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在鄰居向我們家推薦這位阿姨時(shí)，我想的只是趕緊為雞飛狗跳的家找一位“救火隊(duì)員”，但絕沒(méi)想阿姨背后還有如此令人震撼的商業(yè)故事。本文來(lái)自微信公眾號(hào)：南添的求真之路 （ID：nantiandelmdd），作者：徐麟，視覺(jué)中國(guó)

今天我要給你講的是在我家負(fù)責(zé)做飯的鐘點(diǎn)工阿姨的故事。如果你耐心看完，你絕不會(huì)質(zhì)疑她確實(shí)是一家“用戶型企業(yè)”。

我對(duì)“用戶型企業(yè)”的理解來(lái)自我黨的“堅(jiān)持初心不忘本”，符合這一定義的企業(yè)并不多見(jiàn)——不忘記老用戶的付出，以老用戶利益為先甚至愿意犧牲自我利益。

我的讀者中有不少互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，但我必須強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：我不是指互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的“用戶型企業(yè)”，也不是在強(qiáng)調(diào)“用戶思維”。

相信你會(huì)被這位“家政女王”的故事震撼到，勝過(guò)各種你曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)的“用戶思維”的方法論。

一、被誤解的家政行業(yè)

故事的起因是今年3月（本文首發(fā)于2021年）家里新添了一口人。當(dāng)家長(zhǎng)的都知道，生娃之前和之后的生活堪稱是天翻地覆。我是一個(gè)能躺平就絕對(duì)躺得比跌停板還平的人，家里臟了亂了，眼睛一閉不就消失了嗎？直到攤上一個(gè)人類幼體要照顧以后，我才真的發(fā)現(xiàn)時(shí)間這么少、事情這么多。所以現(xiàn)在才被逼到要請(qǐng)家政阿姨來(lái)做鐘點(diǎn)工，也才真正有機(jī)會(huì)了解到家政服務(wù)這個(gè)行業(yè)。

說(shuō)到家政服務(wù)，大家腦海中第一個(gè)跳出來(lái)的詞是什么？無(wú)非是“低端”、“純力氣活”、“沒(méi)有附加值”等等。以至于很少有人愿意關(guān)注這個(gè)行業(yè)以及從業(yè)人員，更不要說(shuō)為其發(fā)聲了。說(shuō)老實(shí)話，從前的我也曾有過(guò)同樣的第一印象，但現(xiàn)在我要說(shuō)，這種刻板印象既對(duì)也不對(duì)。

首先要承認(rèn)，家政服務(wù)業(yè)的門檻確實(shí)比較低，所以普遍現(xiàn)狀是從客戶到中介都比阿姨強(qiáng)勢(shì)，其中鐘點(diǎn)工堪稱是其中的“最底層”。為什么這么說(shuō)？雖然鐘點(diǎn)工的時(shí)薪要比育兒嫂和月嫂等全天候服務(wù)的職位高，但是最終的到手薪資很難比育兒嫂們高。（在上海的鐘點(diǎn)工薪酬大約30-40元/小時(shí)，而做六休一、早出晚歸的保姆折算下來(lái)時(shí)薪可能只有20多塊）

對(duì)于鐘點(diǎn)工來(lái)說(shuō)最大的難處在于——工作時(shí)段不穩(wěn)定。東家的一份工一般只有2-3小時(shí)，如果每天只能找到一兩份工，那月薪就可能只有可憐的一兩千塊，壓根就活不下去；而如果要多接幾個(gè)活，又會(huì)面臨一個(gè)巨大的結(jié)構(gòu)性矛盾——一個(gè)人沒(méi)辦法同時(shí)出現(xiàn)在兩個(gè)地方！但是大部分活兒又都集中在中飯和晚飯時(shí)間，其他時(shí)段尤其是早上的活非常少（雇主需求的數(shù)量大致是：晚飯時(shí)段>中飯時(shí)段>下午時(shí)段>上午時(shí)段）。而東家辭退一個(gè)阿姨是分分鐘的事，但對(duì)阿姨而言丟了一家的活就意味著要在很長(zhǎng)時(shí)間里喪失一塊收入。

