè)方面來進(jìn)行保障，一是做好員工動員，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)開盡開；二是延長服務(wù)時(shí)間，重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)采取臨時(shí)性提早開門或延遲關(guān)門、周末雙休日照常營業(yè)、縮短午間消毒用時(shí)至1小時(shí)以內(nèi)等多種措施，滿足客戶服務(wù)需求；三是做好客戶情緒安撫，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在做好各項(xiàng)防疫措施的情況下，盡量引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大堂排隊(duì)等候，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)外的排隊(duì)聚集；四是成立志愿者隊(duì)伍，對客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)檢，避免客戶排“冤枉隊(duì)”；五是保障現(xiàn)金供應(yīng)及消毒。

工行上海市分行方面稱，該行加速推進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)“應(yīng)開盡開”，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局、人員配置，結(jié)合客流情況實(shí)時(shí)加強(qiáng)分流引導(dǎo)，統(tǒng)籌調(diào)配人員開設(shè)“服務(wù)專窗”、“愛心通道”；同時(shí)，該行將柜臺服務(wù)以及自助機(jī)具服務(wù)分開列隊(duì)，引導(dǎo)客戶通過自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行辦理非臨柜業(yè)務(wù)，減少客戶聚集的情況，縮短客戶等候時(shí)間；安排專人負(fù)責(zé)接聽、回復(fù)客戶咨詢電話，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際詳細(xì)告知客戶所需業(yè)務(wù)材料，并做好相關(guān)提示，確?？蛻簟爸慌芤淮巍?；另外，該行還安排非網(wǎng)點(diǎn)員工到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行臨時(shí)支援，協(xié)助維持營業(yè)秩序，全力滿足客戶到店高峰需求。

更多報(bào)道

6月17日晚間，上海銀保監(jiān)局發(fā)布通知稱，目前，上海進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段，金融業(yè)務(wù)特別是老年人、新市民、小微企業(yè)主和個(gè)體工商戶等群體的業(yè)務(wù)迎來辦理高峰。各銀行要統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的要求，認(rèn)真踐行金融的政治性、人民性，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員金融服務(wù)效能，全力滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，切實(shí)解決人民群眾“急難愁盼”問題。

轄內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)需適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時(shí)間，對存在周邊社區(qū)人口比較集中、開展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)關(guān)閉等情況的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取階段性臨時(shí)提早營業(yè)或延遲結(jié)束營業(yè)、雙休日照常營業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時(shí)間通過多種渠道進(jìn)行公示。

海銀保監(jiān)局通知

此外，要加強(qiáng)適老化設(shè)施改造，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)、柜面服務(wù)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)提供線下水電煤繳費(fèi)等傳統(tǒng)金融服務(wù)。推廣應(yīng)用適老手機(jī)銀行APP，進(jìn)一步優(yōu)化界面服務(wù)方式，便于老年人獲取信息和服務(wù)。完善應(yīng)急保障措施，針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施靈活安排，減少等待時(shí)間。

“凌晨2點(diǎn)就有老人來排隊(duì)”

6月1日起，上海各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)逐步恢復(fù)營業(yè)。連日來，一些銀行網(wǎng)點(diǎn)門口辦理業(yè)務(wù)的老人們排著長長的隊(duì)伍。據(jù)上海電視臺新聞綜合頻道報(bào)道，最近市民張女士反映，徐匯區(qū)天鑰橋路的某銀行徐匯支行，從6月初開始就大排長龍。

門外還有不少老人在排隊(duì)等候，其中不乏一些白發(fā)蒼蒼的高齡老人，往往隊(duì)伍一排就是幾個(gè)小時(shí)。畫面中甚至還有拄著拐杖老人。

資料圖

另據(jù)新民晚報(bào)，在浦東新區(qū)浦東大道1615號某銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，銀行窗口辦理業(yè)務(wù)每天限號40個(gè)，自動取款機(jī)時(shí)好時(shí)壞。附近居民尤其是老人們，存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬，甚至繳納水電煤費(fèi)，來來回回折騰好多天，還是無法辦理，這讓他們叫苦不迭。

一位78歲的老先生經(jīng)常該營業(yè)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，尤其每月要領(lǐng)取退休金。6月13日下午1時(shí)45分，他到達(dá)營業(yè)廳準(zhǔn)備取出三個(gè)月的退休金，還準(zhǔn)備辦理相關(guān)定、活期儲蓄業(yè)務(wù)。但門口已有數(shù)十位老年人排起了隊(duì)。

