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　　保險小額理賠服務(wù)指引(試行)

　　第一條 為貫徹落實《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，提高保險理賠服務(wù)水平，促進保險理賠工作標準化、透明化和信息化，提升保險業(yè)社會信譽和保險消費者滿意度，特制定本指引。

　　第二條 本指引所稱保險小額理賠是指消費者索賠金額較小、事實清晰、責(zé)任明確的機動車輛保險(以下簡稱車險)和個人醫(yī)療保險理賠。

　　車險小額理賠是指發(fā)生事故僅涉及車輛損失(不涉及人傷、物損)，事實清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠。

　　個人醫(yī)療保險小額理賠是指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責(zé)任明確，且無需調(diào)查的費用補償型、定額給付型個人醫(yī)療保險理賠。

　　第三條 保險公司應(yīng)建立全天候接報案服務(wù)制度，確?！?65天×24小時”報案渠道暢通，并在營業(yè)網(wǎng)點和互聯(lián)網(wǎng)向社會公示統(tǒng)一報案電話，提示和引導(dǎo)消費者出險后及時報案。

　　第四條 對車險理賠，保險公司接到報案時應(yīng)準確記錄報案信息，提醒報案人需注意的事項，告知報案受理結(jié)果，及時進行查勘調(diào)度，并將報案號、理賠人員聯(lián)系方式通過電話、短信、即時通訊工具等方式告知報案人。已建立交通事故快賠處理機制的地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)報案人按照當(dāng)?shù)乜熨r處理模式處理。保險公司理賠查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)及時聯(lián)系報案人，告知理賠查勘人員的姓名和聯(lián)系方式、核對報案信息、確認查勘地點，并向報案人告知索賠事項。

　　第五條 對于個人醫(yī)療保險理賠，保險公司接到報案后應(yīng)在1個工作日內(nèi)以電話、短信、即時通訊工具等方式告知消費者索賠事項。

　　第六條 對于身患殘疾、臥病在床等有特殊困難不便到理賠服務(wù)窗口提交索賠申請材料的消費者，保險公司應(yīng)推行上門受理等便捷服務(wù)。

　　第七條 保險公司應(yīng)在符合風(fēng)險管控及監(jiān)管要求的前提下，最大限度簡化保險小額理賠索賠資料，除索賠申請類、身份證明類、責(zé)任認定及金額確定證明類和支付信息類材料外，一般不應(yīng)再要求消費者提供其他資料。

　　第八條 在風(fēng)險可控的前提下，保險公司應(yīng)逐步推行索賠單證電子化，減少紙質(zhì)單證使用。

　　第九條 對于車險小額理賠，按以下要求簡化索賠單證：

　　(一)合并索賠單證。保險公司應(yīng)將索賠申請、委托授權(quán)、轉(zhuǎn)賬授權(quán)、查勘記錄、損失確認和索賠告知等內(nèi)容整合到機動車輛保險小額理賠申請書中，推行“多合一”單證。

　　(二)簡化證件證明。對于單方事故，消費者僅需出示“三證一卡”(行駛證、駕駛證、被保險人有效身份證明、收款人銀行卡或賬戶)，由保險公司進行原件驗真后拍照留存;對于非單方事故，消費者還需提供責(zé)任認定及金額確定證明類材料。鼓勵保險公司創(chuàng)新證件、證明信息采集途徑和方式。

　　(三)減免維修發(fā)票。車輛損失金額2000元以下的，保險公司根據(jù)與消費者確認的損失結(jié)果，可減免汽車維修發(fā)票直接賠付給消費者(代領(lǐng)賠款的除外)。超出2000元的，保險公司可要求消費者提交發(fā)票或發(fā)票原件照片。消費者如到保險公司合作的維修企業(yè)維修車輛的，可由保險公司與維修企業(yè)直接交接發(fā)票，消費者不再提供。

　　(四)減免氣象證明。發(fā)生大面積氣象災(zāi)害，保險公司理賠時應(yīng)以氣象部門公布的氣象報告為準，不應(yīng)要求消費者提供氣象證明。