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　　No.1

　　疫情發(fā)生后，鐵路部門對旅客退票采取了什么措施？

　　為配合疫情防控工作需要，回應(yīng)廣大旅客訴愿，鐵路部門先后五次出臺免費(fèi)退票措施。

　　第一次是1月21日，適應(yīng)武漢市衛(wèi)生防疫工作部署要求，出臺免收到達(dá)和離開武漢的火車票退票費(fèi)措施。

　　第二次是1月23日，配合武漢市政府離漢火車通道關(guān)閉的決定，將免費(fèi)退票措施擴(kuò)至全國。

　　第三次是1月27日，為落實國務(wù)院2020年春節(jié)假期延長安排，鐵路部門再次出臺免費(fèi)退票措施。

　　第四次是1月29日，繼續(xù)出臺新舉措，將已關(guān)閉火車站的退票期限延長至車站恢復(fù)后30天，對必須到車站窗口辦理退票手續(xù)的旅客退票期限延長至3月25日。

　　第五次是2月5日，為配合各地2月10日前靈活安排工作的措施，對無法在網(wǎng)上辦理退票的旅客，鐵路部門再次調(diào)整免費(fèi)措施，繼續(xù)推出延長退票時限的服務(wù)措施。

　　No.2

　　什么時限前購票的旅客適用免費(fèi)退票措施？

　　2020年2月6日0時起，此前已購買的全國鐵路火車票，旅客有退票需求的，鐵路部門均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購買鐵路乘意險的一同辦理。

　　考慮各地學(xué)校開學(xué)時間不同，2020年1月27日起，辦理學(xué)生退票時均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購買鐵路乘意險的一同辦理。

　　No.3

　　為什么使用現(xiàn)金購票或已換取紙質(zhì)車票（含報銷憑證）的旅客，不能在網(wǎng)上辦理退票手續(xù)？

　　使用現(xiàn)金支付方式購票的旅客，鐵路部門暫無法通過網(wǎng)絡(luò)退回購票款。已換取紙質(zhì)車票（含報銷憑證）的旅客，依據(jù)國家發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定，辦理退票須收回紙質(zhì)車票（含報銷憑證）。

　　因此，這兩種情況只能到車站窗口辦理退票手續(xù)，還請廣大旅客理解。

　　No.4

　　鐵路部門如何方便使用現(xiàn)金購票或已換取紙質(zhì)車票（含報銷憑證）的旅客退票？

　　針對疫情期間各地交通不便，暫時無法在發(fā)車前到車站辦理退票的旅客，鐵路部門已做出延長退票時限調(diào)整。

　　凡是于2月5日24時前使用現(xiàn)金購票或換取紙質(zhì)車票（含報銷憑證）的旅客，如因1月23日后車站封閉，開車前無法到車站辦理退票的，可延期至3月31日24時前辦理退票。

　　已經(jīng)換取紙質(zhì)車票（含報銷憑證）或使用現(xiàn)金購票的旅客可以在發(fā)車前去全國任意車站辦理退票。旅客若需延長退票時限，可在上述規(guī)定時間內(nèi)去購票地或出發(fā)地各車站辦理退票。

　　No.5

　　車站關(guān)閉如何辦理退票？

　　旅客在疫情封站區(qū)域所持任意車票以及非疫情封站區(qū)域旅客購票后發(fā)站或到站被封站時，均可在開車前及開車后30日（含當(dāng)日）全國任意車站辦理退票；或者在車站進(jìn)站通道恢復(fù)之日起30日內(nèi)到票面發(fā)站或者購票地車站（含同城車站）辦理退票手續(xù)。

　　No.6

　　通過12306網(wǎng)站購買未換取紙質(zhì)車票（含報銷憑證）的旅客如何退票？

　　旅客可在不晚于發(fā)車前25分鐘在網(wǎng)上辦理退票，或者在發(fā)車前去全國任意車站辦理退票。

　　No.7

　　通過車站售票窗口非現(xiàn)金購買電子客票，未換取報銷憑證的旅客如何退票？

　　旅客可以在不晚于發(fā)車前25分鐘在網(wǎng)上辦理退票，旅客若無12306賬戶，可以用乘車人身份證號在12306網(wǎng)站注冊并通過鐵路12306手機(jī)APP完成人臉身份核驗以后辦理。

　　旅客還可以在發(fā)車前去全國任意車站辦理退票。

　　No.8

　　改簽的車票如何辦理退票？

　　旅客改簽車票后，改簽日期即為購票日期。若改簽時間在2月6日0時前，退票時免收退票費(fèi)。若改簽時間在2月6日0時后，按照正常退票辦理。

　　若改簽后車站關(guān)閉，可按照No.5有關(guān)規(guī)定辦理。

　　No.9

　　為什么依然有旅客反映退票時收取20%的退票費(fèi)？

　　為全力做好疫情防控工作，鐵路部門對退票政策進(jìn)行了調(diào)整。在調(diào)整范圍之外的，退票遵循原有的政策。

　　鐵路規(guī)定：開車前不足24小時的，退票費(fèi)按票價20%計，改簽或變更到站后的車票乘車日期在春運(yùn)期間的，退票時一律按開車時間前不足24小時標(biāo)準(zhǔn)核收退票費(fèi)。對于旅客反映退票時收取20%退票費(fèi)的問題，需要結(jié)合旅客退票時的實際情況，如果旅客退票時不符合鐵路免費(fèi)退票的條件，退票費(fèi)將按原有規(guī)定收取。