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近年來房地產(chǎn)市場格局重塑，行業(yè)深度洗牌。經(jīng)歷了一路向陽的野蠻生長之后，一時間仿佛進入了至暗時刻。

行業(yè)發(fā)展邏輯已經(jīng)徹底改變，從高速收割紅利的賣方市場到靠實力競爭的買方市場。從高周轉(zhuǎn)，高負(fù)債的粗放型增長模式到去杠桿、低利潤的精細(xì)化運營模式。

行業(yè)似乎撕裂了一道傷口，與其說這是一場陣痛，不如說是一場優(yōu)勝劣汰的行業(yè)出清與發(fā)展過程中的自我調(diào)整與重構(gòu)，產(chǎn)品重構(gòu)、服務(wù)重構(gòu)、企業(yè)價值重構(gòu)等。

面對如今情況，越來越多的房企開始逐步關(guān)注并回歸經(jīng)營本質(zhì)，邁入高質(zhì)量發(fā)展新階段已成定局。

早在2020年6月，萬科設(shè)立了首席客戶官制度，郁亮親自發(fā)揮示范效應(yīng)，自己親自擔(dān)任“萬科集團首席客戶官”。當(dāng)下房地產(chǎn)行業(yè)進入產(chǎn)品同質(zhì)化和技術(shù)同質(zhì)化時代，誰能掌握客戶，誰就是贏家?；貧w企業(yè)經(jīng)營本質(zhì)的一個核心就是房企的客情關(guān)系如何？客戶的訴求能否得到及時響應(yīng)和解決，客戶所提的產(chǎn)品和服務(wù)類問題能否反饋至前段產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品定位、工程施工等端口？業(yè)務(wù)不能形成閉環(huán)，高品質(zhì)或是好品質(zhì)就會成為空談。

客戶代言人的部門--客戶關(guān)系管理中心，其價值在于客戶資產(chǎn)經(jīng)營。

具體來說聚焦四大核心業(yè)務(wù)--客戶研究、全周期風(fēng)控、客戶經(jīng)營以及品牌賦能。是企業(yè)內(nèi)部站在客戶視角發(fā)現(xiàn)問題、規(guī)避問題、提出問題解決方案的最直接最前沿的一線業(yè)務(wù)部門；

通過實施滿意度管理、風(fēng)險管控，交付入伙、售后維保、客戶關(guān)系以及400呼叫中心六大業(yè)務(wù)，成為倒逼拉通房企內(nèi)部的關(guān)聯(lián)部門，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，產(chǎn)品交圈，服務(wù)監(jiān)督和提升的有力抓手，快速高校的解決客戶訴求、產(chǎn)品端的缺陷、服務(wù)短板和不足。

但是現(xiàn)實中很多房企本末倒置，利用這一部門去解決客戶，而不是解決客戶問題。

由世界百年企業(yè)的經(jīng)營準(zhǔn)則

反觀我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展

存在較大的不均衡、不平衡

從1981年，深圳、廣州開始進行商品房開發(fā)試點，結(jié)束了國內(nèi)只有房地產(chǎn)開發(fā)，沒有商品房開發(fā)的歷史。

至今我國房地產(chǎn)的發(fā)展足足有40余年的時間，這期間，中國城市人均住房面積2000年后達到了50平方米；“十四五”規(guī)劃提出我國常住人口城鎮(zhèn)化率將提高到65%，當(dāng)下依然實現(xiàn)這一目標(biāo)。1990年，中國造的房產(chǎn)面積是1000萬平米。

2017年，中國房產(chǎn)商建的房子是17億平米；2021年，中國房產(chǎn)商新建房總量16.5億平米，截止2021年年底，我國房地產(chǎn)商共建筑了超300億平米的超大體量的建筑空間。

我國房地產(chǎn)幾十年以來之所以可以得到長足發(fā)展，其根本得益于政策紅利、人口紅利、改革紅利以及金融紅利加持下的疊加效果?；緦儆谔少嵉男袠I(yè)，只要有辦法拿到地就一切萬事大吉，同時毛利潤和凈利潤高的嚇人。

我國現(xiàn)存房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有超9萬個（具有企業(yè)獨立法人的房地產(chǎn)公司總數(shù)），企業(yè)經(jīng)營超過百年的、或是五十年的有幾家；一方面是我國國情原因，我們的工業(yè)發(fā)展起步較晚，78年改革開放計算也不足50年；

另一方面，現(xiàn)存那么多房地產(chǎn)企業(yè)，有多少是具備知名品牌、產(chǎn)品品質(zhì)印象、又有多少是老百姓可以張口就來的？究其本質(zhì)，是因為缺少真正意義上的企業(yè)經(jīng)營本質(zhì)的初心堅守、品質(zhì)締造、以客戶為中心的企業(yè)價值使命。

