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近日，消費(fèi)者鐘先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，11月8日晚上，他在顧家家居官方旗艦店以3251.95元的價格購買了一款真皮床。據(jù)鐘先生回憶，當(dāng)時商品詳情頁與訂單頁面均標(biāo)有“買床送床墊”等字樣，然而當(dāng)自己收貨時，商家送來的只有床，并沒有床墊。隨后，鐘先生詢問了顧家家居的客服，客服稱他購買的這一款床是沒有床墊的。鐘先生認(rèn)為，顧家家居的宣傳方式存在誤導(dǎo)性，有欺詐消費(fèi)者的嫌疑，他要求商家給出合理解釋。
11月23日，澎湃新聞致電顧家家居官方客服?？头貞?yīng)稱，經(jīng)核實(shí)，商品的訂單頁面上確有“買床送床墊”等字樣，相關(guān)字樣系直播間宣傳語，且“買床送床墊”的活動僅限于直播間里賣的特定款式，鐘先生所購買的這款床并不包含附贈床墊。
消費(fèi)者投訴：
鐘先生告訴澎湃新聞，11月8日晚上，他在顧家家居官方旗艦店直播間看中了一款原價5141元的真皮床，當(dāng)時看到商品詳情頁中標(biāo)有“買床送床墊”，于是以3251.95元的優(yōu)惠價下單。11月16日，床到貨之后，鐘先生發(fā)現(xiàn)沒有床墊，以為床墊和床是分開發(fā)貨的，所以簽字讓安裝師傅走了。次日，鐘先生詢問顧家家居客服床墊何時送達(dá)，客服回應(yīng)稱，這款床并不包含附贈床墊。
據(jù)鐘先生回憶，買床時自己正與家人一起觀看顧家家居官方旗艦店的直播，當(dāng)時主播一直在宣傳“買床送床墊”，且他在商品詳情頁也看到“買床送床墊”的字樣。鐘先生表示，他所購買的這款床架為排骨床，沒有床墊是無法使用的，而且床的價格也不便宜，他認(rèn)為這套床肯定是包含床墊的。澎湃新聞注意到，鐘先生所提供的商品鏈接中，商品宣傳圖的前幾張均展示了包含床墊的商品圖，最后一張是床架照片。在商品主頁面中，并沒有提示“單床，不含床墊”的字樣。
鐘先生表示，如果商家在商品頁面中清楚標(biāo)注“裸床”“不包含床墊”，或在直播間里宣傳“特定床買床送床墊”，自己肯定不會誤以為購買的這款床是送床墊的。鐘先生認(rèn)為，顧家家居的這種宣傳方式存在誤導(dǎo)性，有欺詐消費(fèi)者的嫌疑。
商家回應(yīng)：
11月23日，澎湃新聞致電顧家家居官方客服?？头Q此前已收到相關(guān)反饋，經(jīng)核實(shí)，鐘先生購買的這款床確實(shí)是不包含床墊的。如果鐘先生有需要，可以以1599元的價格再購買一個床墊。
該客服稱，鐘先生的訂單頁面之所以出現(xiàn)“買床送床墊”的字樣，是因?yàn)楫?dāng)時直播間里賣的床中有“買床送床墊”的款式，但是并不是鐘先生購買的這款。對于鐘先生指出的宣傳存在誤導(dǎo)性的問題，客服稱，經(jīng)查詢，商品主頁面是含有“單床，不含床墊”的字樣的。由于確實(shí)給消費(fèi)者帶來了不良的購物體驗(yàn)，目前公司可以贈送給消費(fèi)者兩個抱枕作為處理方案。
鐘先生告訴澎湃新聞，此前平臺已介入過此事。據(jù)鐘先生提供的短信截圖，平臺判定此事為商家責(zé)任，處理方案為，扣除商家三分信譽(yù)分，對于商家商鋪進(jìn)行降級處理，對于商家參與促銷活動資格進(jìn)行限制等。
目前，鐘先生已將此事反饋給浙江省市場監(jiān)督管理局，他表示后續(xù)若顧家家居不給出合理解釋和解決方案，將會通過法律途徑解決問題。