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自特斯拉女車主于去年上海車展現(xiàn)場維權(quán)后，這一原本每逢車展幾乎必經(jīng)的事件，終于開始被廣泛關(guān)注。

剛剛閉幕的重慶車展也迎來了接二連三的維權(quán)事件。6月25日，重慶車展開幕，造車新勢力零跑汽車展臺(tái)，一位女士高舉一張帶有“零跑新車當(dāng)天黑屏，維修半個(gè)月，換兩大部件，承諾退車又反悔”字樣的紙張，出現(xiàn)在零跑汽車展臺(tái)維權(quán)。不過很快，這位女士被工作人員拿出的巨大黑布完全遮擋起來。

無獨(dú)有偶，第二天同樣在重慶車展現(xiàn)場，又一起維權(quán)事件出現(xiàn)在廣汽埃安汽車展臺(tái)。這次維權(quán)車主帶來的是一條“重慶高九路埃安汽車4S店將做過鈑金噴漆的事故車當(dāng)新車銷售”的紅色橫幅。同樣，橫幅拉起沒多久，就被現(xiàn)場的安保人員扯下，同時(shí)，早就準(zhǔn)備好的黑布也及時(shí)出現(xiàn)，將維權(quán)的車主給圍了起來。

展臺(tái)現(xiàn)場迅速出現(xiàn)的黑布被網(wǎng)友們戲稱為“遮羞布”，甚至懷疑到底有多少“黑幕”。從現(xiàn)場車企的統(tǒng)一行徑來看，似乎都“早有準(zhǔn)備”。

近年來，維權(quán)事件幾乎沒有缺席過每一場大型車展，車展幾乎要變成了“秀場”，更一度力壓新車發(fā)布成為車展焦點(diǎn)。但近兩年來，尤其是在特斯拉女車主車展維權(quán)后，新能源智能汽車成為了車展維權(quán)重災(zāi)區(qū)。

矛盾激化

對(duì)于展臺(tái)維權(quán)事件，零跑汽車回復(fù)稱: “經(jīng)核查，用戶在車展現(xiàn)場的投訴問題已解決。門店檢查發(fā)現(xiàn)車輛智能座艙故障并為客戶訂貨。到貨后門店為用戶第一時(shí)間完成了故障零件的更換，車輛維修完成且狀態(tài)正常，同時(shí)提出為用戶支付代步費(fèi)補(bǔ)償，但是很遺憾客戶未能接受該方案，門店將繼續(xù)積極誠摯與客戶溝通，爭取盡快達(dá)成一致?！?/p>

廣汽埃安方面，據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，從廣汽埃安重慶高九路店了解到，此事因庫管人員挪車時(shí)不小心剮蹭，并私下噴漆修復(fù)引起，該用戶訴求已得到妥善解決。

對(duì)此，網(wǎng)友們顯然并不買賬：“早干嘛去了”、“是不是只有鬧大了才能解決？”但也有網(wǎng)友認(rèn)為，“不能傳播這樣的方式，全都這樣那不亂套了”。

“汽車的技術(shù)性比較強(qiáng)，如今的新能源車型更是配置了日益復(fù)雜的智能系統(tǒng)和相關(guān)配件。消費(fèi)者與廠商一旦發(fā)生糾紛，很難界定是生產(chǎn)質(zhì)量問題還是使用問題，廠家和商家都不會(huì)輕易退還車輛。”一位律師表示，當(dāng)消費(fèi)者溝通無門時(shí)，很容易沖動(dòng)維權(quán)，這也是車展維權(quán)事件越來越多的主要原因。

近兩年來，新能源汽車蓬勃發(fā)展，越來越多的新造車企業(yè)都在有意親近用戶，打造車主社群。從新勢力品牌到自主品牌，再到自主品牌孵化的新興子品牌等，都喜歡將“用戶型企業(yè)”、“用戶共創(chuàng)”掛在嘴邊。

但當(dāng)消費(fèi)者在與4S店打交道時(shí)，同一款車實(shí)際交易價(jià)格不同、服務(wù)與售后不到位，以及4S店的人員素質(zhì)參差不齊、不明收費(fèi)等諸多問題，都讓4S店甚至廠家的信用價(jià)值大打折扣，也讓消費(fèi)者與品牌漸行漸遠(yuǎn)。“用戶第一”承諾難以落實(shí)。

