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“我花了5萬多元，購買酒店預(yù)訂套餐，沒有預(yù)約使用，卻無法全額退款?！苯眨瑥埾壬蚣t星新聞爆料稱，他購買了“遠(yuǎn)洲酒店”銷售的預(yù)售房套餐5單，共計(jì)5.1萬余元。后來，在未預(yù)約使用的情況下，選擇申請(qǐng)退款，但遭遇了退款難。紅星新聞?dòng)浾卟稍L了解到，像張先生一樣購買該預(yù)售房套餐的客戶不少，分布在全國各地。

1月26日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱遠(yuǎn)洲集團(tuán)）發(fā)布公告稱，由于退款時(shí)間集中且金額較大，已經(jīng)超出公司常規(guī)備用金范圍，造成部分客戶的退款延遲，對(duì)此深表歉意?！皩?duì)于購買酒店預(yù)訂套餐的客人，可以選擇正常兌換套餐繼續(xù)進(jìn)行酒店消費(fèi)，也可以選擇返還訂單預(yù)售款。”

“網(wǎng)傳的資金鏈斷裂的消息為‘謠言’?！?月30日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)相關(guān)工作人員向紅星新聞?dòng)浾弑硎荆笆掳l(fā)以來，公司一直在與客戶進(jìn)行積極溝通和協(xié)調(diào)，希望能夠盡快解決客戶的需求，盡早退款給他們。目前，公司已成功處理1000余名客人的退單申請(qǐng)并予以退款?！?/p>

遠(yuǎn)洲集團(tuán)公告

客戶：

5萬多元購買酒店預(yù)售套餐

未預(yù)約使用卻無法退款

今年1月13日、16日，家住四川的張先生在支付寶小程序購買了“遠(yuǎn)洲酒店”的預(yù)售房訂單共計(jì)5單，總金額為51924元?！斑@是一款長住房預(yù)售套餐，訂購時(shí)明確退款政策：使用前需要電話預(yù)約，未預(yù)約的支持退款，已預(yù)約的不支持退款。”

“在訂購了套餐后，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)這個(gè)酒店資金鏈斷了的傳聞，我們都很擔(dān)心錢退不回來?！睆埾壬嬖V紅星新聞?dòng)浾撸?月22日，他在沒有預(yù)約使用，且在預(yù)售訂單沒有超期過期的情況下，選擇了申請(qǐng)退款，但酒店方面未予以退款。

張先生表示，后來他才了解到，和自己一樣的人不在少數(shù)?！按蠹叶际锹犅劻嗽摼频曩Y金鏈斷裂的傳聞，引發(fā)了集中退款。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，購買該套餐的客戶全國各地有上千人，每人購買金額少則萬元、多則數(shù)十萬元。”

客戶的訂單

公告：

退款超出公司備用金范圍

造成部分客戶退款延遲

1月26日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)發(fā)布公告稱，近日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)在支付寶小程序“遠(yuǎn)洲酒店”銷售的常規(guī)酒店預(yù)訂套餐發(fā)生客戶集中退款情況，由于退款時(shí)間集中且金額較大，已經(jīng)超出公司常規(guī)備用金范圍，造成部分客戶的退款延遲，對(duì)此我們深表歉意。

“目前，我司已成功處理 800多位客人（客戶總數(shù)50%左右）的退單申請(qǐng)并予以退款，且有大量的客戶與我司已經(jīng)預(yù)約時(shí)間協(xié)商處理，相信在接下的幾天里通過各方的努力就能解決絕大部分客戶的退單申請(qǐng)問題?！惫娣Q。

公告表示，公司正積極與客戶溝通，處理相關(guān)糾紛，確保客戶利益。對(duì)于購買酒店預(yù)訂套餐的客人，可以選擇正常兌換套餐繼續(xù)進(jìn)行酒店消費(fèi)，也可以選擇返還訂單預(yù)售款，為保障雙方的合法權(quán)益，需要簽訂協(xié)議以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，具體按照雙方簽訂的協(xié)議辦理。

為了盡快解決客戶的退款申請(qǐng)，該公司設(shè)立了專項(xiàng)小組?！皡f(xié)調(diào)過程中，我司發(fā)現(xiàn)自春節(jié)前，有人肆意傳播謠言、視頻等虛假信息，導(dǎo)致此次集中退款，引發(fā)糾紛。對(duì)于任何想要通過正規(guī)法律渠道維權(quán)的客戶，我們表示歡迎。”