所以雖然你可能在很多地方都看到過(guò)“中國(guó)當(dāng)前家政人員缺口有三千萬(wàn)人”這樣的新聞，但對(duì)于真正以此謀生的阿姨而言，她們?cè)趺磁艥M從早到晚的時(shí)間都是個(gè)著實(shí)難以解決的問(wèn)題。

以我們家上一任的鐘點(diǎn)工阿姨為例，她因?yàn)閯倎?lái)上海，能接到的只有晚飯時(shí)間的單子。所以除了在我們家做，她還不得不白天在超市找了一份收銀的工作，晚上再去飯店洗碗。是的，在家政這樣一個(gè)以勞累著稱的行業(yè)出現(xiàn)人才缺口，原因根本不是你以為的“中國(guó)人有錢了所以不愿意干臟活累活了”，而是因?yàn)樗麄兿胍獜脑缑Φ酵?、掙到一份足夠的薪水都很難！

所以，為了找到足夠多的活干，家政阿姨們（尤其是那些剛?cè)胄?、不得不先從鐘點(diǎn)工開(kāi)始做起的阿姨們）不得不求助于掌握信息優(yōu)勢(shì)的中介，接受他們的剝削以換取工作機(jī)會(huì)——雇主和阿姨每年合計(jì)交給中介的管理費(fèi)大約相當(dāng)于阿姨一個(gè)月的工資的70%-150%（我們了解過(guò)的一家所謂的“互聯(lián)網(wǎng)家政”介紹一位育兒嫂中介費(fèi)居然上萬(wàn)）。

是的你沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)，找工作還得先交錢，這就是普通老百姓們的現(xiàn)狀！至于這錢交得到底有沒(méi)有價(jià)值？我想找過(guò)中介的各位心里應(yīng)該都有數(shù)。

即使她們好不容易湊滿了一天的活，也很難正好在同一個(gè)社區(qū)，兩份工之間還要在各個(gè)小區(qū)之間奔波，寒冬酷暑有多辛苦自不必說(shuō)，關(guān)鍵是這里面大量的通勤時(shí)間還完全沒(méi)有產(chǎn)出！所以總的來(lái)說(shuō)，鐘點(diǎn)工阿姨們最終的到手薪資很難比“全天時(shí)間打包出售”的育兒嫂們高，這也是為何大家覺(jué)得這個(gè)行業(yè)“低端”。

二、發(fā)現(xiàn)群體中的異類

但一般來(lái)說(shuō)，這種簡(jiǎn)單粗暴的刻板印象的下場(chǎng)一向是被光速打臉，這次也不例外。在跟來(lái)我們家做午飯的阿姨熟絡(luò)以后，我發(fā)現(xiàn)她實(shí)在是鐘點(diǎn)工阿姨里十足的不尋常者，主要因?yàn)橐韵聝蓚€(gè)重大的事實(shí)：

1. 同樣是做鐘點(diǎn)工，在技能水平拉不開(kāi)差距、甚至還不識(shí)字、說(shuō)著一口實(shí)在是難以聽(tīng)懂的普通話的情況下，她居然可以月薪過(guò)萬(wàn)，秒殺同小區(qū)育兒嫂每月7,000多元的平均工資水平；

2. 我們覺(jué)得這個(gè)阿姨的人品是難得的好相處，想要把她留下給我們家做全職的育兒嫂。但即使我們把月薪開(kāi)到8,500元阿姨也不愿意——要知道這可是接近我們小區(qū)那些有文化有技能的育兒嫂的工資上限了，雖然是比她現(xiàn)在賺得少，但更穩(wěn)定、也不用從早到晚連軸轉(zhuǎn)，在她沒(méi)啥技能還不識(shí)字的情況下拒絕這份offer，確實(shí)是很讓我詫異的。

