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↑資料圖。圖據(jù)視覺中國

9月20日晚，“維修店稱小米11系列近5成都有問題”的話題沖上微博熱搜。紅星資本局注意到，截至發(fā)稿，小米11系列手機出現(xiàn)質(zhì)量問題已經(jīng)上了3個熱搜。 自去年起，小米11系列手機就頻繁出現(xiàn)Wi-Fi故障、燒主板、手機死機、手機發(fā)熱重啟等問題，質(zhì)量維權(quán)成為“米粉”的意難平。有科技博主爆料稱，今年9月15日起，小米官方調(diào)整了針對11系列的售后政策，此前承諾的包換新機和延保服務(wù)，變?yōu)橹恢С志S修主板不支持退換，引發(fā)許多維權(quán)用戶的不滿。 紅星資本局致電小米售后，其官方客服確認了售后政策的變更，并表示，因為小米11系列已經(jīng)停產(chǎn)，無法再提供新機更換服務(wù)。

屢曝質(zhì)量問題

售后從換新機變?yōu)橹痪S修主板

近日，小米11系列手機屢曝質(zhì)量問題，消費者維權(quán)難引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

截至目前，小米11系列手機因質(zhì)量問題已經(jīng)上過3個微博熱搜，總閱讀次數(shù)達到近2.5億。

紅星資本局近日注意到，有科技博主爆料稱，9月15日起，小米官方改變了2021年8月6日公布的“小米11系列產(chǎn)品特殊問題服務(wù)政策”，變?yōu)槿粲龅教厥馇闆r支持維修主板服務(wù)，不支持換機和退貨處理。

9月20日，紅星資本局咨詢小米官方旗艦店客服，客服表示無法提供小米11系列手機的換機服務(wù)，建議就近網(wǎng)點檢測。

隨后，紅星資本局致電小米售后，其官方客服確認了售后政策的變更，稱因為小米11系列已經(jīng)停產(chǎn)，無法再提供新機更換服務(wù)。其表示若手機主板更換后再次被燒，在3個月的質(zhì)保期內(nèi)還可以繼續(xù)享受免費更換主板售后服務(wù)。

不少維權(quán)用戶表示，新政策一出，他們的維權(quán)之路變得更加艱難。

白女士就是維權(quán)的消費者之一。小米11首發(fā)時，白女士花費了三周才搶到，但5個月后，她就遇到了手機主板被燒的情況。當(dāng)時，白女士選擇了更換新機，但今年9月13日，她的小米手機再次出現(xiàn)了故障，“現(xiàn)在它的狀態(tài)好一點是短促激烈的噪音，壞的時候就是徹底沒聲。”

隨后，白女士去小米線下門店進行售后檢測，檢測結(jié)果又是手機主板被燒。白女士回憶，當(dāng)時門店內(nèi)還有三四個小米用戶都遇到同樣的情況。

↑小米手機11系列用戶維權(quán)群 圖片由受訪者提供

白女士在社交平臺分享了小米手機二次主板被燒的經(jīng)歷后，很多有相同遭遇的小米用戶都在視頻下方留言，并且把她拉到了小米11系列產(chǎn)品維權(quán)群里。她透露，現(xiàn)在已有兩個維權(quán)群，有近千的小米手機用戶。群內(nèi)人員都按照“型號+問題+是否在?！钡母袷竭M行了備注。除了被燒主板外，有的用戶還出現(xiàn)無線充損壞、黑屏重啟、揚聲器故障等問題，其中小米11型號占多數(shù)，還包括小米11PRO、小米11ultra。

被大量投訴

消費者不滿售后新政策

2020年12月28日，小米發(fā)布了11系列手機，次年1月1日正式上市，起售價3999元。小米官方數(shù)據(jù)顯示，11系列銷售十分火爆，實現(xiàn)了“首輪5分鐘15億”的銷售額。

