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　　保監(jiān)消?！?015〕201號(hào)

　　各保監(jiān)局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、各保險(xiǎn)公司：

　　為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平，促進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)簡(jiǎn)單、方便、快捷、透明，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，我會(huì)制定了《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《指引》)?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

　　加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)是深入治理“理賠難”的重要舉措，各單位要充分認(rèn)識(shí)做好此項(xiàng)工作的重要意義。各保險(xiǎn)公司要高度重視保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)工作，將其納入日常重點(diǎn)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大資源投入，統(tǒng)籌推進(jìn)，不斷改善保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)。各保監(jiān)局要加強(qiáng)理賠服務(wù)督導(dǎo)，適時(shí)督促檢查轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，促進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)水平提升，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　二、明確責(zé)任，確保落實(shí)

　　各保險(xiǎn)公司要認(rèn)真對(duì)照《指引》，研究制定具體落實(shí)方案，明確責(zé)任部門和工作任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，促進(jìn)行業(yè)加強(qiáng)小額理賠服務(wù)能力建設(shè)，提升理賠服務(wù)質(zhì)量和水平。中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司要不斷完善信息平臺(tái)建設(shè)，協(xié)助做好保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)和信息披露工作。各保監(jiān)局要督促轄內(nèi)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)《指引》的相關(guān)要求，并適時(shí)披露轄內(nèi)各保險(xiǎn)公司小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

　　三、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，注重實(shí)效

　　加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)性工作。各單位貫徹落實(shí)《指引》時(shí)要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，提前謀篇布局。要結(jié)合工作實(shí)際，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成持續(xù)改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量的良性循環(huán)和長(zhǎng)效機(jī)制。在《指引》試行過(guò)程中，各單位如有問(wèn)題和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋我會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。

　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)

　　2015年10月24日