我的工作是私募基金，在看了這么多的商業(yè)案例以后，我即使再笨也意識(shí)到阿姨的背后有點(diǎn)值得挖掘的東西。

第一點(diǎn)，工資高，這件事很好解釋。這是因?yàn)樗呀?jīng)成功地把每天從早到晚的時(shí)間全部排滿了。而且她很聰明，接的都是同一個(gè)小區(qū)的單子，省下了路上的大量無(wú)謂通勤時(shí)間，把自己的周轉(zhuǎn)率拉到了最大水平，自然也就能得到一個(gè)較高的回報(bào)。

但這只是解構(gòu)的視角（對(duì)結(jié)果的一種看似合理的解釋），這個(gè)高周轉(zhuǎn)的商業(yè)模式是怎么得來(lái)的？為什么阿姨拒絕我給的offer？這才是今天我想跟你分享的關(guān)鍵。

三、阿姨犀利的“用戶主義”人生

下面，我們就從建構(gòu)的視角來(lái)看看她的故事。首先我要說(shuō)明一下，以下內(nèi)容是根據(jù)對(duì)她過(guò)去經(jīng)歷的口述，省略細(xì)節(jié)后由我梳理出來(lái)的她的行動(dòng)思路。也許她本人事先沒(méi)有這么清晰的思考過(guò)，但我看到的是事實(shí)是：她的企業(yè)家一般的直覺(jué)指引著她一路這么做了過(guò)來(lái)。

根據(jù)她的敘述，一開(kāi)始她也是只要某個(gè)時(shí)間段空著，什么單子都接來(lái)先做著。但是她懂得觀察自己的各個(gè)東家，然后選定一個(gè)人品最好、也最認(rèn)可她的東家A，確保自己無(wú)論如何一直給A家做。

在合適的時(shí)候，她會(huì)向A請(qǐng)求，是否能看在過(guò)去的優(yōu)秀表現(xiàn)的基礎(chǔ)上替她在小區(qū)的業(yè)主群推薦一下？自此她就有機(jī)會(huì)逐步把其他小區(qū)的活，調(diào)換成這個(gè)小區(qū)的活，從而縮短通勤成本、獲得更多帶薪工作時(shí)間。用投資的話術(shù)來(lái)說(shuō)，也就是圍繞著A家逐漸形成了規(guī)模效應(yīng)。但如果你以為這就是我稱她為“用戶型企業(yè)”的根本原因，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

最讓我佩服的是A家在2018年左右搬來(lái)我們小區(qū)時(shí)阿姨做出的選擇，是的沒(méi)錯(cuò)，她也跟著來(lái)了我們小區(qū)。你可知這意味著什么？這意味著之前好不容易才形成的規(guī)模效應(yīng)一朝歸零，一切得從頭再來(lái)了！當(dāng)然這戶人家也承諾會(huì)繼續(xù)幫她在我們小區(qū)的業(yè)主群繼續(xù)推薦，直至把她一天時(shí)間重新被我們小區(qū)的活排滿。但說(shuō)實(shí)話，這種事誰(shuí)又能保證真的能做到呢？

但不論如何，在“1%的口頭承諾”和“99%的實(shí)在利益”之間，阿姨最終是選擇了前者。今年上半年，這個(gè)阿姨最后一個(gè)停留在別的小區(qū)的時(shí)間段——上午時(shí)段終于找到我們小區(qū)的業(yè)主接單，阿姨在我們小區(qū)的規(guī)模效應(yīng)才終于重新形成。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，她似乎才終于“回到了起跑線”。但深究之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是很了不起的成就。

首先，阿姨作為一名勞動(dòng)者不再需要看東家的臉色。雇主對(duì)一名鐘點(diǎn)工的所有需求里最核心的一個(gè)詞就是“靠譜”，相信任何人都不會(huì)反駁。而她做事認(rèn)真、性格和善、善于溝通，但更重要的是每天任勞任怨地堅(jiān)持。用阿姨自己的話說(shuō)，東家提的各種要求，只要是干得動(dòng)的活她都不會(huì)拒絕。

