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臨近春節(jié)，成都市民李潔（化名）提前20多天在OTA平臺(tái)預(yù)訂了云南麗江的民宿，且顯示預(yù)訂成功。正準(zhǔn)備正月初二一家人入住時(shí)，1月20日（臘月二十九）卻被商家電話告知房賣超了，入住不了，“可以在附近找同級(jí)酒店住?！睂?duì)于這種變化，李潔有些郁悶。

已“預(yù)訂成功”的房為何會(huì)被告知“賣超”無(wú)法入住？有業(yè)內(nèi)人士分析，這可能是民宿為了尋求收益最大化，為“價(jià)高者得”找的借口。到底是怎么回事？就此，紅星新聞?dòng)浾卟稍L相關(guān)方面進(jìn)行回應(yīng)。

提前20多天訂房

即將入住被告知“住不了”“賣超了”

家住成都的李女士一家準(zhǔn)備在今年春節(jié)去云南來(lái)一場(chǎng)自駕游。2022年12月27日，她在攜程平臺(tái)預(yù)訂了麗江古城區(qū)的溪田悅上客棧（愛麗絲仙境店），于正月初二入住，一共兩天兩間房，一間房的售價(jià)兩百元左右。

但在還有3天就要入住時(shí)，1月20日，她突然接到客棧方電話，被告知房“賣超”了，她們無(wú)法入住，要等到正月初一確認(rèn)是否有房，“如果沒有，就在附近給我們找一個(gè)同樣的民宿?！?/p>

對(duì)客棧的說(shuō)法，李女士有些氣憤，她表示在預(yù)訂當(dāng)天，對(duì)方就給她發(fā)了確認(rèn)函，“確認(rèn)所定日期有房”，后來(lái)她擔(dān)心會(huì)漲價(jià)，還一直關(guān)注平臺(tái)上房間的預(yù)訂狀態(tài)。

顯示預(yù)訂成功

訂單均處于“完成”狀態(tài)，而為何提前20多天預(yù)訂的房間，在即將入住時(shí)才被告知房賣超無(wú)房可住？李女士說(shuō)客棧并沒有在電話中說(shuō)明原因，“只給我們提供了解決方案，保障我去了能有地方住。”但她感到擔(dān)憂，“重新找的酒店不夠好怎么辦？”

李女士認(rèn)為，這一狀況可能會(huì)打亂自己的出行計(jì)劃，“如果沒有房，在訂房時(shí)平臺(tái)應(yīng)該會(huì)有預(yù)警”。而且自己那么早就訂了房，不可能那時(shí)就賣超了現(xiàn)在才通知，“如果真的賣超，那也應(yīng)該先保障先預(yù)訂人的房間?！?/p>

據(jù)悉，今年春節(jié)云南成為一大熱門旅游地，不少人前往旅游過(guò)年。李女士注意到，之前自己訂房型的價(jià)格已從200多元漲至400多元。她曾懷疑是否由于自己定的價(jià)格較便宜，現(xiàn)在房?jī)r(jià)漲了之后，客棧就優(yōu)先保障出價(jià)更高的客人。

該客棧價(jià)格從200多漲至400多，價(jià)格翻了一番

客棧稱春節(jié)房間緊張

平臺(tái)方：會(huì)針對(duì)客人反饋對(duì)民宿進(jìn)行處罰

對(duì)此，紅星新聞?dòng)浾咭膊稍L了客棧方。對(duì)方表示，他們已和客人做好協(xié)商，“如果當(dāng)天有退房，可以按原來(lái)入住，如果沒有我們可以幫她找附近的房間，也不需要她出費(fèi)用?！?/p>

至于此次被“退房”的客人有多少？為何會(huì)出現(xiàn)這種情況？客棧方表示“不清楚”有多少人，出現(xiàn)這種情況是因?yàn)椤按汗?jié)房間比較緊張”，之后他們會(huì)給客人打電話解釋。

為何提前訂了20多天在即將入住時(shí)才被告知“賣超”，是否應(yīng)優(yōu)先保障先預(yù)定者的權(quán)益？對(duì)方以“接電話”為由掛斷了記者電話。

▲李潔訂的民宿

對(duì)此，平臺(tái)方則表示，今年春節(jié)旅游業(yè)非常旺，熱門旅游目的地確實(shí)會(huì)存在房間供不應(yīng)求的情況，該客棧屬于民宿，房間不多，屬于私人經(jīng)營(yíng)，房態(tài)是由民宿老板來(lái)確定。比如其當(dāng)天放了100間房給所有平臺(tái)售賣，“最后說(shuō)賣超了，做不了了，這也是平臺(tái)不可控的”。一般客人到店后無(wú)房，會(huì)安排相同價(jià)格的房間進(jìn)行入住，保障客人的出行，并對(duì)客人進(jìn)行賠付。事后平臺(tái)方也會(huì)針對(duì)客人的反饋，對(duì)民宿進(jìn)行處罰，“包括罰款、停業(yè)整頓等?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士：可能存在“超售”