但從去年6月份開始，知乎、B站、微博等多個平臺上都出現(xiàn)了小米11系列手機用戶的投訴聲音：“主板被燒”“Wi-Fi失靈”“揚聲器沒聲”等。

隨著投訴的人越來越多，小米11系列手機的質(zhì)量問題引發(fā)市場關(guān)注。2021年8月6日，小米官方發(fā)表相關(guān)聲明，表示小米11系列產(chǎn)品若出現(xiàn)特殊情況可以申請更換新機，并且小米11用戶都可以申請贈送半年延保服務(wù)。

但如今，新政策一出，消費者就只能維修主板，無法再更換新機。白女士告訴紅星資本局，她不同意更換主板的售后處理辦法，所以還沒有將手機寄回，現(xiàn)在她每天都會去小米客服處咨詢，是否有除了維修主板以外更好的處理辦法。白女士稱，如果無法達成共識，她也不想妥協(xié)更換主板，會選擇購買其他品牌的手機。

在知乎平臺發(fā)文稱“為小米11用戶提供質(zhì)量維權(quán)服務(wù)”的張先生向紅星資本局透露，僅在今年9月，就有100多個小米11用戶向他咨詢?nèi)绾瓮素浲丝?，這些用戶反映的手機問題有Wi-Fi故障、死機、發(fā)熱重啟等。當(dāng)被問到現(xiàn)在是否能成功退機時，他表示需要根據(jù)手機的具體情況，目前小米的售后政策發(fā)生了變動。

此前有市場分析曾指出，小米的高端機型11系列，讓小米真正有底氣說站穩(wěn)了高端市場。

從財報數(shù)據(jù)也可以看出，小米11系列手機有著不俗的銷售成績，根據(jù)小米2021年一季報，截至2021年4月底，小米11系列手機全球訂單量突破300萬部，第三方數(shù)據(jù)顯示，小米11系列在國內(nèi)定價4000元~6000元的安卓手機中銷量排名第一。

值得一提的是，小米在財報中透露，智能手機的銷量及平均售價提升了5.6%，每部1097.5元，主要是由于高端智能手機出貨量在智能手機總出貨量中占比增加了約6%。其中小米11系列也屬于2021年的熱銷高端機型。

智能手機業(yè)務(wù)不佳

交出上市第一份業(yè)績下滑半年報

今年上半年全球智能手機銷售萎靡，小米集團也受到影響，連續(xù)兩個季度營收、凈利同比下滑。8月19日，小米集團（01810.HK）發(fā)布2022年上半年財報，這也是小米集團自上市以來，第一份業(yè)績下滑的半年報。

財報顯示，2022年上半年，小米集團收入為1435.22億元，同比下滑12.84%；毛利244.78億元，同比下滑16.48%；經(jīng)調(diào)整凈利潤49.40億元，同比下滑60.1%。

其中，第二季度收入701.7億元，同比下滑20.1%；毛利117.7億元，同比下滑22.3%；經(jīng)調(diào)整凈利潤20.8億元，同比下滑67.1%；毛利率16.8%，同比減少0.5個百分點。

手機業(yè)務(wù)收入下滑，是小米集團業(yè)績下滑的主要原因之一。2022年第二季度，公司智能手機業(yè)務(wù)收入423億元，同比下滑28.5%，環(huán)比下滑7.6%；智能手機全球出貨量3910萬臺，同比下滑26.2%，環(huán)比增加1.5%。

但是小米的全球智能手機用戶規(guī)模持續(xù)擴大。2022年6月，全球MIUI月活躍用戶數(shù)達到5.47億，同比增長9310萬。截至2022年6月30日，小米AIoT平臺已連接的IoT設(shè)備（不包括智能手機、平板及筆記本電腦）數(shù)達到5.27億，同比增長40.7%。

此外，今年以來，小米集團股價震蕩下跌，年內(nèi)跌幅超47%，截至發(fā)稿，小米報9.79港元/股，總市值2446.01億港元。

紅星新聞記者 強亞銑 實習(xí)記者 胥婷

編輯 余冬梅 潘莉