通過對比世界百年地產(chǎn)與建筑企業(yè)，提煉出以“工匠精神”“以客戶為中心”“長期主義”為內(nèi)核的百年企業(yè)經(jīng)營準(zhǔn)則；反觀我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展存在較大的不均衡、不平衡。結(jié)合當(dāng)下，房企品質(zhì)突圍面臨的多重經(jīng)營管理困境，好品質(zhì)與好服務(wù)越來越受關(guān)注，作為客戶代言的客戶關(guān)系部門將具有更大的價值與意義。

但事實上卻是每當(dāng)行業(yè)陷入低迷時期，房地產(chǎn)企業(yè)首先裁員的部門則是對客服務(wù)部門：客戶關(guān)系、房屋維保工程師等，作為企業(yè)承擔(dān)前段風(fēng)險管控、入伙后的售后維保這樣重要的部門說裁就裁。何來品質(zhì)堅守的初心？何來以客戶為中心的企業(yè)使命？

也許很多人會質(zhì)疑說，企業(yè)當(dāng)下的生存都有問題了，何談好品質(zhì)與好服務(wù)？何來客戶至上的堅守？

其實這個問題本身就是偽命題，企業(yè)經(jīng)營的生與死與客戶對品質(zhì)和服務(wù)的需求無關(guān)，不能說企業(yè)經(jīng)營有問題了，所以我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)就要打折，沒有這個道理。

一兩家企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)暴雷可能是個例，當(dāng)大多數(shù)房企經(jīng)營面臨暴雷或躺平的時候，則一定是企業(yè)經(jīng)營、行業(yè)發(fā)展、監(jiān)管均出了問題。是否是大家享受慣了高額利潤的行業(yè)紅利的思想作祟？是否是大家篤定了行業(yè)的金融屬性不會變的思維沒有變？是否是大家對國家會救市甚至是大水漫灌還存在幻想？

不要聽哪個房企怎么說我們以客戶為中心，我們堅守品質(zhì)的初心。而是要看哪家房企怎么做的，在老百姓心中的地位和口碑如何；因為身體是最誠實的 。

行業(yè)被高杠桿、高周轉(zhuǎn)、高負(fù)債帶跑偏久已，企業(yè)與企業(yè)間的發(fā)展不平衡，城市與城市之間的發(fā)展不平衡、企業(yè)成品兌現(xiàn)和客戶居住體驗與需求的不平衡矛盾依然突出。

近幾年的房產(chǎn)調(diào)整是必然，只不過是加之“口罩”事件的影響，使得老百姓的“荷包”癟了，對經(jīng)濟發(fā)展趨勢持悲觀態(tài)度罷了、對市場的信心不足了。

房地產(chǎn)行業(yè)逢交付必群鬧的客訴現(xiàn)象

表明房企的品質(zhì)與服務(wù)之路還很漫長

黑鐵時代，房地產(chǎn)行業(yè)由粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，大規(guī)模開發(fā)時代已成過去，房企的核心競爭力已經(jīng)向精細(xì)化管理和高品質(zhì)與服務(wù)轉(zhuǎn)變。

近年以來，各地各個房企面臨交付時必群訴的怪相不斷，同時客戶維權(quán)群訴的手段、方式呈現(xiàn)出多樣化的趨勢。

原先的單個城市、單個項目、單一方式的維權(quán)，逐步演變成多項目、多城市聯(lián)動的“全面開花”的群訴維權(quán)。

同時當(dāng)下客戶的群訴維權(quán)，不僅僅聚焦在房企要合法合規(guī)合約、還要合情合理，比如對公區(qū)品質(zhì)的理解，不是以合同約定為準(zhǔn)，而是我們客戶覺得怎么樣才是對的為準(zhǔn)。在信息發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)社會，房企面對來勢洶洶的負(fù)面信息，往往自顧不暇、分身乏術(shù)。

這就要求企業(yè)在產(chǎn)品交付時做到精益求精，既要保證產(chǎn)品的完美，又要在交付時提供高品質(zhì)服務(wù)和完善的售后保障體系，這樣才能贏得了良好的市場口碑，提高品牌影響力，才能在行業(yè)中立足且持續(xù)發(fā)展。

不論是房企經(jīng)營過程中的戰(zhàn)略性放棄、或是行業(yè)發(fā)展的市場波動、亦或是客戶對居住品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)高要求、又或是企業(yè)在落實對客服務(wù)過程中的失誤、均可能導(dǎo)致爆發(fā)負(fù)面投訴、群訴甚至是輿情事件。