根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2021年國內(nèi)新能源汽車召回共計(jì)59次，同比增長31.1%；涉及車輛83萬輛，同比增長75.9%，占全年召回總數(shù)量的9.5%。從缺陷線索看，新能源汽車缺陷線索報(bào)告3033例，反映動(dòng)力電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)問題占新能源汽車缺陷線索的52.5%。

“經(jīng)過努力，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)取得了可喜成績，但挑戰(zhàn)依然嚴(yán)峻，與銷量一樣，市場監(jiān)管部門受理的新能源汽車投訴舉報(bào)也與日俱增?！眹沂袌霰O(jiān)督管理總局副局長甘霖曾公開表示。

有行業(yè)專家認(rèn)為，隨著新能源汽車銷量不斷增加，未來的消費(fèi)者投訴和維權(quán)等問題更會(huì)進(jìn)一步凸顯。單靠“遮羞布”，恐怕難以遮“羞”。

維權(quán)痛點(diǎn)

新能源汽車與傳統(tǒng)燃油車相比，不僅在驅(qū)動(dòng)形式上有較大改變，智能化、網(wǎng)聯(lián)化等新技術(shù)亦成為投訴、維權(quán)的重災(zāi)區(qū)，包括特斯拉的“剎車門”、蔚來自動(dòng)駕駛事故、歐拉“芯片門”等均曾引起業(yè)界的廣泛關(guān)注。

在4月22日中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告(2021)》中強(qiáng)調(diào)，車展維權(quán)現(xiàn)象的屢屢出現(xiàn)，反映出消費(fèi)者在汽車領(lǐng)域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域仍然存在維權(quán)痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)。

其中在汽車及零部件類投訴方面，新能源智能汽車消費(fèi)糾紛新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點(diǎn)，如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛中不同程度地存在原因和責(zé)任認(rèn)定難等問題。

在業(yè)內(nèi)人士看來，在越來越多新軟件、新技術(shù)應(yīng)用的背景下，消費(fèi)者在維權(quán)舉證方面遇到的問題也越來越復(fù)雜。即使把一些車輛數(shù)據(jù)給到消費(fèi)者，消費(fèi)者甚至鑒定部門也難以理清其中的邏輯。因?yàn)槌龉收系脑蚴遣欢ǖ?，很多時(shí)候是間接原因?qū)е铝藛栴}，比如剎車失靈、黑屏等。這種情況下，廠家給了數(shù)據(jù)誰來做“鑒定”？有了鑒定，也仍需要論證數(shù)據(jù)與事故的因果關(guān)系，情況就更加復(fù)雜。

對(duì)此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負(fù)有主要責(zé)任。在產(chǎn)品層面，要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。

在宣傳層面，要全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳，并落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾。此外，汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。

除此之外，律師提示：“維權(quán)之前一定要提前做好證據(jù)收集工作，有備無患。每一次維修都應(yīng)當(dāng)索要所有相關(guān)單據(jù)，打官司也是需要用證據(jù)說話的。等糾紛發(fā)生后，再去收集證據(jù)，難度就大了很多，有些證據(jù)可能再也無法收集到?！?/p>

不過，上述律師也提到，很多時(shí)候的維權(quán)實(shí)際是沒有必要的，原因在于某些車主不熟悉法律法規(guī)，維權(quán)的要求過高，甚至有些車主存在沒有法律依據(jù)的維權(quán)行為。這類情況下，建議車主在維權(quán)前一定要理性，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)、相關(guān)法律權(quán)衡自己的要求是否具有事實(shí)依據(jù)與法律根據(jù)，以免將損失進(jìn)一步擴(kuò)大。

近年來，隨著我國汽車保有量的高速增長，相關(guān)法律法規(guī)也在不斷完善，進(jìn)一步保障汽車消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。因此，對(duì)于多數(shù)消費(fèi)者而言，如果明確自己的權(quán)利界限并且溝通無解的時(shí)候，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法典》、“汽車三包”都是維權(quán)的依據(jù)，可以根據(jù)不同的情景來尋求法律的幫助。

作者：鄭宇