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“退訂難”是全球消費(fèi)者共同面臨的問(wèn)題。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 記者張雅婷 廣州報(bào)道

日前，歐盟委員會(huì)發(fā)布消息稱(chēng)，歐盟委員會(huì)、歐盟成員國(guó)消費(fèi)者當(dāng)局和亞馬遜已達(dá)成協(xié)議——來(lái)自歐盟和歐洲經(jīng)濟(jì)區(qū)的Amazon Prime用戶必須能夠通過(guò)兩次點(diǎn)擊取消訂閱，且“取消按鈕”必須醒目和清晰。

“退訂難”已是全球消費(fèi)者共同面臨的問(wèn)題。此前，谷歌、網(wǎng)飛等五家在線視頻服務(wù)提供商在韓國(guó)遭受罰款，國(guó)內(nèi)的愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻等多個(gè)平臺(tái)均因退訂難的問(wèn)題被約談。

亞馬遜承諾更改退訂業(yè)務(wù)

Amazon Prime會(huì)員服務(wù)可享受亞馬遜購(gòu)物的增值服務(wù)，既包含送貨服務(wù)，也針對(duì)電視劇和電影的流媒體服務(wù)。在協(xié)議簽訂之前，消費(fèi)者訂閱Amazon Prime很容易，取消訂閱則異常繁瑣。例如，用戶必須滾動(dòng)瀏覽幾十個(gè)頁(yè)面，點(diǎn)擊刪除才可取消。如今，這些步驟已不再必要。經(jīng)歐盟委員會(huì)、歐盟成員國(guó)消費(fèi)者當(dāng)局和亞馬遜簽訂的協(xié)議，用戶取消訂閱Amazon Prime將變得更加容易。

此次協(xié)議的達(dá)成是2021年相關(guān)監(jiān)管活動(dòng)中第一項(xiàng)措施的結(jié)果。2021年1月14日，歐洲消費(fèi)者組織（BEUC）、挪威消費(fèi)者委員會(huì)和跨大西洋消費(fèi)者對(duì)話組織聯(lián)合發(fā)布名為《你可以下線，但你永遠(yuǎn)不能離開(kāi)——亞馬遜如何操縱消費(fèi)者持續(xù)訂閱Amazon Prime？》的報(bào)告。

報(bào)告稱(chēng)，訂閱操作的簡(jiǎn)易和取消訂閱的繁瑣形成鮮明對(duì)比，只需在廣告橫幅上點(diǎn)擊幾下即可訂閱，但取消訂閱卻十分復(fù)雜，包括復(fù)雜的導(dǎo)航菜單、令人困惑的措辭、不清楚的選項(xiàng)和重復(fù)確認(rèn)等，該過(guò)程中的操縱性技術(shù)設(shè)計(jì)被稱(chēng)為暗模式（dark patterns）。報(bào)告認(rèn)為，這種操縱性設(shè)計(jì)背后是平臺(tái)與消費(fèi)者之間權(quán)力和信息的不對(duì)稱(chēng)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。報(bào)告敦促，亞馬遜作為世界上最大的在線零售平臺(tái)之一，應(yīng)以身作則，遵守消費(fèi)者保護(hù)原則，打開(kāi)雙贏局面。

在此之后，8個(gè)歐洲國(guó)家的消費(fèi)者組織包括荷蘭消費(fèi)者和市場(chǎng)管理局（ACM），要求當(dāng)局處理這些做法。歐盟委員會(huì)和歐盟成員國(guó)消費(fèi)者當(dāng)局與消費(fèi)者保護(hù)合作組織(CPC)密切合作，于2021年4月發(fā)起相關(guān)監(jiān)管活動(dòng)。

目前，亞馬遜已承諾在其所有的歐盟網(wǎng)站和設(shè)備（臺(tái)式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備和平板電腦）上實(shí)施這些更改取消訂閱的措施。這是為了遵守歐盟關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)則，尤其是《不公平商業(yè)行為指令》（Unfair commercial practices directive）。

該指令于2005年提出，目標(biāo)是增強(qiáng)消費(fèi)者信心，以便企業(yè)尤其是中小型企業(yè)進(jìn)行跨境貿(mào)易，是歐盟關(guān)于企業(yè)不公平商業(yè)行為的總體立法。2019年11月，該指令于進(jìn)行了修訂，其中明確提到交易者撤回或取消產(chǎn)品交易的權(quán)利。

2021年12月，歐盟委員會(huì)通過(guò)了上述指令的解釋?xiě)?yīng)用文件，對(duì)數(shù)字設(shè)計(jì)界面中的暗模式（dark patterns）做出解釋?zhuān)撁~在法律上尚無(wú)明確定義，但指利用引導(dǎo)式的設(shè)計(jì)設(shè)置，例如默認(rèn)選擇等方式，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)或引導(dǎo)。這一模式可能會(huì)挑戰(zhàn)《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）在內(nèi)的眾多法律規(guī)定。

全球監(jiān)管“退訂難”

“退訂難”現(xiàn)象并不是首次被關(guān)注。此前，海外多家大型平臺(tái)已面臨此類(lèi)不公平商業(yè)活動(dòng)的監(jiān)管。2月13日，谷歌、網(wǎng)飛（Netflix）、LG Uplus、KT和Content Wave五家在線視頻服務(wù)提供商被韓國(guó)公平貿(mào)易委員會(huì)（KFTC）處以1950萬(wàn)韓元罰款，并被要求糾正該不正當(dāng)商業(yè)行為，原因是其通過(guò)告知虛假事實(shí)，妨礙消費(fèi)者取消訂閱，這違反了韓國(guó)《電子商務(wù)法》的規(guī)定：購(gòu)買(mǎi)之日起7日內(nèi)，若未觀看購(gòu)買(mǎi)視頻，可隨時(shí)取消認(rèn)購(gòu)并退款。

在國(guó)內(nèi)，會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)便是退訂難的其中一個(gè)熱點(diǎn)話題。部分平臺(tái)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)流程繁瑣，訂閱容易退訂難，可能形成誘導(dǎo)消費(fèi)的行為，違反相關(guān)法律規(guī)定。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利和公平交易的權(quán)利，有權(quán)自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！?021年5月，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》開(kāi)始實(shí)施，規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇”，對(duì)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)這一退出行為做出規(guī)制。

據(jù)此，2021年11月，浙江省消保委就會(huì)員服務(wù)問(wèn)題約談多家流媒體平臺(tái)，通報(bào)集中在蘋(píng)果用戶的充值問(wèn)題上，稱(chēng)愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻、搜狐視頻、PPTV、芒果TV、樂(lè)視等七家視頻平臺(tái)均存在“蘋(píng)果系統(tǒng)會(huì)員取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作繁瑣”問(wèn)題，要求平臺(tái)簡(jiǎn)化會(huì)員退訂流程。

通過(guò)技術(shù)設(shè)計(jì)來(lái)誘導(dǎo)消費(fèi)者行為，造成退訂難的現(xiàn)象，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。對(duì)此類(lèi)行為，歐盟委員會(huì)法律事務(wù)委員迪迪?！だ锥鞔鸂枺―idier Reynders）表示：“選擇訂閱通常是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的過(guò)程，取消訂閱的反向操作應(yīng)該同樣容易。消費(fèi)者必須能夠在不受平臺(tái)壓力的情況下行使自己的權(quán)利?！?/p>

（作者：張雅婷,實(shí)習(xí)生高藝 編輯：郭美婷）