貨不對板，承諾不兌現(xiàn)是多數(shù)當(dāng)下客戶群訴維權(quán)的主要原因；當(dāng)然也不排除有客戶期望過高，總想物超所值；也有盲目跟風(fēng)者，更有甚是個別不良“媒體”看熱鬧不嫌事大，或是專業(yè)房鬧的組織策劃參與，使得房企項目群訴事件更加復(fù)雜。

同樣，也有因為面粉貴于面包、房價地價倒掛，逼得企業(yè)不得不降低建造標(biāo)準(zhǔn)或材料品質(zhì)，以換區(qū)房企經(jīng)營目標(biāo)的達成，最終因為品質(zhì)感差、貨不對板、樣板與實體差異大導(dǎo)致客戶不滿，以至于各類群訴事件爆發(fā)。

在此背景下，回歸“品質(zhì)”、回歸“以客戶為中心”再次成為地產(chǎn)行業(yè)的普遍共識。好品質(zhì)+好服務(wù)儼然是今后房地產(chǎn)長期發(fā)展競爭的利器。這一競爭利器打造核心在于產(chǎn)品力和服務(wù)力的有機結(jié)合。

房地產(chǎn)行業(yè)對客服務(wù)的“迷途知返”

是所有房企面臨的必然之路

中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民生活的衣食住行學(xué)娛養(yǎng)，其中住房是最大的民生問題，也是我國老百姓普遍注入心血最多，投入成本最大、最關(guān)注關(guān)心的頭等大事。

從國家層面的調(diào)控政策，房企要有充分的思想認(rèn)識和政治正確意識，本輪的房地產(chǎn)調(diào)控政策不僅僅是關(guān)乎與居住品質(zhì)問題，其本質(zhì)是社會主義新時期的共同富裕目標(biāo)實現(xiàn)的前提之一。關(guān)注房地產(chǎn)品質(zhì)，關(guān)注老百姓的居住品質(zhì)與體驗是增強廣大人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，推動實現(xiàn)共同富裕的根本、根基。

房地產(chǎn)行業(yè)的下一個春天一定會到來，春暖花開時“?！毕聛淼钠髽I(yè)才是贏家，房地產(chǎn)行業(yè)趨于平穩(wěn)發(fā)展的時代必然是關(guān)注品質(zhì)與民生的企業(yè)的春天。房企的發(fā)展一方面要積極面對產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)，一方面要關(guān)注老百姓的安居安定，即居住體驗與品質(zhì)是否滿足老百姓的品質(zhì)要求。

房地產(chǎn)行業(yè)依然從“高負(fù)債、高杠桿、高周轉(zhuǎn)”模式向“高質(zhì)量、高品質(zhì)、高效率”方向轉(zhuǎn)化，回歸客戶需求本身，構(gòu)建行業(yè)“新生態(tài)”，用品質(zhì)、效率說話是眾多行業(yè)參與者和客戶的共同呼聲。

部分房企已意識到需要通過加強服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容來升級傳統(tǒng)的房地產(chǎn)服務(wù)范疇與服務(wù) 節(jié)點、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)體驗設(shè)計。產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)之高低決定了房企未來客戶競爭、市場競爭的天花板。

隨著房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的逐步成熟，市場競爭的日趨激烈，客戶資源顯得尤為重要。尤其在面對當(dāng)下黑鐵時代，如何保持客戶的口碑與品牌形象，是決定企業(yè)生死攸關(guān)的頭等大事。

行業(yè)調(diào)控常態(tài)化，市場銷售競爭加劇、客戶對產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提升等，圍繞房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的變革與突圍逐步被重視和重新認(rèn)知。新冠疫情爆發(fā)人們在家中的時間越來越多，置換需求和改善居住成為新剛需等無一不催生房企服務(wù)的變革與戰(zhàn)略調(diào)整，從服務(wù)力出發(fā)，以服務(wù)力為牽引企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計力、建造力、品牌力等打造屬于企業(yè)自身的新品牌形象。

塑造圍繞“心動-認(rèn)可-滿意-信任”的

客戶全周期旅程

規(guī)劃對客服務(wù)旅程體驗

企業(yè)層面，要從頂層的戰(zhàn)略設(shè)計角度出發(fā)，塑造圍繞購房客戶的觸達、了解、看房、購買、等待、參觀、收房、入住等全生命周期旅程的節(jié)點環(huán)節(jié)，打造具有企業(yè)特色的服務(wù)體驗、居住體驗。

與此同時，更要結(jié)合Z世代客戶的參與感、互動感與榮譽感的需求，充分調(diào)動客戶的積極性與好奇心，提供豐富多樣的有溫度的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品。