客戶的訂單

講述：

對(duì)方出方案表示分期退款

部分客戶表示無法接受

公開資料顯示，遠(yuǎn)洲集團(tuán)創(chuàng)建于1987年，是集旅業(yè)、物業(yè)管理和貿(mào)易管理三大產(chǎn)業(yè)于一體的服務(wù)型企業(yè)集團(tuán)，總部位于上海。

“遠(yuǎn)洲集團(tuán)在發(fā)布了公告后，派了一個(gè)自稱是調(diào)解律師的人給了一個(gè)每個(gè)月5%退還我們金額的方案，完全不可接受?！绷硪幻茉L者林先生稱，他們通過正規(guī)渠道購買，“購買頁面白紙黑字寫著不預(yù)約可退，我們的錢哪里去了，為什么需要分期返還？”

紅星新聞?dòng)浾卟稍L獲悉，有多人向酒店集團(tuán)所屬地的上海嘉定區(qū)相關(guān)部門反映投訴，也有人向嘉定區(qū)警方報(bào)案。一位受訪者出具的受案回執(zhí)顯示，1月29日，上海市公安局嘉定分局已經(jīng)受理此案。與此同時(shí)，他們也向遠(yuǎn)洲集團(tuán)注冊(cè)地所在的浙江臺(tái)州相關(guān)部門進(jìn)行了投訴。

“后來經(jīng)過協(xié)商，退款金額比例有所提高，數(shù)額小的可全額退款，而數(shù)額較大的，給出的還是分幾期退款方案，有部分人簽了分期退款協(xié)議，但也有部分人沒簽。”多名受訪者稱，目前，部分人無法接受分期退款方案，仍在維權(quán)中。

客戶收到的分期退款協(xié)議

回應(yīng)：

資金鏈斷裂為“謠言”

已處理1000余人退單

1月30日，遠(yuǎn)洲集團(tuán)相關(guān)工作人員向紅星新聞?dòng)浾弑硎?，上述公告為他們公司所發(fā)布，“事發(fā)以來，公司一直在與客戶進(jìn)行積極溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)于客戶的心情也表示理解，我們也希望能夠盡快解決客戶的需求?！?/p>

該工作人員表示，在協(xié)調(diào)過程中，公司發(fā)現(xiàn)自春節(jié)前，有人肆意傳播謠言、視頻等虛假信息，導(dǎo)致此次集中退款，引發(fā)糾紛?！坝腥苏f我們資金鏈斷裂了，這都是謠言。對(duì)于造謠，公司已向公安機(jī)關(guān)報(bào)備?！?/p>

“我們公司成立了專項(xiàng)小組，從大年初一到現(xiàn)在，一直都在積極處理和解決此事。”該工作人員稱，在協(xié)商的過程中，公司也推出更優(yōu)的退款方案，退款比例進(jìn)行了提高，“退款時(shí)間比較特殊，發(fā)生在春節(jié)期間，退款人數(shù)集中且金額較大，超出公司常規(guī)備用金范圍，所以給出的是分期付款方案?！痹摴ぷ魅藛T說，春節(jié)假期結(jié)束后，公司也在很努力地調(diào)配資金，“目前，公司已成功處理1000余名客人的退單申請(qǐng)并予以退款。下一步，我們也會(huì)積極處理客戶的訴求，力爭(zhēng)盡早退款給客戶?！?/p>

2月1日，紅星新聞?dòng)浾攉@得一份最新的遠(yuǎn)洲旅業(yè)致廣大消費(fèi)者的公開信。該公開信中，遠(yuǎn)洲旅業(yè)表示：過去3年文旅行業(yè)遭受巨大沖擊，公司也面臨困難，但整體經(jīng)營正常，各項(xiàng)指標(biāo)位居行業(yè)前列。今年春節(jié)期間，受益于文旅業(yè)的整體恢復(fù)，公司旗下各大酒店?duì)I業(yè)額增長快速。接下來，愿與消費(fèi)者共同制定退款計(jì)劃，保證大家的合法權(quán)益不受侵犯。

紅星新聞?dòng)浾?江龍 受訪者供圖

編輯 王禾 責(zé)任編輯 魏孔明