資料圖

“大門旁邊的取款機(jī)壞了，有老人的銀行卡被吞，大家只能排隊(duì)在窗口辦理業(yè)務(wù)?！崩舷壬?jīng)過詢問得知，每天銀行窗口辦理業(yè)務(wù)只放40個(gè)號，凌晨5時(shí)來排隊(duì)都領(lǐng)不到。

卡里幾個(gè)月的退休工資沒有領(lǐng)，耽擱了數(shù)月的銀行業(yè)務(wù)要辦理，存款、取款、轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)定期……各家都有各家的急事，“錢袋子”不及時(shí)打理好，老人們就放不下心來，寧愿凌晨在銀行門口坐等，即使40個(gè)號都已領(lǐng)完，也還是不肯離去繼續(xù)排隊(duì)，等待著意外的“加號”。

在營業(yè)廳門口，記者詢問得知，每天銀行業(yè)務(wù)窗口確實(shí)只放40個(gè)號，一早已經(jīng)發(fā)完，而網(wǎng)點(diǎn)只有唯一一個(gè)銀行業(yè)務(wù)窗口。工作人員證實(shí)，通過查看監(jiān)控，確實(shí)有老人凌晨2時(shí)就來排隊(duì)，5時(shí)后就拿不到銀行窗口號碼了。

當(dāng)記者問及“網(wǎng)點(diǎn)是否可以多放些號”時(shí)，工作人員臉上寫滿了無奈，“就是這40單業(yè)務(wù)，我們都要天天加班才能做完，延時(shí)下班已經(jīng)成為常態(tài)?！睜I業(yè)所每天本應(yīng)下午4時(shí)就結(jié)束業(yè)務(wù)辦理，但至少要延長到5時(shí)甚至6時(shí)后，中午2小時(shí)的休息時(shí)間也被正常業(yè)務(wù)接待填滿?！翱粗饷媾抨?duì)的老人，我們真的都不敢停啊！”

銀行工作人員也無奈

排隊(duì)的銀行不是個(gè)例。據(jù)解放日報(bào)報(bào)道，市民秦老伯日前稱他為了前往某銀行辦理存折取款業(yè)務(wù)，幾天內(nèi)跑遍肇嘉浜路附近的好幾家網(wǎng)點(diǎn)均未辦成。不是去的時(shí)候銀行已停止接待顧客不讓進(jìn)，就是銀行稱當(dāng)天的號已發(fā)完。

媒體報(bào)道截圖

6月14日10時(shí)許，解放日報(bào)記者來到肇嘉浜路小木橋路路口的某銀行支行。銀行門口倒是沒有人排隊(duì)，但兩名工作人員和一根警戒線攔住了入口?？梢匀雰?nèi)辦理業(yè)務(wù)嗎？工作人員指了指警戒線上貼著的紙條，上面寫著“今日號碼已全部發(fā)完”。

細(xì)問才知，該網(wǎng)點(diǎn)每天上午下午各開放2個(gè)半小時(shí)，中午11時(shí)30分至下午1時(shí)30分為“消殺”時(shí)間。為了避免人員聚集，銀行采取了發(fā)放號碼的方式限流，上午下午各30個(gè)號，60個(gè)號于上午開門時(shí)一并發(fā)完。工作人員稱，市民拿到號碼后可以按估算時(shí)間前來辦理業(yè)務(wù)，不必在銀行外排隊(duì)等候。

她囑咐記者第二天一早再來排隊(duì)取號，或者再去其他網(wǎng)點(diǎn)試試看。不遠(yuǎn)處肇嘉浜路嘉善路路口，也有一家銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行門口擠了不少人，兩位工作人員不斷地向眾人解釋上午的30個(gè)號早已發(fā)完，需要等待下午1時(shí)30分重新放號。一位老人稱她需要注銷信用卡，必須要在柜面辦理，為此已經(jīng)來了網(wǎng)點(diǎn)兩次了，但都撲了空。

“上午9點(diǎn)開門，7點(diǎn)半就有人在排隊(duì)等號了，太難搶了?！崩先吮г谷√柌灰?，工作人員勸她下午早一些再來，“您1點(diǎn)的樣子來排隊(duì)肯定有?！崩先朔磫枺骸按筇栂旅娴劝雮€(gè)小時(shí)，誰吃得消？”多家銀行均給出了相似的解釋，為落實(shí)疫情防控的要求，銀行縮減了服務(wù)時(shí)間，也減少了服務(wù)窗口，導(dǎo)致服務(wù)能力有所下降，對此銀行工作人員稱是無奈之舉。