簡言之，從企業(yè)經(jīng)營、管理與發(fā)展的角度而言，客戶旅程全生命周期的滿意度管理、項目端全周期的風(fēng)險管控，交付、維保、客戶關(guān)系、400呼叫中心等六大業(yè)務(wù)模塊基本是當(dāng)下行業(yè)對客服務(wù)的共識。

滿意度管理也被重新推上房企經(jīng)營管理的重點工作之列，滿意度管理既是業(yè)務(wù)的重塑與升級，更是企業(yè)尊重客戶、客戶至上的戰(zhàn)略認(rèn)知的再升華。此時行業(yè)發(fā)展邏輯已經(jīng)徹底改變，從高速收割紅利的賣方市場到靠實力競爭的買方市場；從高周轉(zhuǎn)，高負(fù)債的粗放型增長模式到去杠桿、低利潤的精細(xì)化運營模式。

項目端全周期的風(fēng)險管控，除了可以有效減少客戶端的不滿和投訴，亦可拉通協(xié)同房企內(nèi)部各職能的業(yè)務(wù)閉環(huán)，進一步促使企業(yè)一次性把事做對。從而發(fā)揮客戶關(guān)系管理督促關(guān)聯(lián)職能打造優(yōu)秀的產(chǎn)品力不斷完善、助力企業(yè)的品牌形象和美譽度、促進客戶口碑及滿意度的提升。

發(fā)現(xiàn)問題、解決問題儼然已不符合當(dāng)下的地產(chǎn)運營新背景，標(biāo)桿企業(yè)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)以從事后“滅火”逐步向風(fēng)險管理前置“滲透”，尤其關(guān)乎客戶居住體驗和投訴敏感點問題，更需前置化規(guī)避和管理，風(fēng)險管控工作要且必須前置方可避免地產(chǎn)企業(yè)后續(xù)大量的投訴、群訴、以及房屋維保導(dǎo)致的索賠和品牌損失。

大量數(shù)據(jù)表明，不論是交付后的房屋維修問題糾紛，或是交付前的客訴、群訴問題，大多是源于房企開發(fā)過程中缺乏風(fēng)險意識導(dǎo)致的。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理不能僅僅局限于投訴的處理，房屋維修的協(xié)調(diào)，交付的組織，客關(guān)的職能必須以管理、運營以及經(jīng)營的視角進階升維。

客戶關(guān)系，籠統(tǒng)而言，企業(yè)內(nèi)部協(xié)同各專業(yè)部門、拉通業(yè)務(wù)語言、倒逼關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)一次性把事情做對；對外則是平衡客戶與企業(yè)、其他監(jiān)管職能部門與企業(yè)之間的各類問題的處理與解決。此外、統(tǒng)籌、規(guī)劃、組織實施客戶關(guān)系維系的活動的開展，以達到客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的目的。

最后從數(shù)字化轉(zhuǎn)型與生態(tài)化發(fā)展的角度來說，房企除了做好自身的對客戰(zhàn)略規(guī)劃和實施以外，還要積極擁抱變化的社會、服務(wù)、科技等，充分利用日漸成熟的第三方資源有效工具，如第三方檢測、第三方交付評估、第三方交付驗房服務(wù)，即節(jié)約了企業(yè)的用工成本，又可以達成企業(yè)經(jīng)營管理的目標(biāo)。

借助于數(shù)字化管控工具，倒逼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的業(yè)財稅通、業(yè)務(wù)管理通、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通、數(shù)據(jù)決策通；實現(xiàn)賦能一線、賦能經(jīng)營；形成企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)平臺。

綜上， 房企應(yīng)報以敬畏之心經(jīng)營。對社會經(jīng)濟發(fā)展的常識報以敬畏之心，對行業(yè)發(fā)展的規(guī)律報以敬畏之心，對我國發(fā)展的共同富裕之世紀(jì)目標(biāo)報以敬畏之心。讓經(jīng)營順起來、讓品質(zhì)好起來、讓客戶笑起來；最終實現(xiàn)品牌塑起來、杠桿降下來、發(fā)展穩(wěn)下來。

行業(yè)在哪里被撕裂，就會在哪里迎來新一輪的瘋狂成長！

抓住機遇、與時俱進，回歸企業(yè)經(jīng)營本質(zhì)、堅持客戶至上、堅持品質(zhì)初心，迎接下一個春天的到來，房地產(chǎn)依然是支柱產(chǎn)業(yè)。

作者介紹：李祥，上海暢輝啟辰企業(yè)咨詢服務(wù)有限公司合伙創(chuàng)始人， 客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)專家，從事房地產(chǎn)客戶關(guān)系業(yè)務(wù) 15年。