她有一次跟我談起那些“把職責(zé)劃分得很精確”的同行們，比如有些帶孩子的阿姨堅(jiān)決不做飯、做飯的阿姨堅(jiān)決不帶孩子，這是她很不能理解的。她覺(jué)得“反正自己的時(shí)間都花出去了，能干的事幫東家捎帶手做了有什么不好？”阿姨表達(dá)得很淳樸，但她明白其中深刻的人生智慧——這種摸魚(yú)做法看似很“精明”，但其實(shí)毀掉的是自己的時(shí)間和積累口碑的機(jī)會(huì)。

點(diǎn)滴努力的積累，最終有一天蛻變?yōu)樗谖覀冃^(qū)的優(yōu)異口碑。以至于業(yè)主們都是寧愿在時(shí)間上遷就她，也不愿意找其他不認(rèn)識(shí)的阿姨來(lái)湊合。比如每周三阿姨在中飯時(shí)段有活，我家就會(huì)允許阿姨上午9點(diǎn)半就來(lái)提前把中飯做好，回頭吃的時(shí)候我們自己再熱一下。而且阿姨在家的時(shí)候大家也很照顧她，都會(huì)同意她隨意借用自家微波爐冰箱放東西熱飯。

其次，由于業(yè)主們的遷就，現(xiàn)在阿姨排滿一天時(shí)段的難度大幅度減小了，所以阿姨再也不需要任何中介了。而阿姨在不用支付中介費(fèi)的情況下，也非常厚道地把收費(fèi)水平定在平均線上（反正比我們之前在中介找到的阿姨Y的價(jià)格更低），這意味著什么？意味著阿姨和其他替代選擇之間在“產(chǎn)品力三角形”的附加值、價(jià)格和使用價(jià)值三條邊都拉開(kāi)了巨大差距?。ā爱a(chǎn)品力三角形”是我司商業(yè)分析的一個(gè)模型）

既然如此，業(yè)主對(duì)她的評(píng)價(jià)和推薦的意愿自然很高。在我邀請(qǐng)阿姨幫我?guī)逕o(wú)果后，甚至還主動(dòng)請(qǐng)求她幫忙介紹她認(rèn)識(shí)的其他靠譜阿姨。因?yàn)槲抑馈纳虡I(yè)模式的核心就是用戶的口碑推薦，所以她敢開(kāi)口推薦的人一定不會(huì)太差，哪怕為此支付一點(diǎn)費(fèi)用我也愿意。要知道，這意味著阿姨甚至可以在我們小區(qū)捎帶手做中介業(yè)務(wù)、突破她一天24小時(shí)的規(guī)模效應(yīng)上限了！

可以說(shuō)，這位阿姨以一己之力徹底顛覆了家政產(chǎn)業(yè)鏈的強(qiáng)弱之勢(shì)——至少在她所在的小區(qū)是這樣。因此，其實(shí)上面所說(shuō)的起點(diǎn)亦是終點(diǎn)，她在商業(yè)和人生上的正反饋從此循環(huán)往復(fù)，生生不息。

四、“家政女王”背后的商業(yè)智慧

故事講到這里，不知道你是什么感覺(jué)。反正我聽(tīng)完的時(shí)候是對(duì)阿姨敬佩得五體投地的，用B站彈幕的口吻來(lái)說(shuō)，我愿稱之為“我們小區(qū)的家政女王”！

因?yàn)樗_實(shí)以一己之力在我們小區(qū)這個(gè)池塘里打造出了MVP（最小可行性產(chǎn)品），通過(guò)相對(duì)產(chǎn)品替代選擇（也就是其他鐘點(diǎn)工們）實(shí)現(xiàn)了碾壓級(jí)別的精準(zhǔn)定位和改進(jìn)——老雇主的口碑推薦、什么都肯干的職業(yè)精神、平均偏低的價(jià)格，最終擁有了自己的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)。而成功的商業(yè)模式和高工資真的只是最終結(jié)果的冰山一角罷了。