但不排除為賣高價(jià)找借口

紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾?，關(guān)于李女士的遭遇，網(wǎng)絡(luò)上有一種“超售”的收益管理策略，即酒店行業(yè)為了防止客人由于行程變動(dòng)等因素導(dǎo)致客房被臨時(shí)取消，因此在客房訂滿的情況下允許繼續(xù)訂房或銷售，以控制臨時(shí)空房率，實(shí)現(xiàn)利益最大化。

那么，這樣做合理嗎？記者采訪了旅游、酒店行業(yè)數(shù)位業(yè)內(nèi)人士。

業(yè)內(nèi)人士張先生介紹，客人付了定金（全款），那客人與酒店方的合同就成立了，不能因?yàn)榫频陠畏矫妗百u超”就不讓客人入住，“這是酒店違約”。在他看來(lái)，賣超是酒店的借口，“其實(shí)就是想賣高價(jià)，先從低價(jià)的（客人）入手做工作，把他們換到其他酒店去。”他表示，這幾年受疫情影響這種情況很少發(fā)生，之前時(shí)有發(fā)生，現(xiàn)在旅游市場(chǎng)回暖，加之春節(jié)假期，房間供不應(yīng)求，因此可能出現(xiàn)。

業(yè)內(nèi)人士方女士則表示，賣超的情況可能出現(xiàn)，因?yàn)榫频甑匿N售員較多，有對(duì)接旅行社的，對(duì)接散客、團(tuán)隊(duì)的，對(duì)接VIP、企事業(yè)單位的等等，若各銷售員銷售確認(rèn)的時(shí)間不統(tǒng)一，難免會(huì)出現(xiàn)房間賣超的情況，出現(xiàn)這種情況“一般會(huì)安排客人入住同級(jí)別酒店?！?/p>

從現(xiàn)實(shí)來(lái)講，旅行社從業(yè)人員小徐表示，疫情政策調(diào)整之前各大酒店的價(jià)格都比較低，調(diào)整之后，特別是熱門的海南、云南等地，都出現(xiàn)房?jī)r(jià)至少上漲一倍的情況，前幾年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)遇到不小影響，不少就處于虧本狀態(tài)，“現(xiàn)在酒店為了掙錢挽回?fù)p失，就可能會(huì)跟客戶說(shuō)沒房了。”她介紹，遇到這種問(wèn)題，游客應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，告知酒店這是他們的問(wèn)題，與客人沒有任何關(guān)系，業(yè)內(nèi)也并沒有“超售”這一說(shuō)法，她認(rèn)為就算是超售，也是酒店自己的原因，所產(chǎn)生的結(jié)果不應(yīng)由客人來(lái)承擔(dān)。

同時(shí)對(duì)于酒店“空房率”問(wèn)題，客人在訂房后若退房，酒店都會(huì)收取一定的“違約金”，這也可以保證酒店的權(quán)益，“而不是因?yàn)橛锌辗浚陀贸蹃?lái)解決，最后讓客人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

但針對(duì)該領(lǐng)域，目前國(guó)家并未出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者在訂酒店時(shí)簽的都是格式合同，對(duì)消費(fèi)者很不利，維權(quán)成本高，小徐希望酒店行業(yè)商家能誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)?！叭艟频瓿兄Z換同級(jí)別酒店，為了保證旅途不受影響可以接受，但要保留確認(rèn)的證據(jù)，以防臨時(shí)變卦，若無(wú)法協(xié)商，可以向預(yù)訂平臺(tái)尋求幫助，也可以向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴?！毙⌒煺f(shuō)。

不止酒店，機(jī)票亦存在超售

但有更為完善的補(bǔ)救賠償

紅星新聞?dòng)浾卟樵兊?，機(jī)票也存在“超售”的情況。去年8月，一女子在武漢天河機(jī)場(chǎng)大喊稱，在自己沒有誤機(jī)的情況下，因航空公司超售機(jī)票導(dǎo)致無(wú)法登機(jī)，之后，南方航空回應(yīng)稱，已為該乘客改簽其他航班，并做出650元的經(jīng)濟(jì)賠償。

2019年5月份，吉祥航空曾因機(jī)票超售登上熱搜。對(duì)于當(dāng)天因?yàn)槌鄱`機(jī)的乘客，給予每人800元的賠償。

資料圖

據(jù)媒體報(bào)道，2019年5月，一乘客在乘坐土耳其航空從伊斯坦布爾返回上海，在值機(jī)時(shí)被告知機(jī)票超售，需要等待。登機(jī)前，工作人員曾詢問(wèn)他是否愿意接受約合5400元賠償改簽次日航班，該乘客拒絕后，航空公司找到了其他乘客改簽。

2017年4月9日，美聯(lián)航從芝加哥飛往路易維爾的航班因機(jī)票超售，提供800美元和住宿作為補(bǔ)償，需要乘客自愿改簽航班。因無(wú)人自愿，機(jī)組抽取四人要求他們離開飛機(jī)，其中一名醫(yī)生拒絕改簽，被工作人員強(qiáng)行將其拖下飛機(jī)。

