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　　《指引》共計(jì)22條，涉及報(bào)案受理、理賠單證、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)流程、服務(wù)手段等諸方面措施：

　　一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證。要求保險(xiǎn)公司建立健全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點(diǎn)并逐步推行索賠單證電子化應(yīng)用，做到"讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿"，讓消費(fèi)者可以足不出戶(hù)辦理索賠。

　　二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。針對(duì)當(dāng)前索賠單證繁雜，消費(fèi)者填寫(xiě)提交不便的情況，要求保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)索賠單證"多合一"，最大限度減少索賠單證數(shù)量。針對(duì)理賠所需證明材料較多的情況，要求保險(xiǎn)公司最大限度簡(jiǎn)化理賠證明材料，不再要求消費(fèi)者提供保單正本、保費(fèi)收據(jù)、車(chē)險(xiǎn)2000元以下理賠的車(chē)輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險(xiǎn)理賠的意外事故證明等材料。

　　三是推行全流程透明化，強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效要求。要求保險(xiǎn)公司做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息主動(dòng)告知消費(fèi)者，并健全消費(fèi)者服務(wù)查詢(xún)渠道。突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對(duì)保險(xiǎn)公司整體服務(wù)時(shí)效做出了定量要求。

　　四是創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)?！吨敢穼?duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新做了相應(yīng)要求，包括對(duì)有特殊困難的消費(fèi)者提供上門(mén)受理服務(wù)等;推進(jìn)理賠智能化系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率;加快新技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。