從這個(gè)角度說(shuō)，你覺(jué)得她配不配叫“一個(gè)人的用戶型企業(yè)”呢？接下來(lái)很自然地你肯定想知道，這位阿姨的商業(yè)案例中有什么值得我們學(xué)習(xí)的東西？其中又到底有哪些才是“做好一家用戶型企業(yè)”的關(guān)鍵？我個(gè)人把它概括成三點(diǎn)：

1. 成功的商業(yè)模式背后一定有規(guī)模效應(yīng)的最大化。不論是機(jī)器設(shè)備的長(zhǎng)期開(kāi)工還是個(gè)人時(shí)間的充分利用，都是規(guī)模效應(yīng)最大化的體現(xiàn)。并且我們不應(yīng)該用“資本家的摳門和利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)”的角度去理解這一點(diǎn)，而是要明白這本身就是對(duì)地球資源和寶貴人生的珍惜和節(jié)約；

2. 實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)最大化最重要的是擁有屬于自己的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和NPS，而后者需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能搭建起來(lái)。正如阿姨的案例一樣，每到一個(gè)新小區(qū)，“兩地奔波→口碑建立→持續(xù)推薦→訂單集中”的閉環(huán)要花她整整兩三年的時(shí)間才能建立起來(lái)。當(dāng)然很多人會(huì)說(shuō)，“這是因?yàn)樗龥](méi)有文化、不懂得利用互聯(lián)網(wǎng)的工具來(lái)接單啊?！?/p>

我且不說(shuō)這本身就是一種流量思維，而流量本身就是要被收錢的，即使你付費(fèi)成為了VVVIP會(huì)員，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”的案例還少嗎？你要擁有的是“自己的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”，而不是付費(fèi)借用別人的。

3. 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)出現(xiàn)沖突的時(shí)候，要敢于放棄原有的規(guī)模效應(yīng)；而當(dāng)1%的用戶和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)沖突的時(shí)候，要敢于放棄原有的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

“什么？我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)吧？你都說(shuō)了最重要的是網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、還要花很長(zhǎng)時(shí)間才能建起來(lái)了，居然要我再放棄掉？”——是的，但這恰恰是一家用戶型企業(yè)真正的試金石。假設(shè)有另一位阿姨按照上面說(shuō)的“用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)買流量刷單”的方式，也許她也能和我們這位阿姨一樣在我們小區(qū)接到足夠的訂單、把自己的時(shí)間排滿。

如果我們只看結(jié)果，那么這兩者之間到底又有什么區(qū)別？關(guān)鍵正是在于當(dāng)初那個(gè)“跟著自己認(rèn)定是1%的東家換小區(qū)”的選擇——有了這1%的用戶，你就永遠(yuǎn)有重新形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)；否則，你就要不斷地去買流量。而流量的價(jià)格是長(zhǎng)期下跌？不變？還是上漲呢？看了那么多研報(bào)的你心中一定有數(shù)。

想要做成一家真正的用戶型企業(yè)的所有條件里，如果只能保留一條，就在于“你敢不敢花好長(zhǎng)時(shí)間從0到1、從1到N，再為了你1%的用戶們一朝從N歸零”。

五、總結(jié)

以上是我從商業(yè)視角上做出的總結(jié)，但從我們的人生的角度，又何嘗不是如此？在我們公司內(nèi)部和青訓(xùn)營(yíng)大課上一直強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：“把自己當(dāng)做一家企業(yè)去思考如何經(jīng)營(yíng)”——

之所以能這樣類比，正是因?yàn)槿松蜕虡I(yè)一樣，都是依靠一次又一次的決策一步步走到最后的。而每次決策的時(shí)候，其實(shí)沒(méi)有什么精確的計(jì)算結(jié)果可以參考，本質(zhì)上都是憑著自己的價(jià)值觀去試錯(cuò)罷了。

我家的阿姨則是其中非常有代表性的案例，真心非常值得我們學(xué)習(xí)。因?yàn)?，她?nèi)心里就是時(shí)刻按照“用戶主義”四個(gè)字在做所有事情。

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