機(jī)票超售與客房超賣存在相同的原因，都是為了避免旅客在購(gòu)票后出現(xiàn)晚點(diǎn)或臨時(shí)取消的情況，在滿足更多旅客出行需要的同時(shí)，也可避免座位的虛耗。而一旦無(wú)人晚點(diǎn)或改簽，就會(huì)存在有旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)卻無(wú)法乘機(jī)的情況。

但機(jī)票超售與客房超賣相比，有著更為完善的補(bǔ)救和賠償體系，航空公司會(huì)根據(jù)相關(guān)的規(guī)定來(lái)幫助旅客改簽或是進(jìn)行其他的補(bǔ)救賠償。

紅星新聞?dòng)浾卟樵兊?，針?duì)機(jī)票超售的問(wèn)題，2021年民航局出臺(tái)了《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，其中特別新增“航班超售”一章，對(duì)超售等易于產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)提出明確要求，以更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

其中對(duì)航班超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。特別是強(qiáng)調(diào)承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序，未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機(jī)。同時(shí)，《規(guī)定》還對(duì)旅客被拒絕登機(jī)后的出具證明、客票退改服務(wù)、賠償?shù)群罄m(xù)處置工作進(jìn)行了明確。

律師說(shuō)法

酒店的做法是否合理？消費(fèi)者如何維權(quán)？

那么，酒店的做法是否合理？入住客人可以通過(guò)哪些渠道維權(quán)？

對(duì)此，四川明炬（龍泉驛）律師事務(wù)所王仁根律師表示，酒店一旦確認(rèn)客人訂單，雙方就形成了合同關(guān)系，非法定、約定或不可抗力等因素，任何一方不得擅自變更或解除，否則就構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。比如雙倍退還房費(fèi)，或承擔(dān)實(shí)際損失，如再次訂房產(chǎn)生更高的費(fèi)用，給客人出行帶來(lái)的損失等等。

他表示，眾所周知，對(duì)于網(wǎng)上訂房，客人預(yù)訂成功后，取消訂單，有時(shí)間限制，超時(shí)未取消，即使未入住，也可能被收取全部房費(fèi)。有對(duì)入住者的約束，自然對(duì)酒店也應(yīng)有約束，且應(yīng)更嚴(yán)格，如果酒店為了提高房?jī)r(jià)，擅自取消此前的低價(jià)訂單，屬于嚴(yán)重違反誠(chéng)信的行為，不僅要承擔(dān)法律責(zé)任，在道義上也應(yīng)該受到譴責(zé)。他認(rèn)為酒店方應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為客人提供周到服務(wù)，而不能為了一己私利，置誠(chéng)信于不顧。

四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師也表示，酒店方如此做法有違公平誠(chéng)信，同時(shí)損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)向包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)在內(nèi)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，向相應(yīng)的市場(chǎng)監(jiān)督或酒店管理行政部門投訴或舉報(bào)，此外，還可以向法院提起訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益。

林律師表示，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以主張購(gòu)買商品或接受服務(wù)價(jià)款三倍的賠償，不足五百元的可以要求賠償五百元。當(dāng)然，雙方如果簽訂有相應(yīng)協(xié)議，則也可以根據(jù)協(xié)議約定的違約金賠償額度或違約計(jì)算方式來(lái)主張權(quán)益。不過(guò)，從目前酒店方的說(shuō)法來(lái)看，實(shí)際違約情況還未出現(xiàn)，當(dāng)實(shí)際情況出現(xiàn)后，消費(fèi)者即可按相關(guān)規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益。

對(duì)于該行業(yè)無(wú)相關(guān)規(guī)定問(wèn)題，林律師也呼吁酒店管理協(xié)會(huì)或者行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范管理操作流程，進(jìn)行合理約定，以合理解決可能出現(xiàn)的沖突。

1月20日晚，記者從平臺(tái)方獲悉，對(duì)于李潔的訂單，經(jīng)過(guò)平臺(tái)與民宿方的溝通，為客人正常安排同級(jí)民宿，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)；同時(shí)，平臺(tái)方也表示，隨著旅游業(yè)的恢復(fù)，他們將加大對(duì)熱點(diǎn)時(shí)間段和目的地民宿的監(jiān)督。

訂房小貼士： 1、預(yù)訂時(shí)注意房間的取消規(guī)則，一般平臺(tái)都會(huì)標(biāo)明不能取消、限時(shí)取消、免費(fèi)取消等提示。 2、預(yù)訂熱門旅游目的地民宿等產(chǎn)品，要注意房間訂單的確認(rèn)時(shí)效，如在旺季旅行，建議可以通過(guò)平臺(tái)客服提前與民宿方進(jìn)行溝通確認(rèn)房態(tài)信息以防萬(wàn)一。 3、如果因特殊原因或不可抗力因素不能入住，及時(shí)出具相關(guān)證明給到平臺(tái)方客服進(jìn)行退訂溝通。

紅星新聞?dòng)浾?章玲

編輯 柴暢